专题研究方法

壹、背景說明銀行是一個古老的服務業，其主要的業務是提供金融服務。金融自由化與國際化的結果，使得金融技術與產品不斷的創新，銀行業有更寬廣的發展空間，增加彼此之間的競爭，進而對經營與管理產生了重大的影響。再加上國人對消費的要求日益提高，消費型態的改變，以及投資理財觀念的進步，種種內外環境的變遷使本國銀行業必須從過去消極的態度轉為積極的經營策略。貳、一、研究動機與目的銀行的服務時間雖然隨著週休二日縮短，但消費者對銀行的需求反而相對的增加，對銀行的服務更加殷切期盼。同時由於資訊化時代的來臨，顧客的需求型態也隨之改變，希望能以最快速、最方便的方式取得所需產品及服務。然而以往金融業多營業據點提供服務，拓展業務，在這種情況下，櫃檯服務便成為銀行與顧客間主要的交易管道。同時由於傳統櫃檯的交易服務方式幾乎以櫃檯人員進行制式化的存放款業務，不但效率提昇有限，服務品質的控管便難以掌握。為了滿足顧客新的需求型態，以及提昇銀行的服務品質，資訊技術與銀行業務的結今成為一種新的趨勢，而電子銀行便在這種情況下逐漸產生。三種最為常見之電子銀行服務，自動櫃員機(ATM)、電話銀行及網路銀行做為研究對象，以瞭突此三種電子銀行服務在目前不同的撩擴展階段。二、研究架構壹、背景說明(一)、研究動機與目的(二)、研究架構(三)、研究範圍貳、緒論(一)、ATM求安全，駐進便利超商(二)、自動化電子金融系統整合升級虛擬銀行(三)、網路銀行的效益參、內容說明肆、分析(一)、ATM、電話銀行、及網路銀行之比較(二)、電子銀行與網路銀行之比較觀點伍、結論與建議(三)、銀行業經營服務型態SWOT分析三、研究範圍在電子銀行服務方面，本研究主要針對ATM、電話銀行及網路銀行等三種目前國內較常見之電子銀行服務做為研究之象。而在研究範圍方面，由於國內各家銀行已逐漸引進電子銀行業務，在相互競爭及模仿的情況下，其所提供的業務功能均大同小異。參、內容說明一、ＡＴＭ求安全進駐便利超商各銀行目前除已上線設於分行與特定地點的ATM、自動銀行、電話銀行、網路銀行、行動銀行等之外，ATM進駐便利商店模式也形成新的通路，銀行主要考量設置分行或合併取得據點，不止要向主管機關申請核准，且工程浩大、成本居高，但與便利商店結盟設置ATM，具有不受申請限制、快速、低成本等優勢，成為銀行新策略。銀行指出，便利商店設置ATM便利銀行通路的優點在於，可提供消費者在店員及錄影監控的更安全環境，操作自動化金融服務系統，降低遭搶風險，尤其深夜提現，比銀行外的ATM更安全，但消費者使用時仍應注意店內其他異常顧客，儘量還是有親友陪同提領，才可將風險降到最低。二、自動化電子金融系統整合升級虛擬銀行銀行表示，金融服務朝向電子化通路的發展，目前國際金融市場仍持續朝更全方位功能的發展，大幅降低非必要的臨櫃交易數量，以創造顧客與銀行雙贏的效益，即顧客在辦理貸款、個人財務管理、各種開戶等的必要臨櫃交易，可獲得更高品質與快速的服務，銀行則可降低經營成本、提高效率、簡化作業時程等。為滿足網路金融功能完整的要求，對ATM、電話銀行、網路銀行、行動銀行等各自提供單一的線上通路服務，因此有必要儘速整合，讓用戶經過一次親自辦理開戶手續後，就能利用無存摺網路帳戶，在電話語音、網路銀行、ATM、存款機等自動化通路暢行無阻，完成包括台幣與外幣存款帳戶、基金投資、證券網路下單、產壽險線上投保、小額週轉融資等金融交易。★ATM自動化服務機器概況ATM民國年(月)底ATM金融卡金融卡交易次數交易金額EndofPeriod裝設台數發行張數流通張數(台)(千張)(千張)(千次)(百萬元)SetofMachinesIssued(thousand)Circulations(thousand)CaseofTransactions(thousand)AmountofTransactions(NT$MN)82年668820869161912172652397225199383年852826164197692577512894272199484年953632512236583080613498559199585年1045938893279863560214044204199686年1129646100325633982654801748199787年1263353930367813903345186950199888年1368361639416984756665882658199989年1489470524475125256106729964200090年1595179116532495393016377502200191年1678787548583685669116909313200292年1909796898637606103727180614200393年21449113592682476888788469841200494年2421213029773372727235907371220053月218521186557004663654817617Mar.4月219851206757057757232719537Apr.5月222631224097107064693809910May6月226231243497171160758741985Jun.7月229351257377206860238746419Jul.8月232901269847236763837799740Aug.9月235591280267269761927754738Sep.10月238181287607315361588728812Oct.11月240181297587336660383725217Nov.12月242121302977337261896722031Dec.95年20061月242541308117240864986849636Jan.2月243261318217275752017661342Feb.3月244561332997324461048750283Mar.資料來源：一般銀行Web申報營運資料明細檔、合作金庫銀行及中華郵政公司。(行政院金融管理委員會)下載日期：6月9日三、網路銀行的效益銀行業者提供網路銀行的金融交易服務，其最終目的便是達到消費者與銀行兩者雙贏的局面。因此，網路銀行的效益便可從消費者及銀行兩方面加以說明。就消費者而言，消費者可以在任何時間、地點、利用網路銀行來進行銀行的交易，達到節省時間成本；就銀行而言，其利益包括：(1)節省一般作業成本；(2)掌握顧客再光顧率；(3)增加潛在營運機會；(4)協助企業持續轉型；(5)產生短期收入；(6)提供產品及服務通路；(7)提供廣告及行銷機會；(8)提供國外營運機會。肆、分析一、ATM、電話銀行、及網路銀行之比較銀行為爭取電子商務的時機，不斷拓展多元化業務通路，包括ATM、電子行會、網路銀行、建構網路商域等。傳統的銀行業務除開設分行，設立自動櫃員機系統（ATM）、電話語音銀行等服務項目外，現在最熱門的網路銀行，更是金融業者視為拓展業務的利器,下表即針對分行，ATM及電話銀行及網路銀行做一比較。銀行各服務管道比較表(ATM、電話銀行、及網路銀行之比較)項目TAM電話銀行網路銀行服務範圍機器設置地點附近的本行或其他顧客限制只有本行顧客才可使用只要能上網者階為其潛在顧客服務方式單向服務單向服務透過電腦雙向溝通對象現金交易族群轉帳顧客高教育程度者及高收入者服務時間24HR24HR24HR主要收益來源跨行手續費等轉帳顧客貸放利主要為手續費安全性金庫遭破壞盜取、運補鈔票時遭銀銀行各服務管道比較表(ATM、電話銀行、及網路銀行之比較)資料來源：數位周刊2001二、電子銀行與網路銀行之比較(消費者觀點和銀行業觀點)(一)、消費者觀點必須是該銀行所提供的特定軟體使用一般電腦上的軟體即可較受限制(必須有該連線軟體的電腦上才可)較不受時空限制(任何時間地點只要能上網際網路，便可進入該銀行)有(如果軟體更新)沒有購買特定軟體的成本侷限該銀行可直接跨行處理(二)、銀行業觀點電子銀行網路銀行由於電子交易軟體可能是由其他軟體開發或使用市面上流通的軟體如微軟的ＭＯＮＥＹ，更改或新增功能不僅須花錢，且受限於他人，並且用戶有時還有必須同步更新軟體的困擾．擁有更改、新增任何金融服務的電子交易軟體介面，十分具有彈性(三)、銀行業經營服務型態SWOT分析項目內在環境外在環境優勢(S)劣勢(W)機會(O)威脅(T)ATM1、建置眾本相對較低2、24小時服務3、客戶群不受限制4、節省人力成本方便小額存提款等作業5、服務據點眾多6、手續費相對較低1、機械故障問題2、安全機制問題3、使用介面的隔閡4、可能遭遇無現款供應的窘境6、無法處理大額帳務7、安全性低易被盜領1、使用的區域不受限制2、提高企業自動化高效率3、消費方式改變4、金融自動化5、消費市場擴大1、銀行與非銀行業間的競爭2、同業間的競爭激烈3、加入WTO4、金融自由化及國際化5、潛在競爭者眾多電子銀行1、24小時服務2、可提供不同語言之服務3、建置成本低4、可使用免費付電話接受服務1、無法存提現款2、無法目視數值極為不便3、資訊安全問題4、限制本行顧客才可使用1、藉由通訊科技的便利提高經營績效2、使用之區域不受限制3、消費方式改變4、產業升級及社會轉型1、銀行與非銀行業間的競爭2、同業間的競爭激烈3、加入WTO4、金融自由化及國際化5、潛在競爭者眾多6、法令規範的不完整網路銀行1、建置成本低2、實體投資小3、24小時服務4、可跨業經營5、能上網階為潛在客戶6、透過電子憑證安全方便7、提供更完整的金融服務8、建立企業電子化形象1、無法存提現款2、有資料處理安全威脅問題3、會因電腦故障而產生營業損失的風險4、會洩漏內部業務機密5、系統的維護與需求及修改負擔大1、藉由通訊科技的便利提高經營績效2、配合資訊環境提高經營績效3、可利用網路的通訊服務加強區域性的優勢6、顧客層面較廣7、上網族群日趨增多8、電子商務環境的形成9、電信自由化的加速10、消費方式改變11、產業升級及社會轉型1、銀行與非銀行業間的競爭2、同業間的競爭激烈3、加入WTO4、金融自由化及國際化5、潛在競爭者眾多6、法令規範的不完整7、網路犯罪問題8、潛在競爭者眾多伍、結論與建議一、結論使用自動櫃員機、電話銀行及網路銀行的比率已明顯上升，透過傳統臨櫃交易的比率正日漸下降；加上由於銀行利用自動化裝可大幅減少銀行的人力、設備成本，銀行推動服務電子化已無法抵擋的趨勢。(1)在自動櫃員機(ATM)方面：1、銀行設立ATM不僅能增加盈餘，亦能在節省成本上有所成效，因此，故銀行設立ATM的目的除了強化企業形象、增加銀行知名度外，提昇獲利及降低成本實為確實的考量。2、ATM已不再是單純的付款通路，而可兼有銷售通路的性質。各銀行勢必需要由ATM的設置數目、設置地點、提供服務的功能及降低ATM故障率等方面檢討自行的ATM設置策略，以達成降低營業單位人事成本負擔及提昇服務水準、增加銷售通路的多重效益。(2)在電子銀行方面：電話銀行隨時隨地能夠使用、沒有使用障礙的優勢，依舊能夠在網路銀行持續發燒之際，得到客戶的青睞，為銀行創造最多的利潤。(3)在網路銀行方面：1、網路銀行現今的經營目的為降低營運及交易成本、減輕臨櫃負擔、減輕臨櫃負擔、吸引客戶與銀行進行交易及減少客戶流失的機會成本。2、銀行為了客戶的便利，紛紛利用網際網路設立網路銀行，讓客戶不再排隊、趕時間，只要在家中就可以處理繁雜的銀行事務了。3、藉由網路，銀行可利用電子郵件的方式將帳單及銀行活動訊息寄給客戶，不僅速度快，使客戶可以取得銀行活動的最新資料，又有環保的概念。客戶只要能上網，就不受地理時空之限制，即能充份享受各種服務，更可以利用網路銀行得到一些非常個人化的免費服務與諮詢。二、建議詐騙集團常假冒銀行名義發出難辨真偽的電子郵件，請主動提供此類不法信件予被冒名的銀行，請其研究各種形式的詐騙信件，並即時提醒其他使用者切勿上當或不小心洩漏個人資料與密碼，造成損失！貼心小叮嚀：四勿三要四勿：勿使用具有連貫性等容易被有心人