高星级酒店全套营运管理手册(1)

★★★营运管理操作手册★★★1水韵酒店运营手册管理目录第一章公司企业文化…………………………………8第二章、公司组织机构图………………………………………9第三章、综合部岗位职责………………………………10第一节、综合部部岗位职责…………………………………………10（一）总经理岗位职责…………………………………………………10（二）餐饮总监岗位职责………………………………………………11（三）人力资源部经理岗位职责…………………………………………12（四）文员岗位职责……………………………………………………13（五）宿舍管理员岗位职责……………………………………………14（六）维修工岗位职责…………………………………………………15（七）安检员岗位职责…………………………………………………16（八）质量监督员岗位职责……………………………………………17第二节、人事部门工作程序及标准……………………………………18一、员工招聘入职管理制度及程序…………………………………………………18二、员工离职管理制度及程序………………………………………………………21三、新员工入职培训管理制度及程序………………………………………………25四、休假管理制度及程序……………………………………………………………28五、员工考勤管理制度及程序………………………………………………………30六、工资保密管理制度及程序………………………………………………………32七、餐厅客用设施管理制度及程序…………………………………………………34八、员工通道管理制度及程序………………………………………………………35★★★营运管理操作手册★★★2九、员工工牌管理制度及程序………………………………………………………36十、员工试用期转管理制度及程序…………………………………………………37十一、员工配发个人物品管理规定管理制度及程序………………………………39十二、对讲机设备的使用管理制度及程序…………………………………………40十三、员工宿舍管理制度管理制度及程序…………………………………………41十四、办公用品管理制度管理制度及程序…………………………………………42十五、酒店管理人员的管理制度……………………………………………………43十六、印章使用管理制度……………………………………………………………45十七、档案管理制度…………………………………………………………………46十八、证照的管理制度………………………………………………………………47十九、管理文件收发制度……………………………………………………………48二十、出入门管理制度………………………………………………………………49二十一、公司例会管理制度…………………………………………………………50第四章、员工考核管理制度与程序……………………52一、员工激励机制……………………………………………………………………52（一）、拾金不昧奖……………………………………………………………………52（二）、合理化建议奖…………………………………………………………………52（三）、举报奖…………………………………………………………………………52（四）、员工生日………………………………………………………………………52（五）、优秀部门评定…………………………………………………………………52（六）、优秀管理员和优秀员工的评定………………………………………………53（七）、星级服务员的评定……………………………………………………………53二、员工绩效考评管理制度及程序…………………………………………………55三、每月最佳员工评选管理制度及程序……………………………………………57第五章、餐饮部管理规范……………………………………59第一节、岗位职责………………………………………………………59（一）、楼面部经理岗位职责……………………………………………59（二）、楼面部部长岗位职责……………………………………………61（三）、服务员岗位职责…………………………………………………62（四）、营业部经理岗位职责……………………………………………63（五）、营业部部长岗位职责……………………………………………64（六）、迎宾员岗位职责…………………………………………………65★★★营运管理操作手册★★★3（七）、营业点菜员岗位职责……………………………………………66（八）、传菜部部长岗位职责……………………………………………67（九）、传菜员岗位职责…………………………………………………68（十）、酒吧主管岗位职责………………………………………………69（十一）、酒吧员岗位职责………………………………………………70（十二）、管事部部长岗位职责…………………………………………71（十三）、管事部洗碗工岗位职责………………………………………72（十四）、PA保洁员岗位职责……………………………………………73第二节、餐饮部操作程序及标准……………………………………74（一）、餐厅规范礼貌用语操作程序及标准…………………………………………74（二）、托盘操作服务规范标准操作程序及标准…………………………………………………75（三）、铺桌布服务工作标准操作程序及标准……………………………………………………77（四）、中餐摆台服务操作程序及标准………………………………………………78（五）、营业部预订餐服务操作程序及标准…………………………………………79（六）、电话接听标准操作程序………………………………………………………80（七）、迎宾服务操作程序及标准……………………………………………………82（八）、香巾服务操作程序及标准……………………………………………………83（九）、茶水服务服务操作程序及标准………………………………………………84（十）、铺餐巾和拆筷套服务操作程序及标准………………………………………85（十一）、餐前小菜服务操作程序及标准……………………………………………86（十二）、为客人点菜服务操作程序及标准…………………………………………87（十三）、点酒水服务操作程序及标准………………………………………………89（十四）、酒水的开瓶服务操作程序及标准…………………………………………90（十五）、斟酒服务操作程序及标准…………………………………………………92（十六）、上菜服务操作程序及标准…………………………………………………93（十七）、餐中巡台服务操作程序及标准……………………………………………95（十八）、中餐派菜服务操作程序及标准……………………………………………96（十九）、中餐具撤换服务操作程序及标准…………………………………………97（二十）、换烟灰缸服务操作程序及标准……………………………………………98（二十一）、结帐服务操作程序及标准………………………………………………99（二十二）、餐厅送客结帐服务操作程序及标准…………………………………101（二十三）、中餐宴会铺台服务操作程序及标准…………………………………102（二十四）、中餐宴会服务操作程序及标准………………………………………105（二十五）、冷餐会服务操作程序及标准…………………………………………108（二十六）、鸡尾酒会服务操作程序及标准………………………………………110（二十七）、各种大型会议服务操作程序及标准…………………………………111（二十八）、餐厅退菜、取消、食物服务工作操作程序及标准…………………113★★★营运管理操作手册★★★4（二十九）、液化气灶使用操作规范………………………………………………114（三十）、客人投诉处理服务操作程序及标准……………………………………116（三十一）、餐厅服务应知应会……………………………………………………117（三十二）、餐饮常见问题处理办法………………………………………………125第三节、餐厅各部门工作程序及标准……………………………………………130（一）、餐厅楼面工作程序及标准…………………………………………………130（二）、迎宾领位的工作程序………………………………………………………132（三）、传菜服务员的工作程序……………………………………………………133（四）、餐厅卫生要求及标准………………………………………………………134（五）、餐前检查制度…………………………………………………135（六）、餐厅营业前准备工作标准程序……………………………………………137（七）、餐厅收市服务工作标准程序………………………………………………139（八）、管事部洗碗工作标准程序…………………………………………………140第四节、餐厅管理制度与程序…………………………………………141（一）、突发事件处理手册管理程序及标准………………………………………141（二）、餐厅棉织品管理规定程序及标准………………………………………145（三）、餐厅交接班管理制度程序及标准…………………………………………146（四）、金银器管理制度程序及标准……………………………………………147（五）、酒吧酒水申领制度程序及标准…………………………………………148（六）、酒吧酒水盘存制度程序及标准…………………………………………149（七）、餐饮服务质量监督检查制度程序及标准……………………………150（八）、餐饮部会议管理制度程序及标准…………………………………………151（九）、餐厅钥匙管理控制程序及标准……………………………………………152（十）、餐厅仓库领货控制程序……………………………………………………153（十一）、餐厅物资盘点工作程序及标准…………………………………………154（十二）、餐厅物品领用审批制度工作程序及标准………………………………155（十三）、餐厅公关客人接待审批制度工作程序及标准……………………156（十四）、餐厅员工培训管理制度工作程序及标准……………………………157（十五）、餐厅卫生管理制度控制程序及标准……………………………………158（十六）、餐具使用和保存管理制度控制程序及标准……………………………159（十七）、餐厅不锈钢自助餐用具管理制度控制程序及标准……………………160（十八）、餐饮部维修管理工作程序及标准………………………………………161（十九）、关于私藏客人酒水、烟的处罚规定………………………………………162（二十）、客人遗留物品处理规定…………………………………………………163（二十一）、设备报修管理制度……………………………………………………164★★★营运管理操作手册★★★5第五节、餐饮部考核管理规范……………………………………………………165第六节、餐厅管理运转表格……………………………………………166第六章、后厨管理规范……………………………………185第一节、出品部岗位职责…………………………………………………………185（一）行政总厨岗位职责………………………………………………185（二）中厨房厨师长岗位职责…………………………………………187（三）、炉灶督导岗位职责……………………………………………188（四）、炉灶厨师岗位职责……………………………………………189（五）、蒸灶督导岗位职责……………………………………………190（六）、蒸灶厨师岗位职责……………………………………………191(七)、打荷督导岗位职责……………………………………………192(八)、打荷厨师岗位职责……………………………………………193（九）、切配督导岗位职责……………………………………………195（十）、切配厨师岗位职责……………………………………………196（十一）、粗加工督导岗位职责…………………………………………197（十二）、粗加工厨师岗位职责…………………………………………198（十三）