君逸酒店培训部SOP

君逸酒店管理公司JoyousInns&Hotels第1页共44页君逸酒店管理手册H&RSOP君逸酒店管理公司培训部标准操作程序一览表第一部分制度及政策Policy&Procedure序号任务号任务的题目页面1.TRAINING-P&P-02文件的管理2.TRAINING-P&P-03培训器材、资料的管理第二部分标准操作程序StandardOperationProcedure序号任务号任务的题目页面1、TRAINING-SOP-01制定年度培训计划2、TRAINING-SOP-02作培训经费预算报告3、TRAINING-SOP-03指导部门做年度培训计划4、TRAINING-SOP-04培训需求分析5、TRAINING-SOP-05编写培训教案6、TRAINING-SOP-06为培训课做准备7、TRAINING-SOP-07张贴培训通知8、TRAINING-SOP-08培训课程评估9、TRAINING-SOP-09通报培训出勤情况10、TRAINING-SOP-10训导师培训11、TRAINING-SOP-11确定部门训导师12、TRAINING-SOP-12辅导和评估训导师13、TRAINING-SOP-13评估部门培训效果14、TRAINING-SOP-14新员工人入店培训15、TRAINING-SOP-15新员工参观饭店16、TRAINING-SOP-16外语培训君逸酒店管理公司JoyousInns&Hotels第2页共44页君逸酒店管理手册H&RSOP序号任务号任务的题目页面17、TRAINING-SOP-17办理店外交叉培训18、TRAINING-SOP-18办理店内交叉培训19、TRAINING-SOP-19办理员工店外培训20、TRAINING-SOP-20淡季培训21、TRAINING-SOP-21出国培训22、TRAINING-SOP-22处理外单位交叉培训申请23、TRAINING-SOP-23接待外单位交叉培训24、TRAINING-SOP-24接待外来培训25、TRAINING-SOP-25接待国外培训生26、TRAINING-SOP-26收集部门培训活动记录表27、TRAINING-SOP-27报告饭店每月培训活动28、TRAINING-SOP-28组织技术考核/大赛29、TRAINING-SOP-29接电话30、TRAINING-SOP-30打印文件31、TRAINING-SOP-31办公室电脑的使用32、TRAINING-SOP-32办公用品的补充第三部分管理表格目录序号任务号任务的题目页面1、TRAINING-FORM-1出席培训记录表2、TRAINING-FORM-2月度培训预测表3、TRAINING-FORM-3培训需求分析表4、TRAINING-FORM-4培训月度报表5、TRAINING-FORM-5培训资料发放表君逸酒店管理公司JoyousInns&Hotels第3页共44页君逸酒店管理手册H&RSOP标题文件的管理编号TRAINING-P&P-01页码:第1页共1页起草人：培训部经理日期:August19,2019批准人：总经理日期:August19,2019传达至：各部门定义目标方针1、当日文件资料要当日存放。2、将重要文件、长期保留和短期保留文字材料分开，将各种报表、信件、通知和文件分开。3、各类文字资料建立索引或文件标签。4、将所有资料逐一进行登记，项目包括：a、资料名称b、存放地点c、保存日期。5、所有重要文件资料都要存入电脑软盘中。6、经部门经理确认后，挑出没有保留价值的文字材料及时销毁。君逸酒店管理公司JoyousInns&Hotels第4页共44页君逸酒店管理手册H&RSOP标题培训器材、资料的管理编号TRAINING-P&P-02页码:第1页共1页起草人：培训部经理日期:August19,2019批准人：总经理日期:August19,2019传达至：各部门定义目标方针1、对所购进的培训器材按申购单进行核对，核对无误后方可接收。2、把音像教学带、培训资料列出目录，分别登记注册，入库保存；3、复制教学带要经过培训部经理的同意；4、借用物品和资料要详细登记，内容包括：a、姓名b、部门及联系电话c、资料名称d、借阅日期e、归还日期归还时要仔细检查，物品损坏按规定赔偿。5、每周六要对培训资料清点一次。6、对丢失和损坏的物品要及时报告。7、对有故障和损坏的物品要及时送工程部修理。君逸酒店管理公司JoyousInns&Hotels第5页共44页君逸酒店管理手册H&RSOP部门：培训部实行者职称：培训者任务号：TRAINING-SOP-01任务的题目：制定年度培训计划需要使用的工具：效益/质量标准：做什么怎么做为什么1回顾有关资料1.查阅本年度饭店的培训计划和意见反馈；2.分析近半年来的客人满意指数；3.仔细阅读近期的客人意见书；4.认真研究饭店下一年度的经营计划和目标。2面谈1.与部门员工和管理人员面谈，听取意见；2.与人力资料总监就明年培训策略进行面谈；3.与总经理面谈，听取有关对明年培训计划的指示3制定培训计划1.国外培训计划；2.淡季培训计划；3.部门年度培训纲要；4.员工和管理人员培训计划；5.国内交叉培训报告；6.培训费用预算报告4上报1.上述报告须先由人力资源总监审阅后报总经理；2.上报培训计划的同时，应将该计划的附加说明一起上报，以求得总经理的支持和批准；3.培训预算还须经过计财总监的批准。5修改计划根据总经理和计财总监的意见进行修改和补充；6存档将批准后的培训计划存入电脑，正本收入文件柜。君逸酒店管理公司JoyousInns&Hotels第6页共44页君逸酒店管理手册H&RSOP部门：培训部实行者职称：培训者任务号：TRAINING-SOP-02任务的题目：作培训经费预算报告需要使用的工具：效益/质量标准：做什么怎么做为什么1、回顾有关资料1.查阅本年度饭店的培训计划和费用2.查阅近期汇率和物价上涨指数3.查阅有关培训费用资料4.认真研究饭店下一年度的经营计划和目标。2、面谈与计财总监就明年培训计划活动经费问题进行面谈3、预算培训费用1.国外培训费用2.淡季培训费用3.部门培训费用4.员工和管理人员培训活动费用5.交叉培训费用6.外语培训费用7.办公用品费用和购买培训设备费用8.租用培训场地费用和茶点费用；9.联系培训活动所花费用的通讯费用10.其他培训费用4、填写预算表1.使用计财部专用预算表2.使用印刷体填写预算表中的数字3.将各种培训费用分摊在每月中或填入相应的月份中5存档将批准后的培训计划存入电脑，正本收入文件柜。君逸酒店管理公司JoyousInns&Hotels第7页共44页君逸酒店管理手册H&RSOP部门：培训部实行者职称：培训者任务号：TRAINING-SOP-03任务的题目：指导部门做年度培训计划（1）需要使用的工具：效益/质量标准：做什么怎么做为什么1、分析有关资料1.客人的意见书；2.客人满意指数；3.近期培训需求分析报告；4.饭店经营、管理情况；5.饭店年度经营计划2、培训部制定部门年度培训计划纲要1.每月部门培训不得少于二个科目；2.每次部门培训的时间；最长为X小时；最短不得少于X分钟3.部门培训内容，应包括：业务技巧培训X次；业务知识培训X次；防火知识培训X次；仪表仪容培训X次；服务标准培训X次英语服务用语培训X次饭店规章制度培训X次3、报批1.将部门年度培训计划纲要报总经理批准2.根据总经理的意见对该计划纲要进行修改君逸酒店管理公司JoyousInns&Hotels第8页共44页君逸酒店管理手册H&RSOP部门：培训部实行者职称：培训者任务号：TRAINING-SOP-03任务的题目：指导部门做年度培训计划（2）需要使用的工具：效益/质量标准：做什么怎么做为什么4、召开部门训导师会议1.总经理讲话2.讲解部门年度培训计划指导纲要；3.布置任务，提出要求：a根据部门的实际情况和考虑到旅游淡、旺季的需要合理地安排部门培训；b部门培训计划制定完成后，需经部门经理和总监的认可；c使用专用培训计划纸填写部门培训计划；d于当年12月10日以前，将部门培训计划交到培训部。5、检查部门年度培训计划1.培训内容符合培训部制定的培训纲要2.培训数量符合培训部制定的培训纲要3.培训时间符合培训部制定的培训纲要4.文字和格式符合培训部制定的培训纲要6、存档1.将部门年度培训计划按部门分类存档2.将部门年度培训计划输入到TBP电脑软盘中。君逸酒店管理公司JoyousInns&Hotels第9页共44页君逸酒店管理手册H&RSOP部门：培训部实行者职称：培训者任务号：TRAINING-SOP-04任务的题目：培训需求分析需要使用的工具：效益/质量标准：做什么怎么做为什么1、准备工作1.核对有关资料和数字报表2.分析近半年来的客人满意指数3.仔细阅读近期的客人意见书4.认真研究饭店下半年度的经营计划和目标；5.参考近期的培训评估表；6.制定需求分析方案2、面谈1.选择几个有代表性的部门领导面谈；2.与部门员工和管理人员面谈；3.与总经理面谈听取对培训工作指示。3、问卷调查部门训导师将试题发给员工；1.你欣赏的培训课和不满意的培训课2.你希望在哪些方面提高培训质量3.你想学的课程4.你希望增加的培训课程5.当前培训的主要问题4、分析1.列出问题，并分析问题产生的原因；2.确认哪些是培训问题3.回顾相关的标准、找出差距。5需求分析报告1.影响完成经营目标与培训相关问题2.当前培训中的主要问题与标准间的差距3.员工和管理人员的培训需求4.培训问题所涉及的部门，建设提高的方面5.当前的培训策略和方针6存档将分析结果报告存入电脑，正本收入文件柜君逸酒店管理公司JoyousInns&Hotels第10页共44页君逸酒店管理手册H&RSOP部门：培训部实行者职称：培训者任务号：TRAINING-SOP-05任务的题目：编写培训教案需要使用的工具：效益/质量标准：做什么怎么做为什么1、命题1.观察、分析出现的问题；2.确认属培训问题3.确定培训题目2、准备工作1.回顾标准和程序2.参考有关的培训资料3.阅读客人意见书4.分析有关数字和例证3、定出培训目标该目标为本课结束时学员能够掌握的技巧和知识4、写出任务标准1.一项任务所要求的最终结果2.从客人需要的角度出发制定3.必须是可衡量或可观察的4.一般人经过努力可完成的任务5、列出培训用品1.培训所需要的视听设备；2.培训所需要的教学用品3.培训所发的辅导材料6、拟订培训教案1.每次培训均需有教案；2.存档教案需用专门教案纸3.确认培训方法4.列出培训步骤及每个步骤所需时间君逸酒店管理公司JoyousInns&Hotels第11页共44页君逸酒店管理手册H&RSOP部门：培训部实行者职称：培训者任务号：TRAINING-SOP-06任务的题目：为培训课做准备需要使用的工具：效益/质量标准：做什么怎么做为什么1、下发培训通知提前三天将有关培训通知下发到有关部门；2、确认人数1.提前一天与有关部门联系，最后确认培训人数2.提前一天与宴会部联系，再次确认培训地点3、准备培训用品1.培训视听设备；2.白板、白板纸和白板笔；3.学习培训时所用的记录纸和笔；4.培训教案和下发的培训资料；5.考试题及证书。4、检查视听设备工作正常；摆放位置正确；录音带、录像带内容与讲课内容一致。5、与培训师沟通提前与培训师联系以使他们准时到教室上课。6、进一步落实提前半小时到达培训地点、检查：a教具、设备是否就位；b桌椅是否够用；c讲台是否合适；d茶水是否备好。7、落实出勤准备好签到表和笔统计实际参加培训人数。君逸酒店管理公司JoyousInns&Hotels第12页共44页君逸酒店管理手册H&RSOP部门：培训部实行者职称：培训者任务号：TRAINING-SOP-07任务的题目：张贴培训通知需要使用的工具：效益/质量标准：做什么怎么做为什么1设计版面1、标题大而明显2、通知每行10个字，每页不超过10行；3、字体以楷、宋体为主；4、