培训手册(西餐服务内容,120页)

说在前面的话餐厅服务是一门艺术。同其他艺术家一样，一名优秀的服务员要具备四个方面的素质：基本功（服务技巧），实现创作的过程（服务流程，）创作灵感（服务意识）和让社会承认的手段（服务控制）。这本书展示了最实用的内容，涉及餐厅服务中最常见的问题。每个小结都是独立的，将它们串联起来，又形成一个完整的服务场景。我们追求直接的表达方式：简洁的语言，切入细节的描述和大量经过分解的图片。即使花上五分钟来读这本书，也会发现没有浪费时间，因为它可能已经解决了大家心目中的某个疑问。书中穿插了许多案例和小知识小典故，就象正餐不可缺少美酒一样，促进食欲、增强口味、帮助消化，能让大家开开心心的将这本书“吃完”。●服务的基本功餐厅服务是绅士对绅士的服务。这句话有两层意思：其一，服务人员要有职业自豪感；其二，顾客要受到充分的尊重。服务人员表现的优雅姿态和娴熟技巧是对顾客最基本的尊重，也是体现专业化精神的第一步。◆服务用具▲布草类餐厅棉麻制品的总称。包括餐台布、餐巾、台心布、餐台裙、装饰布等。布草除了方便客人用餐和服务员操作外，还起到装饰餐厅，增强气氛的重要作用。餐厅应根据服务的功能和客人的流量确定布草的存放量，根据环境要求选择不同颜色和款式，同时加强保洁工作。又破又脏的布草对餐厅形象是极大损害。▼餐台布餐台布的作用有三个：装饰、遮掩和保护台面；加强餐厅的柔和气氛；增强顾客用餐的舒适感。餐台布的数量要考虑到餐台数、翻台率和清洁时间等因素。计算公式如下：餐台布总数=餐厅餐台数*全天翻台次数*清洁所需天数（餐台布图示▼餐巾餐巾的作用有四个：帮助顾客清洁嘴部；防止客人用餐时弄脏衣服；装饰餐台面；服务人员在服务中的辅助用具。餐巾的数量要考虑到餐位数、翻位率和清洁时间等因素。计算公式如下：餐巾总数=餐厅餐位数*全天翻位次数*清洁所需天数（餐巾图示）▼台心布有些餐厅会选择在餐台布的上面使用台心布，主要的目的有两个：配合餐厅的装饰气氛需要；减少餐台布的清洁次数。台心布的数量要考虑到餐台数、翻台率和清洁时间等因素。计算公式如下：布总数=餐厅餐台数*全天翻台次数*清洁所需天数（台心布图示）▼台裙台裙的主要起到装饰作用，常在自助餐台、会议主席台、舞台、装饰台、签到台等上使用。台裙的数量要根据餐厅的日常和特殊服务需要，总数应是日常需要数量的三倍，以备清洁替换和扩大服务范围所需。（台裙图示）▼装饰布装饰布主要起到自助餐台、装饰台台面以上空间的装饰作用。装饰布的数量根据实际要求来定，可选择亚麻、绸缎、丝制品等材料。（装饰布图示）▲瓷器类餐厅顾客使用的各类餐碟及附属的服务用瓷器的总称。包括适用于盛载食品的各类碟、盅、杯等容器，以及调味瓶、茶壶等容器。恰当的瓷器除了盛载功能以外，还可以增强餐厅柔和、温暖的的风格，增强菜式的观感。餐厅应根据客流量、客人的用餐习惯、翻位率和清洁时间来确定瓷器的存放量。一般来讲，在一个清洁及时的餐厅，瓷器存放量应略等于最大餐位容量乘于翻台次数。当然，不同瓷器的使用频率不同，这也是需要考虑的重要因素。（各类瓷器的图示）▲玻璃器皿餐厅顾客使用的各类饮料杯具及附属的服务用器皿的的总称。包括各类饮料用杯具和用于服务和盛载食品的玻璃器皿。选择恰当的玻璃器皿除了盛载功能以外，还可以增强餐厅高雅和富于变化的风格。餐厅应根据客流量、客人的饮用饮料的习惯、翻位率和清洁时间来确定的存放量。在一个清洁及时的餐厅，水杯、葡萄酒杯、啤酒杯、软饮杯等常用杯具的存放量略等于最大餐位容量乘于翻位次数。香槟酒杯、烈酒杯、古典杯等杯具存放量大致同餐位数相同。其他玻璃器皿（如沙律兜）的存放量应以高于实际使用量的两倍来设置。（各类玻璃器皿的图示）▲不锈钢（银器）器皿餐厅顾客使用的各类不锈钢器皿及附属服务用不锈钢器皿的的总称。包括各类刀、叉、羹等顾客使用餐具以及服务用的自助餐食物热盆、服务用叉羹夹勺等。不锈钢器皿不但是方便顾客用餐的工具，还是起到装饰作用，搭配良好的各类餐具有助于创造出一种高雅、整洁的气氛。不锈钢器皿的存放量计算方法与瓷器的计算方法相似，请参考。（各类不锈钢/银制器皿的图示）▲装饰用品餐厅的装饰用品没有特别的规定，只要能配合餐厅的整体风格，起到美化环境的作用就可以选用。餐厅用的装饰用品不一定要使用昂贵的艺术品，其实，只要多动心思，恰如其分的装饰是不难作到的。下面介绍集中常用于餐厅的装饰用品。（各类装饰用品的图示）▲餐台与餐椅根据餐厅大小、布局、风格的不同可以选用不同的餐台和餐椅。餐台分为方餐台（四人用餐，台面90cm*90cm）、长方台（两人用餐,台面60m*70cm），小圆台（两人用餐,台面60m*70cm）,中圆台（四人用餐,台面90m*90cm），大圆台（八人用餐，台面180cm*180cm）。餐台高度要求一般为72cm。餐椅分为有扶手餐椅和无扶手餐椅。一般来讲，椅面高度要求为45cm，椅腿之间的距离为40cm。前后排餐椅之间的最低距离为45cm，舒适距离为90cm以上。餐椅之间的距离同时也决定了餐台之间的距离，也决定了餐台餐椅的数量。通过合理的摆放，餐厅可以最大限度的容纳餐台和餐椅。当然，餐厅也可根据淡旺季的要求，增加或减少餐厅的餐台和餐椅数量。（各类餐台餐椅的组合摆放图示）▲其它服务用具餐厅为了体现其服务和食品风格，有时会使用竹器、木器、陶器等器皿。这些器皿的管理有其特殊性，将在以后的内容中讲述。这些器皿的存放量要根据餐厅设计的服务、出品要求和实际使用率来定。（各类其它服务器皿的图示）◆卫生清洁工作餐厅服务的首要任务就是要保持卫生的用餐环境。如果清洁工作不合格，那么无论之后的服务再出色，菜式再可口，顾客也无法满意。卫生清洁是餐厅服务中的“一票否决制”。▲服务用具的清洁▼布草的清洁布草的的清洁需要专业设施设备来进行，布草的功能必须专一，切忌勿将布草与清洁布混为一谈，否则极易损坏，且不易清洁干净；在清洁后应上浆（主要指餐台布、餐巾、台心布），易于叠放成型。（图示：摆放整齐的布草）▼瓷器的清洁瓷器较为快捷、干净，但对大块的食物就无能为力了。所以，在放进洗碗机之前，必须将附着在瓷器上的食物清理一空，在过完机后，应检查瓷器有无附着物，并尽快擦拭干净，否则瓷器干后会有不易清除的水垢。用手洗瓷器时，不宜使用酸性较强的清洁液，更不能使用硬物或钢网擦拭，否则瓷器上漂亮的光釉将不复存在。在搬运、摆放、使用、清洁中一定要小心轻放，摆放整齐，不要堆放过高，特别要小心轻瓷器的边缘，非常容易破损。（图示：摆放整齐的瓷器）▼杯具的清洁玻璃器皿是非常脆弱的器皿，稍有不慎，就会造成破碎，甚至危害顾客和服务人员的人身安全。因此在搬运、摆放、使用、清洁等环节中特别注重操作的技巧。应使用专门的杯架来保存杯具，而且杯具要与杯架相匹配。因为对杯具的洁亮度要求比较高，即使在使用洗碗机清洗之后仍然要求工清洗。先将杯具全部浸泡在热水中，水中放几片柠檬，帮助清除油污。然后，手拿餐巾握住杯具的底部，用另一只手握住干燥的餐巾从里向外擦拭干净，不留一点水渍，最后用餐巾垫住杯具放在铺着台布的台面上，始终不要用手直接碰杯具。（图示：清洁中的杯具）▼不锈钢餐具的清洁不锈钢（银器）器皿不容易管理，尤其是银器，在食用高温、酸性食品后极易变黑。因此建议在多功能餐厅中尽量不要使用银器。同时建议多使用可相互替代的不锈钢器皿。如牛油刀、小刀叉、头盘刀叉、小刀叉在要求不甚严格的餐厅中是可以通用的。但是，在下面的图示中为了让大家多些了解相关知识，将详细的介绍不同功能的不锈钢（银器）器皿。因为对不锈钢餐具的洁亮度要求比较高，即使在使用洗碗机清洗之后仍然要求工清洗。先将全部浸泡在热水中，水中放几片柠檬，帮助清除油污。然后，将一把餐具放在垫者餐巾的手中，握住，用手指推出一把餐具，用另一只手用餐巾将餐具擦拭干净，并放在干净的容器中，始终不要用手碰餐具。（图示：清洁中的不锈钢餐具）▼餐椅的清洁餐椅的清洁主要讲究仔细、勤快，每次翻台时应及时用手扫将椅面上的杂物清扫干净，在日常清洁中一定要将椅缝间的垃圾清洁干净。如果餐椅较脏，就需要专业的部门来完成了。（图示：清洁中的餐椅）▼餐台清洁清洁餐台时，可使用水、洗洁精、碧立珠或者专业的清洁剂（如“洁而亮”），主要根据台面的干净程度来定。切记清洁后及时将水擦拭干净，防止腐蚀台面。餐台脚和柱的清洁则是日常必备的工作。（图示：清洁中的餐台）▼吸尘机的使用方法使用前检查电线、插头有否破损松脱，以免引起触电事故；检查隔尘网、耳扣是否完好；检查吸把是否灵活，有问题及时报修，以免损坏把头和底部铁盒；平时要多检查尘袋，定期清理。拖拉时一手抓吸管，一手把手，方便走动，避免碰撞；吸尘时双手紧握吸把，前后拖拉；吸墙脚、台脚的边角位置时，不要使用吸头左右拖动，避免损坏地毯，应脱下吸头，用吸管吸。吸尘机堵塞时不要继续使用，避免超负荷运行，烧坏电动机头；不要用吸尘机吸大件物品和尖硬物品，避免损坏内部机件，堵塞吸尘机；不要用吸尘机吸水或用水冲洗吸尘机隔尘网，以免堵塞网眼，烧坏机器；◆服务人员的仪容仪表餐厅服务人员的仪容仪表主要包括个人卫生、着装要求两个方面。是衡量餐厅形象、员工士气、服务风气和管理成效的重要依据。良好的仪容仪表不止是对顾客的尊重，也是对自己的尊重；良好的仪容仪表可以帮助员工提高精神面貌，起到一种从外到里，对自我行为举止进行约束的效果。清朝乾隆年间，大学士纪晓岚在家写文章，因天热未穿上衣，乾隆突然来访，吓的他一头钻进台底不敢面君，吃尽了苦头。可见，在礼仪之邦的中国，着装在人们交往过程中占据了多么重要的位置。▲个人卫生要求餐厅服务是一个整体的概念，拥有清洁卫生的服务人员本身也是组成服务的一部分。换言之，当顾客在享受服务的过程中，个人卫生也是影响他对服务质量判断的重要因素。▲男士头发长不可过耳、过领；每日清洗头发，避免油腻和头皮；不能留胡须；经常修剪鼻毛、耳毛，不得外露；经常修整发茬，保持整洁；面部保持清洁干爽，及时清理鼻垢、耳垢、眼垢；少吃有刺激性气味的食品，避免口中异味；少用刺激性的食品、饮料，少吸或不吸香烟，避免面部暗疮的出现。每日洗澡；餐前便后要洗手，用餐后、吸烟后要刷牙或用爽口液；体味较重的男士应使用适合的用品掩盖；每日更换内衣裤和袜子，保持鞋内干爽；勤修手指甲和脚指甲，避免污垢。身上的饰物只限于手表，结婚了的可以带一枚结婚戒指。▲女士短发长不可过耳、过领，长发的用统一的发夹整理成发髻；每日清洗头发，避免油腻和头皮；经常修剪鼻毛、耳毛，不得外露；经常修整发茬，保持整洁；面部保持清洁干爽，及时清理鼻垢、耳垢、眼垢；少吃有刺激性气味的食品，避免口中异味；少用刺激性的食品、饮料，少吸或不吸香烟，避免面部暗疮的出现。每日洗澡；餐前便后要洗手，用餐后、吸烟后要刷牙或用爽口液；体味较重的女士应使用适合的用品掩盖；每日更换内衣裤和袜子，保持鞋内干爽；勤修手指甲和脚指甲，避免污垢；体毛较重的应注意经常清理。女士应化淡妆，不能浓妆艳抹；面色不好的可使用轻微的腮红；不能涂指甲，指甲油应选用无色的；身上的饰物只限于手表，结婚了的可以带一枚结婚戒指。▲着装要求“工衣是你微笑的一部分”。的确，整洁、合体的工衣反映了对客人尊重。同时，也可以维持服务人员自信、舒适的感受。▼平整的工衣工衣平整的要求是：衣领、袖口、衣裙裤下摆平整；衣裙裤的折缝熨烫平整；工衣无缺纽扣、脱线、破损；丝袜无抽丝、无卷脱现象；工鞋完好，擦拭一新。▼干净的工衣工衣干净的要求是：衣领无污迹，袖口无污迹，裤口无污迹；工衣表面无污迹；工衣整体无脱色、变色现象；工鞋无污物、无脱色。▼搭配协调的工衣工衣应基本符合服务人员的身材，不要过大或过小；自选的内衣不应外露（如高领内衣）；男士的袜子应选用深蓝或深黑色；女士的长筒丝袜应选用肉色。（图示：服务人员的仪容仪表）◆服务人员的行为举止从对服务提出要求开始，顾客的消费行为就贯穿了服务的全过程。可以说，包括服务人员行为举止在内的每个环节都属于顾客所购买的产品之列。服务人员的行为举止包括站姿、行姿、面部表情、举动、语言内容。中国春秋战国时代，当时的礼仪要求人们席地跪坐，但大圣人孟子的夫人坐姿不雅，两腿叉开平坐在席子上，孟子屡次规劝未果，最后不得不