华康国际大酒店管理人员培训三行为规范

华康国际大酒店管理人员培训课程主讲人：刘群泽课程三：行为规范一、员工仪表仪容规范•（一）仪表员工应举止端庄、文雅、行为得体。不得将手插入口袋。穿着工服时员工不得手挽手，双臂不得抱于胸前或交叉于身后。•（二）仪容•1、发型。男员工：整齐的短发，须在衣领上。只允许染黑发。不得留鬓角和胡须。女员工：餐饮员工一律发不过肩，梳理整齐，不得戴头饰等。其他部门员工发型梳理整齐，一律前不挡眼、侧不遮脸，不留怪发型，只允许染黑发。•2、首饰餐饮员工不得佩带戒指、项链、手镯、手链等饰物，其他员工可佩带一枚婚戒或极小的一副耳钉，不得佩带抢眼、带有装饰性的项链、手镯、手链等。•3、化妆工作期间，女员工须始终保持淡妆。须选用与工服以及肤色相配的化妆品。腮红须涂抹均匀自然。口红保持良好，形状颜色自然明快。不得进行过分复杂和夸张的化妆。•4、个人卫生指甲短、修剪整齐、干净，不得涂指甲油。男员工每天修面、保持干净。•5、着装按规定着装，洗烫整洁，无损坏，纽扣齐全、系好。•6、鞋袜男员工：黑鞋，擦亮，黑袜。女员工：黑鞋，擦亮。鞋跟高限1—1.5寸，肉色丝袜。•（三）补充规定•1、员工在岗期间要按规定着装，保持工服清洁，爱惜工服，要避免沾上无法清除的污渍（如墨水、圆珠笔痕等）。•2、员工上下班不得穿拖鞋、背心、非制服式短裤等不雅观服装进入酒店。•3、员工非当班时不得着便装回工作岗位。二、员工纪律•1、上下班走职工出入口。随身携带的物品，须主动接受警卫人员及上级的检查。按规定打卡并签到、签离。•2、保管好《员工手册》、工作证、餐卡等各种证件。员工调离酒店，必须按转单项目要求，将工作证等交回有关部门。不得将工服等物品带离酒店。•3、员工均应按规定着工服，保持工服整洁、仪表端庄。•4、员工必须严守酒店保密制度，不得向外界提供有关人事、经营管理、财务、设备等信息、文件资料；如有查询，由有关部门负责接待。•5、员工必须按规定时间在员工食堂就餐，未经允许不得将食物带出食堂。•6、员工一般不得在酒店内打（接）私人电话，如有特殊情况，需经主管领导批准，到指定地点打电话。•7、员工休假或下班后不得在酒店逗留（员工宿舍及员工活动室除外）。•8、员工不得在酒店内留宿，工作时间不得串岗。•9、员工不得使用客用卫生间及客用电梯。•10、当班时间员工不得擅离工作岗位或做与工作无关的事情。•11、不得使用污言秽语，不允许在酒店内打架斗殴。•12、员工不得擅自更换衣柜，不得私自换锁、撬锁。•13、不得在非吸烟区域吸烟。•14、不得代他人或委托他人打卡。•15、不得偷拿酒店及他人的钱财物品。•16、不得向客人索取小费和物品。•17、不得在墙壁等地乱涂乱画等等。三、文明举止规范•1、精神饱满，不倚不靠•2、面向客人微笑，敬语对客•3、站姿端正，对客服务表示出诚恳态度。•1、无精打采，倚靠门、窗或单腿站立。•2、当客人需要服务时，装没看见或背向客人，不理睬。•3、脚在地上划来划去，大腿小腿晃来晃去，冷面孔，对客人不耐烦。不文明举止文明举止文明举止•4、微笑服务，对客人热情友好。•5、站立端正随时为客人服务；两手放在前面交叉站立；走路平稳不急跑；、遇到上级同事热情打招呼。•4、满不在乎的样子。•5、手插衣兜，走路边走边聊，遇人不打招呼。不文明举止•6、自然站立，说话有礼貌，对客微笑，使用敬语，回答客人问题或与上级交谈，声音适中，诚恳自然。•7、与客人交谈距离适中音量适中，对方听清即可。•6、与客人或上级谈话，双臂抱于胸前或交叉于后。•7、与客人交谈距离过近，或过远，声音过小，客人听不清楚。不文明举止文明举止文明举止•8、跟客人说话时应两眼注视对方，面向客人。•9、对客服务杜绝谈论自己的私事，不能变相向客人索取小费•10、“客人永远是对的”•8、和客人谈话时，两眼东张西望，或面部转向别处。•9、向客人谈私事，并变相索取小费。•10、对客服务中与客人争执。不文明举止四、文明语言规范•服务人员在工作中要做到谈吐文雅，语调轻柔，语气亲切，“请”字在先，要讲究语言艺术，根据不同的接待对象，用好尊敬语、问候语、称呼语等。•（一）说话时的仪态与宾客对话时，首先要面带微笑地倾听，并通过关注的目光进行感情交流，或通过点头和简短的提问、插话表示你对宾客谈话的注意和兴趣。为了表示对宾客的尊重，一般应站立说话。•（二）选择词语在表达同一种意思时，由于选择词语的不同，往往会给宾客不同的感受，产生不同的效果。例如：“请往那边走”，使宾客听起来觉得有礼貌；而“往那边走”，去掉“请”字则语气生硬，变成命令式了。•（三）基本的文明礼貌用语：•1、直接称谓语先生/×××先生小姐、夫人、女士、太太/××……•2、间接称谓语那位先生/那位女士您的先生/您的夫人•3、欢迎语欢迎您住我们宾馆。欢迎您来这里进餐。希望您能在这里生活愉快。•4、问候语您好！早安/午安/晚安。多日不见，您好吗？•5、祝贺语祝您节日愉快！祝您生日快乐！祝您一切都好！祝您一帆风顺！•6、告别语再见！晚安（晚上休息前）。祝您一路平安/祝您旅途愉快！欢迎您再来。•7、征询语您有什么事情？我能为您做些什么？需要我帮您吗？这会打扰您吗？您喜欢……吗？您需要……吗？您能够……吗？如果您不介意的话，我可以……吗？请您讲慢点。•8、应答语不必客气。没关系。这是我应该做的。照顾不周的地方，请多多指正。我明白了。好的。是的。非常感谢。谢谢您的好意。感谢您的提醒。•9、道歉语实在对不起/请原谅/失礼了。打扰您了。完全是我们的过错，对不起。感谢您的指正。我们立即采取措施，使您满意。请不要介意。•10、接听电话语您好，这是……我的名字是……对不起，您拨错了电话号码。请拨电话号码……不要客气。需要我留言吗？•11、婉言推托语很遗憾，不能帮您的忙。承您的好意，但是……•12、电话总机您好，这里是……您要找几号房间/您找哪一位？请问名字是怎样拼写的。对不起，请讲慢一点。请再说一遍。请稍等一下，我们正在查找。我给您接到……，现在占线。请等一下，不要挂断。您能听清楚吗？××先生/女士外出了。他/她在会客，我把电话接到……您是××先生/女士吗？你的（长途）电话接通了。您外出时，有××先生/女士来电话找，请您回电话，号码是……刚才电话断了，很对不起。•13、宿舍管理室礼貌用语先生/女士，请问您找哪一位？请问您贵姓？请问您的单位？您带证件了吗？请您在这登记。这是必要的手续，请不要介意。您请坐，稍等一下。××先生/女士在吗？楼下有××先生/女士找您。对不起，××先生/女士不在。请您联系好再来。需要我留言吗？再见。五、形体规范•（一）表情表情是人的面部动态所流露的情感。在给人的印象中，表情非常重要。在为客人服务时，要注意以下6点：•1、要面带微笑，和颜悦色，给人以亲切感；不能面孔冷漠，表情呆板，给客人以不受欢迎感。•2、要聚精会神，注意倾听，给人以受尊重之感；不要无精打采或漫不经心，给客人以不受尊重感。•3、要坦诚待客，不卑不亢，给人以真诚感；不要诚惶诚恐，唯唯诺诺，给人以虚伪感和不信任感。•4、要沉着稳重，给人以镇定感；不要慌手慌脚，给客人以毛躁感。•5、要神色坦然，轻松、自信，给人以宽慰感；不要双眉紧锁，满面愁云，给客人以负重感。•6、不要带有厌烦、僵硬、愤怒的表情，也不要扭捏作态，做鬼脸、吐舌、眨眼，给客人以不受敬重感。•（二）站姿仪态是指人们在交际活动中的举止表现出来的姿态和风度，包括日常生活和工作中的举止。•1、站立要端正，挺胸收腹，眼睛平视，嘴微闭，面带笑容，双臂自然下垂或在体前交叉，右手放在左手上，以保持随时向客人提供服务的状态。双手不叉腰、不插袋、不抱胸。女子站立时，脚呈V形，双膝和脚后脚要靠紧；男子站立时双脚与肩同宽，身体不可东倒西歪。站累时，脚可以向后站半步或移动一下位置，但上体仍应保持正直。不可把脚向前或向后伸开太多，甚至叉很大，也不可倚壁而立。•2、酒店部分岗位人员的站姿要求。（1）大堂门童、行李员、迎宾员的站立要求除以上要求外，两臂自然下垂，脚跟并拢，脚尖自然分开，面带微笑，如无客人出入，两脚可稍放松，当客人到达时应立即恢复正规姿势。•（2）服务员，上身挺直，两脚分开（脚跟分开，距离限8厘米内），双臂自然下垂，男女均可采用背手式。•（3）柜台人员，上身挺直，两脚分开，双臂可适当处理，但不抱臂。•（三）坐姿就坐时的姿态要端正。要领是：人坐要轻缓，上身要直，人体重心垂直向下，腰部挺起，脊柱向上伸直，胸部向前挺，双肩放松平放，躯干与颈、髋、腿、脚正对前方；手自然放在双膝上，双膝并拢；目光平视，面带笑容，坐时不要把椅子坐满（服务人员应坐椅子2/3），但不可坐在边沿上。就坐时切不可有以下几种姿势：•1、坐在椅子上前俯后仰，摇腿跷脚；•2、将脚跨在桌子或沙发扶手上，或架在茶几上；•3、在上级或客人面前双手抱在胸前，跷二郎腿或半躺半坐；•4、趴在工作台上。•（四）走姿行走应轻而稳。注意昂首挺胸收腹，肩要平、身要直。女子走一字步（双脚走一条线，不迈大步）；男子行走时双脚跟走两条线，但两线尽可能靠近，步履可稍大，在地上的横向距离3厘米左右。走路时男士不要扭腰，女士不要摇晃臀部，行走时不可摇头晃脑、吹口哨、吃零食，不要左顾右盼，手插口袋或打响指。不与他人拉手、搂腰搭背，不奔跑、跳跃。因工作需要必须超越客人时，要礼貌致歉，说声对不起。同时注意：•1、尽量靠右行，不走中间。•2、与上级、宾客相遇时，要点头示礼致意。•3、与上级、宾客同行至门前时，应主动开门让他们先行，不能自己抢先而行。•4、与上级、宾客上下电梯时应主动开门，让他们先上或先下。•5、引导客人时，让客人、上级在自己的右侧。•6、上楼时客人在前，下楼时客人在后；3人同时行进，中间为上宾。在人行道上让女士走在内侧，以便使他们有安全感。•7、客人迎面走来或上下楼梯时，要主动为客人让路。谢谢大家！