龙湖客户服务专业礼仪培训课件

客户服务中心礼仪培训物业内部培训课程——公共课龙湖集团物业中心2010年4月课程内容（一）仪容仪表标准（二）仪态及常用动作标准（三）用语及态度（四）常用商务礼仪介绍课程内容（一）仪容仪表标准（二）仪态及常用动作标准（三）用语及态度（四）常用商务礼仪介绍仪容仪表是指人的外表。包括容貌、服饰和姿态等，是人的精神状态的外在体现。1、面部清洁7、其他饰品6、工号牌5、手部修饰2、化妆适度3、口腔卫生4、头发修饰1、仪容1、领带、衬衫4、鞋整体要求：服装干净、整齐、熨烫平整，衣着合体，着装无污垢、异味和破损。上装与下装成套穿着，严禁不同季节服装、颜色、面料、新旧混搭。2、着装要求2、纽扣3、袜子课程内容（一）仪容仪表标准（二）仪态及常用动作标准（三）用语及态度（四）常用商务礼仪介绍仪态是指，人们行为的姿势和风度。姿势主要是指人的身体在动作时呈现的物征。风度主要是指人的精神气质，主要包括工作中的站立、坐的姿势、走路的姿态、对客人的态度、说话的语气、音调及面部表情等（二）仪态及常用动作标准•1、站姿•2、坐姿•3、行姿•4、常见服务手势1、站姿（女同事）双眼平视前方双手相、大拇指相交处放于肚脐位置、右手在上左手在下五指并拢相握右脚在前左脚在后呈丁字步站立、右脚后根贴紧左脚中间位置双腿并拢、脚间开度45度收腹、挺胸、立腰、提臀双眼平视前方双手下垂紧贴身体两侧脚后根并拢收腹、挺胸、立腰、提臀1、站姿（男同事）2、坐姿收腹、挺胸、立腰、上身保持直立、双手相交放在大脚上压住裙摆、双腿并拢、双脚放于身体右侧、臀部坐椅子的2/5或1/2处2、坐姿（前台坐姿）收腹、挺胸、立腰、双手相交自然搭放在前台上、电话放置于身体左侧、记录本和笔放置于身体正前方、面带微笑3、行姿——行走与巡检左脚向正前方迈出身体重心前移，右脚照此法动作；上体正直，微向前倾；手指轻轻握拢，拇指贴于食指第二节；两臂前后自然摆动，向前摆臂时，肘部弯屈，小臂自然向里合，手心向内稍向下，拇指根部对正衣扣线，并与4扣与5扣之间衣扣同高,离身体约25厘米；向后摆臂时，手臂自然伸直，手腕前侧距裤缝线约30厘米每步约75厘米。行进速度适中携带物品时统一拿在左手。如：文件夹）靠右站立、与客户保持1-1.2米的距离、五指并拢呈“请”手势、手掌高度上不过肩下不过腰、眼睛看向手掌所指方向、身体略向客户方向倾斜、面带微笑4、常见服务手势——指引身体微向前倾、眼睛先看向递接的物品再看向客户面带微笑4、常见服务手势——递接1、向外开门时打开门后把住门把手，站在门旁，对客人说“请进”并施礼。进入房间后，用右手将门轻轻关上。2、向内开门时自己先进入房间。侧身，把住门把手，对客人说“请进”并施礼。4、常见服务手势——开门4、常见服务手势——进出电梯着工装时非工作需要严禁乘坐扶梯；乘电梯礼让客户先进先出；有条件时主动协助客户按楼层按钮；同时应说：“您好老师，请问到几楼”；携带工具应选择乘坐货梯；工具应靠边放置不影响客户使用。员工间不应在电梯内交谈4、常见服务手势——小径礼让距客户3米靠右站立目视客户点头微笑问候课程内容（一）仪容仪表标准（二）仪态及常用动作标准（三）用语及态度（四）常用商务礼仪介绍（三）用语及态度1、常用的称呼及问候2、上门服务（拜访）用语3、对讲系统常用用语4、前台接待5、办公区域1、常用的称呼及问候老师小朋友同学按门铃或敲门；敲门时，用食指或中指第二关节轻敲房门三下，时间节奏约为半秒，声音应适中；后退一步面对门镜，站立在房门外正中位置，距离房门适当距离处，目光平视开门线；如房内无人应答，应等候5秒钟以后以同样的方法敲门。客户开门后，应表现主动、热情，面带微笑问候客户；向客户说明来意并征得客户同意后，穿着自备鞋套再进入客户家中。2、上门服务（拜访）用语3、对讲系统常用用语呼叫时应使用规范语言：“XXX（岗）、XXX（岗），XXX呼叫，收到请回答！”应答要明朗：“XXX（岗）收到，请讲！”表达完一个意思时，及时向对方说：“完毕”。语言要简练、清晰、易懂，严禁在对讲机中聊天，说与工作无关的事情或互通与工作无关的其它信息。保持通讯畅通，在紧急突发事件处理过程中，应遵循紧急事务优先原则。4、前台接待客户进入接待大堂后应主动微笑问候，并指引入座。财务结算时唱收唱付，票据及找零应整理后双手递送，如客户站立时应起立。服务中暂时离开应请客户稍候，返回后应致歉。员工在服务、工作、打电话和与客户交谈时，如有客户走近，应立即示意，以表示已注意他的来临，不得无所表示，等客户先开口。服务完成后应主动询问客户是否还需要其它的帮助。随时关注前台台面及大堂设施整洁、座椅用后立即归位，客户接待区不宜放置私人物品。5、办公区域严格遵守5S管理的规定（清理、清扫、整理、整顿、素养）。保持工作场所的整洁有序。不应在办公区域谈论与工作无关的话题。严禁在公共办公区域吸烟、嚼口香糖、用餐等，水杯统一放在取水处。（四）常用商务礼仪1.电话礼仪2.介绍礼仪3.握手礼仪4.递接名片礼仪5.鞠躬礼仪6.拜访礼仪1.电话礼仪电话铃响声后接听为宜声音手握听筒，手拿笔接听电话标准用语：“您好，XXX部门（所在部门名称），XXX。”确认记录下的时间、地点、对象和事件等重要事项准确无误。拨打电话标准用语：“您好，我是XXX客户中心，XXX，请找一下XXX。”待客户挂断电话后再轻轻放下听筒。•坚持的原则：受到特别尊重的一方有了解对方的优先权的原则，通常：•1、把男士介绍给女士，唯有在女士面对尊贵人物时才例外•2、把晚辈介绍给长辈（只适用于同性之间）•3、将客人介绍给主人•4、职位低的介绍给职位高的•5、把个人介绍给团体2、介绍礼仪——尊者居后3、握手礼仪握手——当今世界最通用的表示友好、祝贺、感谢、慰问的礼节站立对正，上身稍前，左手垂下，凝视对方，面带微笑，伸出右手，齐腰高度，四指并齐，握住掌心，认真一握，礼毕即松年长者、职高者、主人、女士通常先伸手的是：4、递接名片礼仪参观接待或与客户交流、登门拜访时应主动递送名片。呈递名片应齐胸高度用双手递上，并做自我介绍，正面朝上，正对对方。接受名片时，须起身双手接受，认真拜读。忌讳用一只手接递名片，随意摆弄名片或将客户名片遗忘，念错名片上姓名或头衔等。运用场合遇到客人或表示感谢或回礼时，度鞠躬；遇到尊贵客人时，度鞠躬礼。动作要领行礼时面对客人，并拢双脚，视线随身体移动。男性双手放在身体两侧，女性双手合起放在身体前面。15305、鞠躬礼——体现美好与庄重6、拜访礼仪登门拜访或入户服务应提前致电客户确认登门时间。按门铃或轻敲门，如房内无人应答，应等候5秒钟以后再敲门。客户开门后，主动向客户作自我介绍并说明来意，在征得客户同意后，穿着自备鞋套进入客户家中。进门后返身轻关门；离开时应退出门后轻轻将门带上。进入客户户内不可随便落座，应听从客户指引入座（请参照手册“坐姿”章节）。入座后不应东张西望四处打量。登门拜访时客户让茶应礼貌接下，但不应主动索要，不接受客户任何形式的馈赠。龙湖物业服务礼仪十项准则：微笑是我们的基本表情员工是企业形象的代表主动，不要等待！他人的需求一定很紧急以平常心对待每一位客户聆听，不要随意打断他人铃响三声接听电话，你的微笑对方听得见龙湖人不放过每一个细节宁愿麻烦自己十分，不要麻烦客户一分对客户承诺的一定要做到工作可以不在24小时内干完，但必须在24小时内有回复