为什么要开发情境微课 而不是知识微课

1为什么要开发情境微课而不是知识微课文德工作室创办人：李文德下面表格中是同一主题下两种不同类型的微课，请感受一下对你的吸引力类别第一类课程第二类课程销售类课程1：《开场技巧》课程2：《探询需求的技巧》课程3：《产品推荐技巧》课程4：《处理异议技巧》课程5：《成交技巧》主题1：有需求有货的快速成交技巧主题2：有需求无货的转推荐技巧课程1：犹豫客户转推荐技巧课程2：替代机型转推荐技巧课程3：不对称花费转推荐技巧课程4：定制终端不信任推荐技巧主题3：无需求有货的需求激发技巧课程1：厅内补卡需求激发课程2：厅内充值需求激发课程3：厅外目标外呼需求激发课程4：厅外捆绑到期需求激发素质类课程1：《PPT结构设计》课程2：《PPT的版面设计》课程3：《PPT的可视化处理》课程4：《PPT的彩色化》课程5：《PPT中多媒体运用》课程6：《PPT的动画设计》主题：PPT系列设计课程1：《竞聘PPT设计》课程2：《方案汇报PPT设计》课程3：《经验分享PPT设计》课程4：《投标PPT设计》课程5：《娱乐PPT设计》课程6：《产品上市演示PPT设计》产品类课程1：《新产品功能卖点介绍》课程2：《新产品操作》课程3：《新产品定价策略》主题：新产品推广课程1：《新产品的典型客户与卖点适配》课程2：《新产品操作与引导客户体验技巧》课程3：《新产品不同客户的推荐要点》课程4：《应对典型竞争性问题》问题一：作为学习者，你个人会喜欢哪类课程？问题二：作为课程的开发者，你觉得企业应该开发哪种课程？2微课分类结合内容和形式两个区分维度，我们将微课分为四种类型：知识类电子微课、知识类面授微课、情境类电子微课、情境类面授微课。前两种统称为知识微课，后两类统称为情境微课。情境微课独特价值情境微课是否具有独特价值，我们从一个《有需求没货》的案例来分析：某电信运营商为了更好的锁定客户，于是推出了定制手机，并且通过预存话费换手机、积分换手机等方式促销。某顾客是该公司老客户，前几天收到老客户优惠购机活动的促销短信，想想自己的手机也很旧了，便相中了一款三星的机型。几天后来到营业厅，这天值班的是小王。“先生您好，请问什么可以帮到您！”“你们是不是有老客户优惠购机活动”“是的”“我想买这款”顾客将图片指给小王看“非常抱歉先生，由于这个机型比较紧俏，现在已经没货了”“那能不能帮我调调货”“非常抱歉，这款机型已经没了，要不您看看其他的。”“不用了，谢谢！”小王只能望着顾客的离开，摇摇头。这已经是今天第三位因为自己相中的机型紧俏脱销而离开的顾客了。小王想想之前上过的销售课程：《开场技巧》、《探询需求的技巧》、《产品推荐技巧》、《处理异议技巧》《成交技巧》，好像这个时候应该探询顾客需求，可是想想如何问呢：“这款手机没货了，你要个什么手机”客户一定会说“我就要这个三星手机啊”。自己都觉得问的有点傻，可是这是几个都是有需求的客户啊，该怎么办呢，自己的销售任务还差好多呢？后来，公司了解到各营业厅中类似问题后，开发了一系列情境微课。其中的一门微课的名称是：“替代机型转推荐技巧”。学完课程的小王遇到类似情境，会这样处理。小王：“先生您好，请问什么可以帮到您！”3顾客：“你们是不是有老客户优惠购机活动”小王：“是的”顾客：“我想买这款”顾客将图片指给小王看（这款没货了，需要转推荐）小王：“哦，是这款。先生，您眼光真不错。这款机型确实很走俏，好多人买，您相中它什么功能？”（先夸客户，然后了解相中这款手机背后的需求）顾客：“智能机，屏幕大、三星牌子也不错。”小王：“确实是，那您每个月话费大概多少，看看需要预存的钱是不是划算？”（继续夸客户，然后了解相中这款手机背后的需求）顾客：“每个月不到200，和你们的广告上算的差不多”小王：“好的，您稍等，我去给您拿样机，您在这里稍等一下”小王：“真的很抱歉先生，您相中那款机型没货了，我又给您查了其他店，也没有。所以就拿了一个MOTO和一个华为的，这两款都是大屏智能机，MOTO是老牌子了，华为同等价位性能要高一个等级，您可以先看看，比较一下”（先服务再转推荐）顾客：“三星真没货了啊”小王：“确实没有了，不过这两款也不错，尤其是华为的待机时间还长，商务用更适合，您看看说明…”这套话术叫“夸、套、转”转推荐三步曲，是专门针对客户选定机型缺货时的销售技巧。₋夸：满足用户虚荣心，并且放松下来，进入聊天状态；₋套：通过聊天了解选定机型背后的需求（功能、价格、安全、待机等），寻找合适的替代机型；₋转：先表达服务意愿，说出自己已经仔细查找了货源，然后说出推荐机型及关键卖点，匹配用户。虽然这套话术也会遇到不少客户只认定自己相中的，最终无法成交，但与之前相比，成功概率提高了很多。通过上述案例可以看到，知识型微课提供的内容是有价值的，但是如果不和具体场景和问题结合，用起来也是非常困难的。那么知识微课遇到的挑战和情境微课的独特价值是什么呢？知识微课遇到了哪些挑战？学习兴趣难调动在这个娱乐至上的时代，人性的短期娱乐性需求得到了极大的满足，一个人的碎片化时间被游戏、微信、微博、视频等娱乐性活动充斥。如何调动学习者的学习兴趣，关掉游戏，退出朋友圈进入学习状态是所有电子化学习课程的挑战，对于知识微课挑战更大。因为通用的知识微课，即使设计的形式再互动，它也像在真空中，不接地气。学习内容难深入就像前面的案例中展现的，当顾客选定产品缺货时，销售人员需要了解背后的需求才能转推荐，通用销售技巧中会讲到探询需求的重要性、探询的内容、探询的组合提问技术，但是在这种情境下，如何让顾客愿意谈是关键，但是通用课程中不会考虑到这么多种场景和对应的方法，因此这样的内容就很难深入。同时通用知识技能在移动互联时代根本学员完全有能力、通过各种渠道获取，自然这样的课程，学习兴趣也不会高。学习难应用4学习的目的主要是将知识应用到工作生活中解决各种各样的问题，从学习到应用的过程越通畅，学习效果越好。比如驾驶汽车，一般是在驾校学习，在驾校考试。但是驾校的车少，路上车多，所以新司机刚上路大部分会成为“马路堵手”、个别奇葩成为“马路杀手”。如果是赶上夜间、雨天、雪天行车，新司机就该“休息了”。原因除了练习时间长短的问题以外，学习时候的场景与实际应用场景的不一致，也是导致产生问题的重要原因。汽车驾驶是一种操作性能力，工作中销售服务等等是人际沟通影响类技能、分析判断决策是思维类技能，这些都涉及到了学习转化和学习应用的问题。总体来说，学习的场景与应用的场景越类似，学习的内容就更加容易被应用。通用知识是去情境的，像是在真空中，需要学习者自己花费大量的时间再次琢磨如何与实际情境结合，就像一个刚会在驾校开车的司机，自己琢磨如何在车流汹涌的路上开车、如何在夜间、雨雪天开车，基本上不太可能。因此，通用知识微课很难转化为应用。情境微课独特价值对接业务痛点情境微课是在开发学习者遇到的一个个具体工作场景，尤其是挑战性的场景、痛点场景，这些场景能够快速与当下的业务改善需求进行对接，也符合学习者的需求。萃取组织经验将专家头脑内的隐性知识萃取成为优秀的组织经验，并快速复制推广是任何一个企业所希望看到的结果。情境微课提供了这样一个载体，通过聚焦特定情境和问题，借助专家丰富的实战经验及反思总结，萃取高价值的知识，并通过课程实现转移。高效落地情境微课来自于实际工作典型情境，与学习者遇到的问题和挑战一致，学习内容非常容易应用到实际工作中，提升具体解决问题能力，并促进绩效提升。提升专家水平情境微课需要多个专家结合实战经验进行深入讨论萃取，梳理出方法论、典型案例，这个过程同样是专家能力进行升华的过程，同时课程设计或者面授又提高了专家的辅导能力，使具有丰富实践经验的专家成为了实践+理论+传承三位一体的专家。情境微课适用范围？企业学习往往是为了面对内外部环境发生变化、出现问题或有改进空间的需要，以下三种情况是大多数企业通常面临的：₋新：企业在推广新产品、新政策、新技术的时候，需要结合员工应用场景来开发对应的情境微课来助力落地。₋关：即使没有业务政策这些变化，在企业日常生产经营活动中同样存在关键客户开拓与服务、关键流程执行、关键项目管理等任务场景，这些场景除了标准作业流程和方法之外，还会有许多关键环节需要强化，这也可以开发出对应的情境微课，例如《关键客户服务》₋痛：在公司日常经营活动中会出现一些业务痛点，就是由于工作方法不佳导致了严重后果的工作场景，例如关键客户流失、瓶颈工序严重影响产量质量、某个设备故障引起了整个系统问题等，5这些情境下会有产生严重后果的案例，也会有力挽狂澜转危为安的案例，企业可以通过梳理这些典型案例开发出相关情境微课。例如航空公司《飞机延误时的服务组织》如何将知识微课转化为情境微课？一般而言，企业内部的新产品知识、新的业务流程、新的方针政策均习惯开发为知识类课程，但学了这些知识如何去解决现实工作中的问题却是职能部门、产品经理、课程开发人员需要考虑的：如何将这类枯燥的知识情境化？核心策略：将知识点镶嵌在不同情境中。如新产品知识类课程情境化，新产品知识类课程一般会包括产品基本功能、特色功能、技术指标、产品优势及独特卖点等。在情境化过程中需要思考的问题是销售人员如何使用这些产品知识完成销售，例如新产品适配哪些类型客户、如何让客户体验、如何找典型故事证明产品优势、如何回答客户的竞争性问题等等。如通用素质类课程《沟通技巧》，主要会讲解沟通重要性、沟通模型、沟通中的表达技巧、倾听技巧、反馈技巧等。在实际工作中间员工和一线经理的沟通对象、沟通内容、沟通目标有许多不同，因此需要找到各自的典型应用情境来针对性开发微课。例如一线班组长可以分为对员工沟通、对上级经理沟通、与配合的计划/质量/设备/物料等主管沟通，对员工沟通会包括布置生产任务、反馈作业质量、培训作业指导书、表扬、批评、处理多次违纪员工等等，这些场景都是沟通的典型应用场景。情境微课的两种开发水平在情境微课的开发过程中，企业一般会采取两种形式：第一种是个人经验分享式：简单理解就是案例分享的课程，这类形式简单易操作，往往通过一个业务专家针对自身经历的某些典型案例故事进行个人复盘，总结其经验教训或方法窍门。第二种是组织经验萃取式，简单理解就是一批专家通过头脑风暴、焦点小组、世界咖啡等多种形式对组织经验进行深度萃取，最终形成可以复制的策略、方法、工具、诀窍等，同时输出具有典范效应的正反案例。两种形式各有优劣势，需结合企业的实际情况而定。小结知识微课主要是传授通用的原理、方法、工具，是专业类别或层级员工需要掌握的基础知识和基础技能。这些知识需要学习者自己根据实际工作场景进行转化和应用。情境微课主要是传授特定企业、特定任务和特定业务场景需要的针对性知识、技巧，学习者可以直接模仿和借鉴，容易转化和应用。知识微课的开发者需要系统化的理论知识和很高的教学设计能力，因此更加适合大学教授、咨询顾问、培训讲师来开发。对企业来说，这种类型的微课适合从外部采购或引进。情境微课的开发者需要丰富的实践经验，才能结合企业特定情境中的挑战点、痛点、难点提炼出针对性的知识，因此适合企业内部开发。