物业管理风险(危机)的管理与控制

真心关爱每一个人真心关爱每一个人总经理八项技能培训——物业管理风险（危机）的管理与控制客户服务中心刘锦涛真心关爱每个人一、物业管理风险案例二、物业风险管理的必要性三、物业管理风险分类及其转移方式四、使用阶段物业管理主要风险类别及管理五、使用阶段物业管理风险实际案例实操目录真心关爱每个人2004年8月9日9时许，王翕（xi）克携带尖刀、黑色皮手套等工具，开车和张玮来到朝阳区望京西园小区内。张玮在小区外等待，王翕克爬防护栏钻窗进入3楼刘某夫妇家中，窃得人民币1100余元及照相机、商务通等物。当王翕克正准备离开时，被回到家的刘某夫妇发现，为抗拒抓捕，王翕克持刀致夫妇俩死亡。由于事发时小区北门的保安刚刚撤离，法院的判决依据《物业管理条例》第36条规定：“物业管理企业应当按照物业服务合同的约定，提供相应的服务。物业管理企业未能履行物业服务合同的约定，导致业主人身、财产安全受到损害的，应当依法承担相应的法律责任。”法院对“望京某小区命案”判物业管理公司赔偿16万。真心关爱每个人2010年11月15日，上海市静安区胶州路728号公寓大楼发生特别重大火灾事故，造成58人死亡，71人受伤，直接经济损失1.58亿元。事故的直接原因：施工人员违规在10层电梯前室北窗外进行电焊作业，电焊溅落的金属熔融物引燃下方9层位置脚手架防护平台上堆积的聚氨酯保温材料碎块、碎屑引发火灾。根据国务院批复的意见，依照有关规定，对54名事故责任人作出严肃处理，其中26名责任人被移送司法机关依法追究刑事责任，28名责任人受到党纪、政纪处分。上海迪姆物业管理有限公司法定代表人劳卫星，因涉嫌重大责任事故罪被依法批准逮捕。上海静安置业集团公司上海巨星物业有限公司总经理、党支部副书记张伯余，给予行政记大过处分。真心关爱每个人2009年7月3日，通州新华联家园小区一次污水井维修作业过程中，6名员工相继下井后中毒身亡，随后实施救援的一名消防员也在井下牺牲。昨日下午，北京悦豪物业管理有限公司新华联家园北区物业管理分公司执行总经理冯晨、北京悦豪物业管理有限公司总经理邓南宇因涉嫌重大劳动安全事故罪，在通州法院受审。真心关爱每个人“物业服务风险无处不在……….”“物业服务是高风险行业……….”“风险管控带来了高成本……….”真心关爱每个人一、物业管理风险案例二、物业风险管理的必要性三、物业管理风险分类及其转移方式四、使用阶段物业管理主要风险类别及管理五、使用阶段物业管理风险实际案例实操目录真心关爱每个人从企业层面看从物业实际操作层面看社会层面看123随着消费者需求和偏好的多样化和多变性，物业管理企业面临和接受更大的不确定性和风险的考验。应对社会环境变化的需要。物业管理是一个非常有特色的服务行业，风险管理是物业管理企业界更加迫切的内存需求。综合服务是物业管理的主要形式，综合服务的类别众多、内容复杂、运作不间断，风险的概率明显增加，要求综合性的风险防范更为迫切；从物业管理的本质和物业管理的最终目的出发，更加迫切需要强化风险管理。物业管理的终极目的，就是实现管理区域的安定，减少和降低管理区域的各种风险事故，真正实现安居乐业。目前，中国物业管理企业的风险管理活动几乎空白，呈现出以下特点：没有专门的人员或机构进行企业风险管理活动；企业中的风险管理基本上是一种被动式管理；企业中风险管理活动往往是瞬时或间断的，意识到了就进行管理，事后则“好了伤疤忘了疼”；缺乏系统、科学的风险管理理论方法指导。——迫切需要提升对关键风险的反应、处理能力。物业风险管理的必要性真心关爱每个人一、物业管理风险案例二、物业管理风险的必要性三、物业管理风险分类及其转移方式四、使用阶段物业管理主要风险类别及管理五、使用阶段物业管理风险实际案例实操目录真心关爱每个人企业风险是什么？企业风险指未来的不确定性对企业实现经营目标的影响。企业的风险一般分为五大类：战略风险财务风险市场风险运营风险法律风险物业管理风险分类真心关爱每个人市场风险法律风险1543战略风险企业风险及其分类财务风险运营风险2物业管理常见的财务风险包括：----税务风险（多缴税）----欠费风险（坏账）----维修资金使用风险（费用支出不符合行业法规，业主不愿承担费用）----项目测算不准确导致项目亏损物业管理企业常见的市场风险包括：----项目定位风险----招投标风险（不规范操作所引起的相关人员的风险，如围标、串标、行贿、受贿等）----品牌风险----合同续签风险（业委会违规操作）物业管理企业常见的法律风险一般包括：-----国内外政治法律环境与政策-----员工道德操守-----重大协议与合同的遵守与履行-----法律纠纷-----知识产权物业管理企业常见的运营风险包括：----人为因素（如：关键人才流失）----流程风险（如：作业标准不规范）----信息系统风险（如客户档案、管理资料流等）----突发事件风险物业管理企业常见的战略风险包括：----宏观政策及形势把握风险（如最低工资、社保等）----市场定位风险----对行业未来的发展趋势的把握及应对能力的风险----并购风险战略风险战略风险物业管理风险分类真心关爱每个人物业管理企业可以通过与他方订立合同，当发生损失时，由接受方负责承担损失。建筑工程一切险（业主需要延期，租户需要购买装修部分的工程险）财产险（业主和租户都需要）公众责任险（业主和租户都需要）雇主责任险（业主和租户都需要）停车场责任险（业主需要）现金险（业主需要）雇员忠诚保证保险（业主需要）利损险（业主需要）这是风险转移最主要的方式保险风险转移损失控制风险自留风险分散风险避免合同转移物业管理风险转移方式真心关爱每个人一、物业管理风险案例二、物业管理风险的必要性三、物业管理风险分类及其转移方式四、使用阶段物业管理主要风险类别及管理五、使用阶段物业管理风险实际案例实操目录真心关爱每个人自然灾害类，如台风、暴雨、雷电、洪水、沙尘、地震等；公共安全类，如火灾、重大治安刑事案件、交通事故、人员伤亡、群体性中毒或传染疾病、集体上访或集众滋事、恐吓/恐怖事件、抢劫、打架斗殴、盗窃案件等；安全生产类，如大面积的突发停电、停水事故、浸水（跑水）、重大设备安全事故、电梯困人、煤气或有毒气体泄露等环境污染事故等；社会影响类，如业主重大投诉已受到政府部门干涉的、影响公司声誉或由媒体曝光造成负面影响等。使用阶段物业管理主要风险类别使用阶段物业管理主要风险识别真心关爱每个人风险评估评估风险风险的等级集中高及中风险检讨控制系统分析危害类别可能性结果风险水平监管及检讨确认危害类别甚么可以发生?发生形式？降低风险确认其它选择实行选择最好的反应建立风险管理计划目的准则负责人建立内容定下主要因素1风险管控的四大目标：能够系统地识别风险对风险进行分类控制，杜绝重大风险使风险管控成为组织流程组织能够不断学习和完善风险管控机制物业管理风险管控体系的建立真心关爱每个人可能性概率标准示例分值极小可能发生≤1%事件发生概率很低，预计2-3年内都很少发生(一旦发生时,造成严重后果)如群死群伤事件1较小可能≤10%事件偶尔发生，预计在1年内仅发生1次或不发生；如车辆被盗2中等可能10%-30%事件有时发生，预计在半年到1年内发生1次；如发生火警3很可能发生30%-80%事件经常发生，预计该事件每月至每季度发生1次如发生车辆划伤4几乎肯定发生≥80%事件频繁发生，预计该事件每天至每周发生1次如客户投诉5风险发生可能性评估：根据风险发生概率，将发生可能性区分为极小可能发生、较小可能发生、中等可能发生、很可能发生和几乎肯定发生五个级别，评分分值确定为1－5分。风险发生可能性评估真心关爱每个人标准示例评分后果责任伤害程度经济损失程度影响程度轻微无责任无人员受伤害经济损失在200元以下客户产生投诉或负面意见客户违章搭建1中等次要责任须进行急救处理经济损失在200元（含）以上，1000元以下客户有激烈情绪反应或言辞批评；有寻求媒体的准备；客户明示索赔拖地路滑业主在小区滑跌受轻伤2高同等责任须送医院医疗处理经济损失在1000元（含）以上，10000元以下客户激烈投诉；媒体出现负面报道；客户介入司法程序标识、设施设备存在明显缺陷3重大主要责任严重伤害、人员伤亡经济损失在10000元（含）以上，20万元以下业主较大范围群诉（50户以上）；媒体重大负面报道车辆被盗、连续性盗窃4灾难全部责任人员死亡经济损失在20万元（含）以上给公司经营、运作、企业声誉及品牌造成重大影响负有赔偿责任的人员死亡5风险后果严重程度评估：根据风险责任、伤害程度、经济损失、影响程度等纬度的综合考量，将风险严重程度区分为轻微、中等、高、重大、灾难，评分分值确定为1－5分。风险后果严重程度评估真心关爱每个人发生可能性和后果严重程度评分分值相加X≥8分的，为“重要”风险，确定为Ⅰ级风险；风险发生可能性和后果严重程度评分分值相加7≥X≥5为“中等”风险，确定为Ⅱ级风险；风险发生可能性和后果严重程度评分分值相加X5为“较低”风险，确定为Ⅲ级风险。3541234521后果严重程度发生可能性严重较低中等物业管理风险等级评定真心关爱每个人划分管控责任：管控监约Ⅰ级公司公司Ⅱ级项目Ⅲ级设立管控目标：根据不同的风险性质，需要明确各项风险管控目标，形成物业公司风险管控目标体系。物业管理风险管控目标及措施真心关爱每个人根据不同的风险目标，选择不同的风险处理方式，明确管控流程和要求。风险回避：通过详细评估和权衡，放弃较小的利益而回避较大的风险。风险减轻：采取有效措施降低风险发生的可能性或减少后果的不利影响。风险转移：在不能回避风险的情况下，将自身面临的风险转移给其他主体来承担。风险自留：采取防止损失或减少损失的措施自己承担可能发生的风险。制定管控措施：风险管控措施制定完成后必须经过现场操作检验，不符合实际或实施效果欠佳的措施需要及时修正。验证措施有效性：物业管理风险管控目标及措施真心关爱每个人第一物业风险管控目标体系：红色黄色蓝色服务中心级风险部门级风险公司级风险物业管理风险管控目标及措施真心关爱每个人风险管控措施级别季度半年Ⅰ级组织一次落实情况检查和评估，向公司管理层提交评估报告和改善措施。Ⅱ级组织一次落实情况检查，检查情况纳入对项目的考核。Ⅲ级落实情况监督：风险检查和评估不能和业务检查混淆，不能用业务检查代替风险检查。公司客户服务中心应每年对风险管控措施落实和风险管控目标实现情况进行一次评估，参考上年情况和未来业务发展规划制订下一年风险管控目标。定期评估：物业管理风险管控措施执行、监督真心关爱每个人一、物业管理风险案例二、物业管理风险的必要性三、物业管理风险分类及其转移方式四、使用阶段物业管理主要风险类别及管理五、使用阶段物业管理风险实际案例实操目录真心关爱每个人案例示范采取风险处理方式参考标准应对风险采取具体实施措施商户户外广告牌安装不牢固，大风天气时，广告牌脱落造成人身伤害风险转移（公众责任险）（人身意外险）《北京市牌匾标识设置管理规范》《装修管理作业标准》《高空抛物突发事件处理作业标准》1、在商家办理入住时，告知物业服务中心与商家签订的《物业服务协议》中关于商铺管理的相关内容，使商铺明确自己的权利和义务；2、在商家装修期间，物业服务中心按照《装修管理协议》约定的相关内容，安排装修管理员进行定期巡视；在商家安装户外广告标识时，物业服务中心对其外观设计、用材进行评估和指导，严格把握质量关；3、在日常的巡检中，秩序维护人员将户外广告标识列为巡检的范围，特别是在风雨天气增加现场的巡视频次，发现不安全的广告牌及时告知商铺并同时上报服务中心，现场做好警戒规避责任；4、每半年向商户发放关于自查“户外广告”的通知。Ⅰ级风险管控措施案例真心关爱每个人案例示范采取风险处理方式参考标准应对风险采取具体实施措施电梯维保方在日常维护保养时，电梯厅门处没有安放检修围挡，造成人员误入开启的厅门后坠落电梯井道引起重大伤害或死亡风险转移（公众责任险）《电梯维保管理作业标准》《电梯突发事件处理作业标准》1、提高维保人员的安全防护意识，做到维修前