电商人力的选育用留培训教程

1讲师：冯江迪新浪微博：冯江迪人才选育用留中高层领导培训之——22ContentsPage目录页15243人才概述选人篇育人篇用人篇留人篇33TransitionPage过渡页第一章人才概述45未来要么电子商务，要么无商可务！67人才概述选人篇育人篇用人篇留人篇电商的组织结构如何设计？如何选好人？如何做好激励，设计好薪酬政策？如何做好团队管理，提升团队士气？如何留住人才？人力资源管理的难点8公司年收入薪酬总额员工人数人均收入年平均工资利润人均利润华为2039亿326亿14.0万145.0万23.0万116.5亿8.30万用友41.2亿20亿1.2万34.3万16.7万3.1亿2.58万apple1082.5亿6.04万178.6万259.2亿43.2万腾讯285亿48.6亿2万142.5万24.3万122.5亿61.25万优秀公司表现人均销售额高、人均工资高、人均利润高、薪酬占比低注：数据来自各个公司公开年报几家公司数据对比（2011年）9•“萝卜”：人•“萝卜”的大小•“坑”：职位•“坑”的大小人力资源的核心问题：如何匹配？？？人尽其用10人才概述选人篇育人篇用人篇留人篇用师者王用友者霸用徒者亡---曾子一流主管，招聘一流的人才二流主管，招聘三流的人才用人的哲学11人才概述选人篇育人篇用人篇留人篇绝对要避免俄罗斯套娃现象从领导者的气度与利益角度，我们要敢于雇佣比我们更厉害的人。“如果我们每个人都雇用那些比我们矮小的人，那么我们就会变成一家侏儒公司。但是如果我们每个人都雇用那些比我们高大的人，那么我们就会变成一家巨人公司。”绝对禁止12人才概述选人篇育人篇用人篇留人篇做品牌卖库存跟跟风做电商的目的13人才概述选人篇育人篇用人篇留人篇运营的职责14人才概述选人篇育人篇用人篇留人篇电商团队的架构15人才概述选人篇育人篇用人篇留人篇2012电商员工岗位人员配比16人才概述选人篇育人篇用人篇留人篇2012电商员工年纪、学历1717TransitionPage过渡页第二章选人篇18人才概述选人篇育人篇用人篇留人篇最底层：智商（人天生具备）次层：人格（长时间形成）、动机（需求）潜在层：能力（胜任能力）、知识（工具）显在层：行为（具体表现）对人员评估的4个维度19人才概述选人篇育人篇用人篇留人篇IQ（智商）EQ（情商）AQ（逆商）FQ（财商）MQ（官商）•做管理者的潜质和素质•赚钱的意识和素质•身处逆境的表现，从容淡定，找到出路•人际关系处理水平，包括管理自己、管理他人人际关系•人的智力水平，聪明度，包括洞察力、记忆力、逻辑推理力、分析判断能力等。.识人五商20人才概述选人篇育人篇用人篇留人篇1、工作任务描述2、确定素质及能力3、确定评审标准4、确定合适的招聘途径5、面试选拔选材思路21人才概述选人篇育人篇用人篇留人篇岗位职责任职要求、职位等级、能力要求、职业发展路径任职要求性别不限一、产品信息维护年龄20-301、协助摄影师和美工对产品图片进行拍摄和编辑学历/专业大专以上2、利用管理后台或淘宝助理等工具上传产品图片及详情职称不要求行业经验2年以上网店行业经验3、管理店铺评价，维护网店形象职务经验2年以上网店成功客服工作经验二、客户导购/销售别级二级1、通过聊天工具接待客人，快速高效处理客户一般性问题知识能力要求人格特质/知识能力要求：1、打字一分钟50以上/电子商务基本知识/营销知识/产品知识/客户关系维护知识2、服务意识/快速反应能力/需求识别和引导能力/客户疑难问题解决能力/工作细心人格特质1、助人/成就2、解答客户疑难问题，进行引导销售3、跟踪有意向买家，促成交易三、客户服务1、确认买家收货地址和联系方式职业发展路径2、协调库房完成发货3、处理退换货/退款等事宜4、进行客户回访客服库房运营专员客服助理建立岗位说明书22人才概述选人篇育人篇用人篇留人篇目的：明确所要招聘的岗位需要完成什么工作任务或目的。请描述以下人员的主要工作任务或活动——客服美工推广物流售后客服战斗手册练习----工作任务或活动描述23人才概述选人篇育人篇用人篇留人篇目的：确定完成工作任务或活动须具备的素质和能力。请描述以下人员应具备的基本素质和能力——客服美工推广物流售后工作经验；销售经验；行业经验。自信、勤奋、乐观、心理承受、责任心、创新、进取心、表达能力、亲和力等练习----确定素质及能力24人才概述选人篇育人篇用人篇留人篇岗位职责任职要求、职位等级、能力要求、职业发展路径任职要求性别不限一、产品信息维护年龄20-301、协助摄影师和美工对产品图片进行拍摄和编辑学历/专业大专以上2、利用管理后台或淘宝助理等工具上传产品图片及详情职称不要求行业经验2年以上网店行业经验3、管理店铺评价，维护网店形象职务经验2年以上网店成功客服工作经验二、客户导购/销售别级二级1、通过聊天工具接待客人，快速高效处理客户一般性问题知识能力要求人格特质/知识能力要求：1、打字一分钟50以上/电子商务基本知识/营销知识/产品知识/客户关系维护知识2、服务意识/快速反应能力/需求识别和引导能力/客户疑难问题解决能力/工作细心人格特质1、助人/成就2、解答客户疑难问题，进行引导销售3、跟踪有意向买家，促成交易三、客户服务1、确认买家收货地址和联系方式职业发展路径2、协调库房完成发货3、处理退换货/退款等事宜4、进行客户回访确定评审标准客服库房运营专员客服助理25人才概述选人篇育人篇用人篇留人篇管理人员更要注意以下几个关键要素：器量人品学识+能力逆商管理岗位的用人标准1）最高标准：胸怀宽广、德才兼备、义利兼顾、荣辱与共；2）基本标准：能干、积极、忠诚；3）最低标准：至少有一个用得上的专长、有一个令人欣赏的美德、没有不能接受的缺点。26人才概述选人篇育人篇用人篇留人篇确定招聘的途径27人才概述选人篇育人篇用人篇留人篇确定招聘的途径28人才概述选人篇育人篇用人篇留人篇看简历提问工作经验评估提问技巧面试工具：《面试记录表》跳槽倾向工作年限离职原因与人相处工作能力经验评估能力评估潜力评估是什么？什么时候？为什么？怎么样？注意聆听提问连续如何面试29人才概述选人篇育人篇用人篇留人篇择业动机（为什么选择做电商？）转行动机（为什么转换行业？行业相关性）跳槽动机（留意频繁跳槽的原因）离职原因应聘者对自己的要求与优缺点的认识面试官的专业性和素质针对不同的面试者不断的修改你的问题不断采用创新性的面试方法面试注意事项30人才概述选人篇育人篇用人篇留人篇1.老板不重视2.招聘人员不懂如何招3.期望全能型人才4.岗位定位不明确5.不懂如何设计激励政策目前招人所出现的问题3131TransitionPage过渡页第三章育人篇32选人篇用人篇留人篇人才概述育人篇技巧态度学习力知识哪些方面是可以培养的33选人篇用人篇留人篇人才概述育人篇如果碰到房子着火，你会是什么心情？提问：态度的训练34选人篇用人篇留人篇人才概述育人篇既然我没有办法去扑灭大火，那索性，就笑着面对，顺便再留下一点回忆，让我在接下来，可以更好的生活，顺便记住，防火是一项很重要的事情！态度的训练35选人篇用人篇留人篇人才概述育人篇马仔大王的故事36选人篇用人篇留人篇人才概述育人篇培训（教）：态度；知识；技巧。指导（练）：练习；教练。技巧态度练习知识教练技巧的训练37选人篇用人篇留人篇人才概述育人篇现在很多培训就是胡子眉毛一把抓，所有的培训都是集体参加；没有层次的培训，是很难产生明显的效果的；一定要因材施教38选人篇用人篇留人篇人才概述育人篇产品知识岗位知识百科知识一本百问百答，足以解决99%的问题！知识的培训表达技巧沟通技巧销售技巧服务技巧售后技巧39选人篇用人篇留人篇人才概述育人篇我们教的东西要讲究实用，要对员工有帮助的，那一天就算他们离开公司出去创业了也能记得你这位管理者，因为你影响了他一生；要教实用的知识40选人篇用人篇留人篇人才概述育人篇针对老人——传帮带资格要求（饲养员计划）师傅的职责对待新人的态度工作指导与方法培训师徒激励政策设置合理的培训机制41选人篇用人篇留人篇人才概述育人篇针对新人——鼓、导、逼、助、奖、控设置合理的培训机制“鼓”是鼓励鼓舞。“导”是引导指导。“逼”是逼新人上“梁山”。“助”是对新人提供帮助，“奖”是对表现好的新人给予奖励，“控”就是监控，42选人篇用人篇留人篇人才概述育人篇新人第一课：老板来洗脑别拿主管不当干部：重视饲养员、组长：我做你看我说我做我说你做你说我听没有人不需要培训游戏钢七连43选人篇用人篇留人篇人才概述育人篇游戏思考……4444TransitionPage过渡页第四章用人篇45选人篇育人篇留人篇人才概述用人篇培养使用坚决不用限制使用破格重用德才46选人篇育人篇留人篇人才概述用人篇用人的原则用人不疑，疑人不用47选人篇育人篇留人篇人才概述用人篇黑熊和棕熊都爱吃蜂蜜它们各有一个蜂箱，养着同样多的蜜蜂。一天，它们决定以一年为期限来比赛，看谁的蜜蜂产的蜂蜜更多如何做激励：案例48选人篇育人篇留人篇人才概述用人篇1）蜜蜂能产多少蜂蜜，关键在于它们每天采回来多少花粉--花粉越多，酿的蜂蜜也越多2）它自己做了一套简单的考核表格，测量每只蜜蜂每天采回花粉的数量和整个蜂箱每天酿出蜂蜜的数量，并每天把测量结果张榜公布3）它也设立了一套奖励制度，重奖当月采花蜜最多的前三只蜜蜂。如果一个月的蜂蜜总产量高于上个月，那么所有蜜蜂都受到不同程度的奖励4）它直截了当告诉众蜜蜂：咱们在和黑熊比赛看谁产的蜜多。1）蜂蜜的产量取决于蜜蜂每天对花的“访问量”2）它买来一套昂贵的测量蜜蜂访问量的绩效管理系统，表格设计非常细致在它看来，蜜蜂所接触的花的数量就是其工作量。每过完一个季度，黑熊就公布每只蜜蜂的工作量。3）同时黑熊还设立奖项，每季度奖励访问量最高的前三只蜜蜂4）它从不告诉蜜蜂们它是在与棕熊比赛，只是让蜜蜂们之间展开竞赛，比赛访问量黑熊棕熊49选人篇育人篇留人篇人才概述用人篇绩效大不同看重过程采用最贵的考核系统即时反馈不足鼓励的是内部竞争奖励面过窄，并且过于单一看重结果采用最合适的考核系统每天都有业绩看板鼓励的是团队合作同时奖励优秀员工，和团队的总业绩讨论：50选人篇育人篇留人篇人才概述用人篇依据员工素质与能力付酬依据市场“价格”为相应的技能、知识及经验付酬依据员工的绩效高低付酬市场业绩能力设置激励薪酬51选人篇育人篇留人篇人才概述用人篇•工资领先策略•工资适中策略•工资滞后策略固定工资浮动薪酬(奖金)•职位在公司的相对价值•所处职级的固定工资比例•市场薪酬根据职位价值与市场薪酬确定职位的薪酬级别，根据员工的技能确定基本工资•公司盈利情况•当前工资水平•工作业绩目标奖金x业绩评估得分决定的奖金比例福利长期激励•政府规定•公司规定根据政府和公司具体规定•销售佣金•业绩奖金•超额奖金•现金福利•非现金福利•员工业绩•对公司的重要程度根据具体方案•股票期权总薪酬关键因素计算方法可选择方案设置激励薪酬52选人篇育人篇留人篇人才概述用人篇关键点：•找到岗位价值、设计计算逻辑要素•全员薪酬与经营业绩成果挂钩薪酬包工资奖金福利激励性薪酬按月付按业绩支付按发生条件具备根据需要进行设计设置薪酬结构53选人篇育人篇留人篇人才概述用人篇如何杀鸡敬猴康熙的杀鸡敬猴54选人篇育人篇留人篇人才概述用人篇1）对自己的判断不要绝对化。2）有些时候，疑人也要用，有时候小人也要用。3）对人的看法不能一成不变。4）当你讨厌的人做了正确的事，你也要给该给的奖励。注意事项5555TransitionPage过渡页第五章留人篇56选人篇育人篇人才概述留人篇用人篇你们了解员工么？57选人篇育人篇人才概述留人篇用人篇主管认为员工的选择1.高薪2.工作的稳定性3.挑战性的工作4.工作做得好并得到承认5.主管水平6.提升和成长机会7.适当的纪律及程序8.良好的工作环境9.对他们忠实的主管10.能够影响和参与决策员工自身的选择1.主管水平（5↑1）2.工作做得好并得到承认（4↑2）3.高薪（1↓3）4