博雅酒店客房部SOP

1标准作业程序STANDARDOPERATIONPROCEDURE第1版修订日期：2008-06bySolvingHo部门客房部分部楼层标题酒店的房型和床型编码PYSH-HSKP-SOP-FL-001页数2页职务职级修订人批准人次序作业步骤执行说明注意事项辅助范例表格或图像1酒店的房型：A.Singleroom单间房：指一间房间，房间放一张单人床内由卫生间和其他附属设备组成。这样的房间适合商务旅游的人住用。B.Twinsroom双床房：房内设两张单人床双人间，这样的房间适合住两位客人或夫妻同住，适合旅游团体住用。C.Suit套房：套间房是由两间组成。D.PremierSuite豪华套房：房型基本与普通套房一样，内附设施设备有所区别。E．ConnectingRoom连通房：就是指由两个独立的相邻房间组成。这是一种根据需要专门设计的房间，两个独立房间之间由一扇有锁房门隔开。这样的房间适合家庭或旅游团住用。可分为：K+S，S+DF．Accessiblesuite残疾人房间：指酒店本着人性化服务的宗旨特意为●1F有15间，2F有21间，3F有46间，4F有46间，5F有31间，6F有10间。●1F有4间，2F有10间，3F有17间，4F有17间，5F有15间，6F有9间，●1F有5间，2F有8间，3F有15间，4F有15间，5F有11间，6F有5间●5F和6F为豪华套房●1F有2套；●2F有2套；●3F有3套；●4F有3套；●5F有2套；●167、168为残疾人房2.酒店的床型残疾人士准备的特殊房间，此房间的所有房门都很宽敞，足以让一辆轮椅自由通行，并配有特殊卫生间设备，包括马桶、淋浴用品等。2.1.大床的尺寸：1.8*2.0米2.2小床的尺寸：1.2*2.0米酒店共有大床：228张小床：144张标准作业程序STANDARDOPERATIONPROCEDURE第1版修订日期：2008-06bySolvingHo部门客房部分部楼层标题工具车、工具桶的配备标准编码PYSH-HSKP-SOP-FL-002页数2页职务职级修订人批准人次序作业步骤执行说明注意事项辅助范例表格或图像12345工具桶的配备标准工具桶放置工具桶清洁工具车配备标准工具车放置1.1多功能清洁剂、“84”消毒液、洁而亮、马桶清洁剂、马桶刷、浴缸刷、百洁布等。1.2每个工具桶中所有工具都贴有标签,分类按规定位置摆放在相应的工具桶中.。2.1.一进入房间，就把工具桶放在卫生间地面，注意不得将工具桶放在地毯或上，或房间其他地方。3.1工具桶需时时保持清洁,干爽,及保持原来摆放位置.下班前必须将工具桶彻底清洁,补充.4.1一次性用品（如洗发液、沐浴露、小香皂、牙刷、梳子等），印刷品（如：信信封、信纸、便签纸等），布草（如浴方巾、面巾、方巾、地巾等。4.2.工作车必须时刻保持整洁,布草袋不得漫溢.超出车身必须倾倒。4.3.每班次下班前必须按规定摆放位置将所有备品备足,以备下一班接班后能●在放置工具桶物品应注意马桶清洁用品与其他清洁用品分开放置。●严禁乱拿别人工具.若有标签掉,应及时更换。●清洗所有工具.工具桶做到整洁，干爽。●物品补充数量要准确，物品应摆放整齐6.工具车清洁马上投入工作。风琴包印刷品配备:按标准数量和位位置配备。5.1为了客人行走方便和酒店财产安全，中午吃饭时，要将工作车放在工作间内，绝对不可以放在走廊。6.1工作车和工具桶要随时保持清洁，例如餐饮物品应让专职人员收走或放在指定位置，而不能放在工作车上。6.2下班前，要将工作车和工具桶清理干净，根据具体的配备数字标准，正确配备工作车和工具桶。●清洁工作车要彻底，配备物品数字要准确。标准作业程序STANDARDOPERATIONPROCEDURE第1版修订日期：2008-06bySolvingHo部门客房部分部楼层标题服务员工作单的正确填写编码PYSH-HSKP-SOP-FL-003页数2页职务职级修订人批准人次序作业步骤执行说明注意事项辅助范例表格或图像1正确填写1.1.填写姓名，楼层，日期，班次。1.2．做房时需以正确的做房顺序为原则。（特殊情况除外）VC，O.S，OOO保洁--OD（速）--VD/AR—OD—VD1.3．在房号一栏，填写服务员当天负责的所有房间房号。1.4．第一格状态栏填写服务员进房之前的房态，第二格填写出来后房间的房态。1.5．进房时间和出门的时间。需正确，认真填写，以备日后发生特殊事件时查看。1.6．在布草一栏填写每间房间所消耗的数量，并在做完所有房间后算出当天所消耗的所有数量。1.7．在借物、酒水栏填写特殊情况。1.8．在工程维修栏填写需维修事宜。1.9.在遗留物品一栏填写当日所发现的遗留物品，并记录好房间号码，物品名称及数量。1.10.并把工作单下方的所有下项目按●填写需准确●房态为准确实时房态●相差不得超过两分钟●在合计栏填写准确数字●妥善保管，及时交付文员2.签名照实际情况填写完整，以备领班检查。2.1．领班，主管检查完房间后，在报表右上角签名。标准作业程序STANDARDOPERATIONPROCEDURE第1版修订日期：2008-06bySolvingHo部门客房部分部楼层标题分房编码PYSH-HSKP-SOP-FL-004页数2页职务职级修订人批准人次序作业步骤执行说明注意事项辅助范例表格或图像12.早班分房分房时应考虑以下因素：1.1.早班领班负责在早上7:40之前给所有当班服务员分好房。1.2.正常班主管每天在规定地点给所有当班楼层员工开晨会，说明一天工作的重点。1.3.早班主管通常按楼层给服务员分房，将分配给服务员房间尽量安排在同一楼层。2.1.下午4：00结账离店的房间2.2.预离房在早晨打扫一遍，结账后再打扫一遍。●空的脏房●待修房●有预定的房间●套房●贵宾房2.3.如果客人在离店当天要求打扫他/她的房间，主管在分，房给客房服务员时应注明这间房在客人离店后要再次整理好。2.4.延长住宿-如有客人在应离店的当●对于主管先前分配给客房服务员的房间因种种原因不需打扫情况下，主管将会再另外分配给服务员相应数量的房间作打扫。如：客人在外过夜的房间或客人拒绝服务的房间。●如员工工作量超出其一天的正常工作量，则由主管登记好，累计满13间房间，即做加班8小时。分房表345.填写签名及时发现问题日选择延长住宿，前台应通知客房部联络员。联络员应将此信息报告主管，再由主管通知客房服务员此房间住客要延长住宿，需要对此房间继续进行客房。3.1.在工程维修栏填写需维修事宜。3.2.在遗留物品一栏填写当日所发现的遗留物品，并记录好房间号码，物品名称及数量。3.3.并把工作单下方的所有下项目按照实际情况填写完整，以备领班检查。4.1．领班，主管检查完房间后，在报表右上角签名。文员可以用对讲机，直接将信息传递给客房服务员以节省时间。5.1.通常在收拾房间时，客房服务员会发现实际情况与工作单不符之处。在已结账的房间里可能还有客人的行李。在客房服务员工单上标明是干净的空房间，当早上服务员查房时发现客人已入住房间。在客房服务员工作单上标明是待修的房间已有客人入住。电脑单上是住客房，但是房间没有人住，也没有行李。5.2.对于早上7:00之前入住登记的房间当天会安排打扫；对于早上7:00之后入住登记的房间可根据客人的要求进行打扫。应填写的数据要正确●如发生特殊情况应记录在工单上并通知楼层主管。若联系不上应立即报告客房部办公室。标准作业程序STANDARDOPERATIONPROCEDURE第1版修订日期：2008-06bySolvingHo部门客房部分部楼层标题工作中注意事项编码PYSH-HSKP-SOP-FL-005页数1页职务职级修订人批准人次序作业步骤执行说明注意事项辅助范例表格或图像123.正确使用各种机器正确使用各种清洁剂自我保护:1.1如果发现机器存在故障或潜在的危险，应立即上报。1.2正确使用机器的操作按钮，以免触电（如吸尘器）。1.3当需要熨烫的布草已送入平烫机时，不要试图将其停止。2．1各种清洁剂的盖子用完后要盖好，瓶子上贴好标签。3.1不要用箱子和移动的椅子来代替梯子进行工作，以免摔伤。3.2一旦受伤要立即治理（戴口罩、手套）。3.3在清洁玻璃器皿时，如不小心打碎，不要用手抓，避免划伤。3.4保证消火栓里面设施齐全，状态良好，避免损坏，导致火灾发生时不能正常使用。3.5.积极参加消防培训课程。●不要超负荷使用机器，以免电器爆炸，机器损坏或引发火灾。●不要将强腐蚀性的清洁剂放置在高于自己头部的架子上，以免打翻，使自己受伤。●保护自身的安全为前提标准作业程序STANDARDOPERATIONPROCEDURE第1版修订日期：2008-06bySolvingHo部门客房部分部楼层标题处理醉酒客人编码PYSH-HSKP-SOP-FL-006页数1页职务职级修订人批准人次序作业步骤执行说明注意事项辅助范例表格或图像12345处理制止询问信息协助客人记录如：遇到客人醉酒、乱敲门、在楼层大吵大闹。服务员应礼貌地阻止。请求领班或保安人员协助了解客人要去的房间。如果他不知道，可以根据他的证件和前台核对，核对正确的房间后，带领客人到相应的房间，以免走错，影响到其他客人。.若客人有房卡，可带领他去相应的房间，若房卡打不开，在客人出示有效证件给客人开门，并通知前台换新卡。做好记录，并告知文员。●礼貌的态度●保护自身及客人的安危●一定需核对清楚客人的信息标准作业程序STANDARDOPERATIONPROCEDURE第1版修订日期：2008-06bySolvingHo部门客房部分部楼层标题客人遗留物品编码PYSH-HSKP-SOP-FL-007页数3页职务职级修订人批准人次序作业步骤执行说明注意事项辅助范例表格或图像12.3.4.上交遗留物做好记录放置遗留物处理情况1.1.所有在酒店内的客人遗留物品都必须交到客房部办公室。1.2.部门经理有权向人力资源部提名授予拾到贵重物品的员工拾金不昧奖或其他奖励。●发现的时间和日期●物品的描述●发现者的名字●发现的地点●负责记录的客房部文员名字3.1.每一项物品必须有自已的编码，并记录在失物认领记录本上，在物品的外部标签上也要标上相同的编码。所有的物品都要按照编码的顺序有秩序的存放在库房。4.1.一般的物品会保留90天。90天后如果没有人认领物品会返回给发现者，如果此时发现者还在酒店内工作。假如发现者此时已离开酒店行政管家有权根据实际情况处理。4.2.贵重的物品例如旅行支票，信用卡，相机和珠宝必须保存在客房部经●遗留物不得私藏●记录需准确、清晰及详细描述遗留物放置需注意通风、防潮、防蛀遗留物标号与物品上的标号一致严格遵守客房部的规定遗留物登记单输入西软客史数据5.客人认领理的办公室的保险箱内。六个月后上交酒店管理当局。4.3.任何药物在3个月后都应该销毁，不能够返还给员工。4.4.拾到的衣物例如是穿过的内衣或袜子，在存放在库房之前应该先送到洗衣房洗涤以免发出异味。4.5.水果和食物在发现的第二天返回给拾到者本人。4.6.所有的客人遗留物品的认领和管理必须由客房部来处理。4.7.所有保存客人遗留物品的柜子必须上锁。只有文员才会有钥匙打开柜子。4.8.遗留物品如果体积太大，应该单独保存在另一个安全的地方。同时在失物认领记录本上要做好详细的记录。5.1.客人认领物品时必须能够描述物品的细节，并提供何时何地丢失的物品。同时客人应该在前台等候。5.2.假如认领人不是客人本人，认领人必须持有失主的授权信和身份证复印件，并应该能够提供有关物品的详细信息以及时间和地点。5.3.客人收到物品时必须在失物认领记录本签字以证明物品已被领走，以备日后查询。5.4.除非客人要求，所有客人遗留物品都不会寄给客人。假如要将客人遗留物品寄出，一定要将日期，寄信人姓名做好记录以备日后查询。●清洗时应做好登记避免混淆●如是开封的食品或酒水应丢弃，不得返还员工●存放时物品上应附上遗留物登记单，备查确认客人的数据●必须谨慎处理，必要时可跟失主联系5.5.所有通过电话要求认