农村酒庄顾客满意度与忠诚度之研究(ppt 22)

来自中国最大的资料库下载研究動機一、2002年加入WTO，農業轉型二、農村開放釀酒－酒產業進入新紀元三、策略擬定到顧客需求的瞭解来自中国最大的资料库下载研究目的一、探討顧客對國內農村酒莊滿意度與忠誠度的關係。二、探討國內農村酒莊顧客滿意度、顧客期望對忠誠度之影響三、探討顧客期望在滿意度與忠誠度上的差異。四、根據研究分析之結果對農村酒莊業者提供建議以作參考並定策略。来自中国最大的资料库下载第一節農村酒莊一、國外註解法國的「酒莊（chateau）」日本的「地方酒莊」二、國內註解依行政院農業委員會（2001）令：訂定「農村酒莊輔導作業要點」第二條中內容：農村酒莊指「利用地區農產原料，釀製具特色之酒品，並結合地方觀光休閒產業及文化特色，營造具自然環境與農村景觀之釀酒莊園。」来自中国最大的资料库下载第一節農村酒莊(續)台灣酒莊，約略分為四級，一是農會組織，二是休閒酒莊，三是台灣菸酒公司的酒廠，四是民營酒廠。前兩者以小農、少量、本土獨特風味取勝，值得細細品味，但是民眾必須到酒莊現場才能喝到酒；後兩者則是已經達到量產規模，酒款多在零售通路流通，方便購買。（2002/09/11民生報，聯合新聞網生活消費食樂指南）来自中国最大的资料库下载第二節顧客期望楊錦洲(2003)顧客在消費者或使用產品(服務)前對未知的服務所抱持的態度，因此期望在整個消費過程中提供了最基礎的比較水準，事實上，期望對整體顧客滿意度影響不大，因為一般所認為期望的影響力將會隨著消費期間而逐漸降低。来自中国最大的资料库下载第三節動機動機是一種被刺激的需求，促使消費者採取行動來滿足需求，消費者藉由需求獲得滿足來降低個人的焦慮與不安，亦即所有的消費者行為均由動機開始，因為動機是誘發消費者產生行為之原動力（Kotler＆Armstrong,1999）。来自中国最大的资料库下载第四節顧客滿意度一、顧客滿意度的定義二、顧客滿意度的理論三、顧客滿意度的評量方式来自＆Lehmann1994歸納過去學者所提出的定義，提出以下的解釋特定交易觀點：顧客滿意是指顧客對過去在一特定購買地點或經驗的購後評估，提供特定的產品或服務之診斷判讀資料。Kolter1993發現顧客所知覺到產品績效與個人期望之差異程度，為知覺績效與期望的函數。Engl,Blackwell＆Miniard1993顧客使用產品後，會對產品績效與購前信念二者間加以評估，當具有一致性時，將獲得滿足；若不一致時，將會產生不滿足。Fonell1992顧客對產品或服務的所有購買經驗的整體評估；顧客滿意是一種以經驗為主的整體性態度。日本能率協會1991顧客對所購買的製品或服務的滿意程度，以及期待他們未來繼續購買的可能性，亦指「期待」與「現實」的關係。来自認為顧客滿意與特定交易有關，從特定交易來看，顧客滿意是一特定購買場合或時機的購後評估。Westbrook＆Oliver1990認為滿意度是顧客一種情緒的評估，判定產品的表現是否如預期的好。而此種立即性的情緒反應是有限的，且將快速的轉辦成為顧客對購買產品的整體態度。Tes1988作為顧客對於先前預期與認知績效之知覺差距的一種評估反應。Churchill＆Suprenant1982將顧客滿意度以函數表示：顧客滿意度＝f（購前期望，購後績效）Oliver1981認為顧客滿意度來自購買經驗中所獲得的驚喜，是對事物一種情緒上的反應。来自由顧客預期的程度與認知的成效兩者交互影響而形成。Hampel1977由顧客所預期的產品利益之實現程度來決定滿意度，反映出「預期」與「實際」結果一致性的程度。Czepiel,Rosenberg＆Akerele1975將顧客滿意度分有三個層次：系統滿足（SystemSatisfaction）：顧客針對本身在行銷系統運作中所獲致的總利益，並主觀加以評估。公司滿足（EnterpriseSatisfaction）：顧客在與提供產品或服務之組織交易中所獲得的滿足。產品/服務滿足（Product/ServiceSatisfaction）：當顧客購買使用某種特定產品或服務時所獲得的滿足。Cardozo1965提出顧客滿意度有益增加顧客的再次購買行為、接受產品線上的其他產品、有較好的口碑宣傳等假設。来自中国最大的资料库下载第四節顧客滿意度(續1)顧客滿意度的理論:一、期望不配合理論對比理論同化-對比理論調適水準理論顧客期望理論二、利益觀點公平理論歸因理論来自中国最大的资料库下载第四節顧客滿意度(續2)顧客滿意度的評量方式:1.顧客的期望2.產品的績效3.不一致4.顧客滿意来自(1997)將忠誠度定義為消費者重複購買某一種產品或用某一種特定服務，就算是面臨的一些情境改變，也不會影響顧客對於該產品或服務未來持續性使用的意願和行為，消費者會受到許多外在環境的因素影響，形成對某一種品牌的偏好，然後影響其購買行為。来自中国最大的资料库下载第五節顧客忠誠度(續)Griffin(1997)指出顧客忠誠度關係到購買行為滿意卻只是一種態度而已，忠誠度的內涵如下:1.經常性重複購買2.惠顧公司提供的各項產品或服務系列3.建立口碑4.對其他業者的促銷活動有免疫性来自中国最大的资料库下载研究方法一、訪談拜訪酒莊業者，瞭解實際狀況，與高階主管進行訪談，提出相關問項以供參考。二、問卷設計使用李克特氏七點量表。来自中国最大的资料库下载研究方法樣本範圍—尚未決定—溝通中来自中国最大的资料库下载感謝聆聽!