客户关系管理实训个人心得总结

《客户关系管理》课内实验个人总结这学期的客户关系管理学习主要从客户关系管理的理念，客户关系管理的技术，客户的选择，客户的开发，客户的信息，客户的分级，客户的沟通，客户满意，客户忠诚和客户的流失的十个方面来了解客户关系管理，这些知识点环环相扣紧密联系使人不禁感叹企业想要做好客户关系管理还真不是一件容易的事情。客户关系管理是一门非常重要的学科，对一个企业维护客户和长期的发展有着重要作用。从企业战略的角度来看，产品和价格能够使企业在短期内取得优势，但对企业的长期生存和发展而言，客户关系管理对企业的长远发展而言具有举足轻重的作用，一般来说，留住老顾客比留住新顾客付出的成本低很多，如果能留住老顾客，长期而言可以为企业带来更大的利润，但这些客户也会在以同样快的速度在竞争者的诱惑性离开，价格在某些时候是吸引客户的有效手段，但并不能长久的留住顾客，因此客户关系管理在市场营销中就显得尤为重要。市场营销是是企业从顾客处获得利益回报而为客户创造价值并与之建立稳定关系的过程。现在凡是经营取得成功的企业，都是坚持以顾客为中心的经营理念，企业的经营是以客户为中心，而不是以传统的以产品或以市场为中心，为方便与顾客的沟通，客户关系管理可以为客户提供多种交流的渠道。学习客户关系管理，听起来谁都懂一点，但真正思考起来也说不出个所以然来，通过老师的讲解和学习，从杂乱无章到系统有序，而其中令我记忆深刻的知识点就有提高客户满意的途径：树立客户满意的理念；为顾客提供个性化服务；真正把握并有效地满足客户的需求并将其体现在产品和服务之中；提供高质量合理价格的商品；树立品牌优势，提升产品形象；产品创新；开展客户价值分析；及时妥善处理客户的抱怨与投诉；建立客户数据库，及时沟通并进行动态管理；进行员工训练，提供客户满意的服务。随着时代的发展，生厂技术的发展，而资源的逐渐减少，注重生产型的公司也开始减少朝着注重服务型的企业发展，重视客户管理。“以人为本”是现代管理的核心，以人为本管理就是把客户作为最根本的要素，主张客户是实现企业目标的主要工具，更是企业发展的目的。为此，企业必须充分尊重客户、塑造客户、培养客户，积极为客户提供更佳的服务质量水平，，提高客户满意是必不可缺。只有提高了顾客满意才能是其达到客户忠诚才更能确保企业的长期收益，这也是企业与客户的关注点；才能获得良好的口碑效应，节省客户开发成本，降低交易成本和服务成本；才能降低降低企业的经营风险并且提高效率；才能使企业收入增长并且获得溢价收益；才能为企业发展带来良性循环；才能获得客户数量的增长，壮大客户队伍。当然这所做的一切我们不能单纯说仅仅为了企业利益，树立“客户至上”的观念，以自己的忠诚换取客户的忠诚，积极沟通，密切交往，超越期待，雪中送炭，这才是现代社会追求的企业与客户的关系，而不是“与狼共舞”。随着社会经济的发展和信息技术的进步，客户关系管理的实施是顾客成为中心和主导这一不可阻挡、不可逆转的社会和经济大势所驱。但真正可以成功地管理客户关系并取得竞争优势的企业却是寥寥无几。导致客户关系管理工程的失败原因包括计划不周全、业务部门和技术部门沟通和协作不利、业务流程未经优化就先自动化以及是人才和技能短缺等。但客户信息的质量低劣是其中最为重要的一条原因，其主要表现为有的信息根本就不存在，存在的信息也不完整、不及时、不准确。所以，在质量低劣的客户信息的基础上进行客户关系管理这就好比在没有打好地基建造高楼大厦一样，其结果也就可想而知了。所以说客户信息质量对于客户关系管理有着非常重要的意义。我们可以从两个方面来体会，也就是劣质信息的危害和优质信息的益处。从正面而言，客户信息的质量决定了客户关系管理方案的质量，所以，运用数据管理技术和呼叫中心技术建立高质量的客户关系管理系统是客户关系管理成功实施的重要基础和支柱。也只有这样才能获取客户最近一次消费，消费金额，消费频率，每次的平均消费额重要指标来识别最有价值的客户，忠诚客户和即将流失的客户即深入有效分析客户的消费行为，开展一对一的客户营销，实现客户服务及管理的自动化，实现对客户的动态管理。对课程的深入学习之后，更加了解到对客户关系管理的需要投入庞大的成本，而不同的客户所带来的价值是不同的，必须根据客户的不同价值分配不同的资源，由此需要对客户进行分级，这也是有效进行客户沟通，实现客户满意的前提。对于关键客户可成立为其服务的专门机构，集中优势资源服务有计划拜访，经常性征求意见，及时有效处理其投诉及抱怨，充分利用多种手段沟通，密切双方的关系。而对于有升级潜力的普通客户或小客户就努力培养，否则减少服务，降低成本运用更经济实惠省钱的方式提供服务，坚决淘汰劣质客户。一开始我仍然有在中国人情社会比较重的国家这样的处理方式是否真的能实施有效的顾虑，但学习之后明了不搞平均主义才是维护顾客及企业的真正利益，也是对企业本身老顾客的尊重，多给老顾客实惠也才能真正吸引住客户的留下。在课程教学之中老师也参插了6次实训，而通过实训分析理解现在企业对客户关系的处理方式并且尝试提出更好的解决方案使我对与顾客之间如何处理好关系有了新的认识。“以客户为中心，以客户需求出发”，实现客户价值的最大化，并且让我懂得在与顾客的交流和沟通中要懂得真诚待客之道。只有用一颗真心站在顾客的角度上考虑问题，才能真正地做好服务工作。与此同时，在实训中我学到了许多新的知识。是一个让我把书本上的理论知识运用于实践中的好机会，我也了解到关于CRM的知识。CRM是一种新经济背景下的管理理念，其核心是以客户满意度为目标的协同管理思想。CRM同时也是一种基于以客户为中心思想的管理方式，围绕客户生命周期的发生、发展，采用精确营销的方法，通过协同工作，为分类的、不同价值客户提供满足个性化需要的产品和服务，从而达到留住客户、提高销售的目的。通过学习了解到虽然客户关系管理这一现代企业经营管理模式给了我们很好的启示，虽然现在我国企业的经营者也十分清楚客户是重要的，客户是企业盈利的主体，但遗憾的是，我国很多企业的经营者却并不是很清楚企业该如何赢得客户，如何识别客户，如何管理客户，如何用CRM去打造企业的核心竞争力。这些企业的经营理念、业务流程、组织结构、企业文化都还不能适应这样的管理模式。我们的学习不仅了解其现在我国一些企业的发展模式，也学会从书中去学习理论知识。我们所学的客户关系管理绝不仅仅是技术，而是建立在现代信息技术基础之上的一种企业经营理念和管理模式。原来，学的时候感叹学的内容太难懂，现在想来，有些其实并不难，关键在于理解。我收获了很多，一方面学习到了许多以前没学过的专业知识与知识的应用，另一方面还提高了自己动手做项目的能力。本次实训，是对我能力的进一步锻炼，也是一种考验。从中获得的诸多收获，也是很可贵的，是非常有意义的。在这次实训中还锻炼了我其他方面的能力，提高了我的综合素质。首先，它锻炼了我做项目的能力，提高了独立思考问题、自己动手操作的能力，在工作的过程中，复习了以前学习过的知识，并掌握了一些应用知识的技巧等。其次，实训中的项目作业也使我更加有团队精神。而且通过老师讲述的案例，我深深懂得了原来客户关系不是坐着空等，而是要积极主动地在每一位顾客中识别出有潜在消费能力的客户，将目标客户牢牢锁定，通过对顾客的个人信息和喜好的收集，整理，分类，建立相应的档案，以专人统一管理，并不断提升客户满意度和忠诚度，才能有一套良好有效的管理体系。有句话说得好：“不学不问没有学问，学习，复习，不练习等于没出息。”经过这次的学习，我学到了很多东西，这些方法对以后的工作必然会有很大的帮助，为以后怎么跟客户打交道指明了方向。用“悟”的眼光着眼未来的“大客户”，让客户不只是为了满足眼前的东西，更应该让客户成为我们忠诚的客户，这才是我们的最终目标。总而言之，客户关系管理能提高销售额，增加利润率，提高客户满意程度，降低市场销售成本，是一门对企业的发展有着非常重要作用的学科。21世纪是客户至上、服务至上的时代，仅仅靠过硬的产品质量已经无法形成品牌忠诚。没有优质的服务，客户将离你而去。近几年，企业在关注客户需求方面做出了很大的努力，提供的服务产品也越来越多元化，但让人困惑的是：客户的满意度却没有得到相应的提升，客户的要求似乎变得越来越难以满足。其实这是因为客户越来越需要关注他们的个性化需求和超乎他们想象的服务。因此在竞争日益激烈，产品差异化日趋变小的形势下提高企业员工的软性服务技能日益重要，是一项低投入、高回报的投资。我们必须要不断学习深入并掌握熟练的客户关系管理技巧，不断的维护好老顾客的忠诚度，并且开发好新顾客，在营销道路上能够拥有一个好的本领，当然这在我走电子商务的道路上也是如虎添翼。