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当前位置:首页 > 行业资料 > 酒店餐饮 > 《服务礼仪项目二任务一 》试卷答案
参考答案及解析项目二顾客至上-----诠释服务意识任务一服务基础·关注顾客需求A卷基础知识一、单选题1.B解析:国际上将服务的英文service各字母分解,每个字母代表不同含义,其中代表“观察”的是字母“v”。2.D解析:据相关调查,旅游投诉问题得到迅速解决的话,会81%的人继续成为企业的客人,继续享受企业提供的服务。3.A解析:了解感知客人需求的能力已经成为旅游服务人员的核心能力。4.D解析:优质服务的基础是以人为本。5.A解析:服务意识越强的员工越能够感知客人的需求,能够通过日常工作中的用心观察和与客人的有意识交流了解客人的需求。6.D解析:旅游业被称为“殷勤好客业”,是为“旅游者提供旅程和服务的行业”。7.C.解析:高素质的具有服务意识的员工就是提供超越客人期望的优质服务的保证。8.A解析:隐性需求的发掘队服务竞争而言非常重要。9.A解析:旅游业的服务人员为来自世界各地的客人提供服务,经常被当做展示城市魅力的窗口,是城市的形象代表。二、判断题×√1.×解析:服务是指通过人的行为最大限度的满足顾客的需求,并由此带来企业和顾客的双赢的结果。2.√解析:客人的超常规需求是指超出行业标准或者有争议的要求。3.×解析:今天提供这项服务,明天则不提供了,这是缺乏服务质量上的连续性。4.√解析:一站式服务有效地提高了服务效率,让客人的问题在第一时间得到解决。5.×解析:客人的一些超常规需求正是服务人员所要面临的强硬性挑战之一。6.√解析:优质的服务是顾客和企业的双赢。三、解答题1.优质的顾客服务特征:情感特征,适当特征,规范特征,连续特征,效率特征。2.充分调查并了解顾客的合理需求,深入挖掘和发现顾客的隐形需求,按照“以人文本”的原则提供服务,认真对待并妥善处理客人的投诉。B卷优化提升一、多选题ABCDE1.ABC解析:客人的合理需求大多是显性的、共性的、容易获知的。2.ABC解析:顾客服务的适当性特征,一方面是顾客服务内容和形式的正当性,即服务内容和方式方法的正当性。另一方面是指顾客服务量与质的适度性。3.BCE解析:隐形需求则是非显性,具有一定的偶然性和隐蔽性。4.ABCDE解析:通常情况下,客人合理需求是比较容易满足的,因为这些需求大多是显性的、共性的、.容易获知的,大多数员工容易做到的。5.ACDE解析:客人的建议、客人的挑剔、客人的责怪甚至投诉,都蕴含着服务创新的课题,成为员工提供让客人满意服务的契机。二、简答题1.员工与客人的直接接触。员工借助有形的媒介与客人的间接接触。为实现前面两种接触所必须的企业内部的协调、管理和激励等。2.国际上将服务的英文service各字母分解,每个字母代表不同含义:S——Smile(微笑)。这是一种世界各国客人都理解的欢迎语言,是与客人友好交流的最基本手段。E——Excellent(杰出)。要求员工是优秀的,我们的服务是卓越的,我们所提供的产品是一流的。R——Ready(准备),要求以最佳的、最有效的姿态,时刻准备为客人提供服务。V——Viewing(观察)。时刻关注客人,及时发现客人的需求,争取在第一时间内为客人提供有效的服务。I——Inviting(诱人的)。要求企业所提供的产品是具有吸引力的,即菜品是美味可口的、客房是安全舒适的、娱乐项目是健康刺激的。C——Creating(创造)。因人、因地制宜,提供相应的服务内容,根据客人的个性化需求提供创造性的服务。E——Eye(眼神)。用眼光和客人交流,及时发现客人的困难,主动问询,采取措施进行服务补偿。3.服务是由人来提供的,具有不稳定性的特点,规范则可以通过统一、全面、科学、合理的服务行为标准,让员工的服务维持在一定的水平之上。规范性服务的目的在于维持良好的顾客关系,有利于服务人员保持其服务水平,不会因为人员的更换使得服务质量有比较大的起伏。
本文标题:《服务礼仪项目二任务一 》试卷答案
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