QCC基础知识培训

中国领先的不动产服务运营商QCC基础知识培训中国领先的不动产服务运营商1.QCC活动概述2.QCC活动程序3.常用统计工具4.案例分析5.QCC活动的运作目录中国领先的不动产服务运营商1.QCC活动概述中国领先的不动产服务运营商QC小组的概念：QCC活动概述QC小组在台湾等地区习惯称为“品管圈”（QualityControlCircle），英文缩写为QCC。•1962年，日本首创了QC小组•1978年，中国大陆开始推行QCC活动QC小组的产生和发展：性质：是一种以基层员工为主体的品质管理和品质改善活动QC小组的性质和特点：特点：明显的自主性广泛的群众性高度的民主性严密的科学性QC小组是在工作岗位上从事各种生产或服务的员工，围绕企业的经营战略、方针目标和现场存在的问题，以改进质量、降低消耗、提高人的素质和经济效益为目的组织起来，运用质量管理的理论和方法开展活动的小组。中国领先的不动产服务运营商QCC活动概述创新型：QC小组成员运用新的思维方式、创新的方法，开发新产品（服务）、新工具、新方法，实现预期目标的课题。创新型原四种类型原类型的补充中国领先的不动产服务运营商QCC活动概述服务型：是服务行业中从事服务工作的员工组成的，以推动服务工作标准化、程序化、科学化，提高服务质量和经济、社会效益为目的，活动范围主要在服务现场。一般活动课题较小，围绕身边存在的问题进行改善，活动时间不长、见效较快。成果的经济效益不一定大，但社会效益往往比较明显，甚至会影响社会风气的改善。攻关型：通常由领导干部、技术人员和操作人员“三结合”组成，以解决技术关键为目的，课题难度较大，活动周期较长，需投入较多资源，通常技术经济效果明显。管理型：由管理人员组成，以解决管理中存在的问题，提高管理水平为目的。课题有大有小，有的只涉及本部门管理，有的涉及企业各部门间协调。现场型：生产企业中以班组和工序现场工人为主体组成，以稳定、提高工序质量，降低消耗，改善生产环境为目的，活动范围主要在生产现场。一般活动课题较小，难度不大，活动周期较短，较容易出成果。中国领先的不动产服务运营商QCC活动概述中国领先的不动产服务运营商2.QCC活动程序中国领先的不动产服务运营商QCC活动程序中国领先的不动产服务运营商PDCA循环：四个阶段八个步骤QCC活动程序中国领先的不动产服务运营商PDCA循环的特点：QCC活动程序循环前进阶梯上升大环套小环公司PDCA循环各个QC小组的PDCA循环全公司品质管理的过程、QC小组活动的过程就是推进PDCA循环的过程。中国领先的不动产服务运营商为什么选这个课题？为什么制订这个目标？问题的症结在哪里？为什么确定这几条是主要原因？每一条对策是否完成、有没有达到预定的效果？······QCC活动程序以事实为依据，用数据说话中国领先的不动产服务运营商应用统计方法：QCC活动程序排列图、因果图、直方图、控制图、散布图、调查表、分层法关联图、系统图（树图）、亲和图（KJ法A型图解）、PDPC法（过程决策程序图法）、矩阵图、矩阵数据分析柱状图、饼分图、折线图、带状图、雷达图等旧七种工具新七种工具简易图表中国领先的不动产服务运营商QCC活动程序3、提出各种方案并确定最佳方案1、选择课题2、现状调查3、设定目标4、分析原因5、确定主要原因6、制定对策7、按对策实施8、检查效果9、制定巩固措施10、总结和下一步打算PACDDC1、选择课题2、设定目标4、制定对策表5、按对策表实施6、效果确认7、标准化8、总结和今后打算PA创新型其它类型中国领先的不动产服务运营商（一）选择课题如何自选课题？针对公司方针、目标在本部门落实的关键点来选题。能更好地得到上级的支持。从现场或小组本身存在的问题选题。自己享受成果，能提高小组成员参与活动的积极性。从顾客不满意的方面选题。“顾客是上帝”，顾客满意是企业存在的理由。QCC活动程序中国领先的不动产服务运营商选择课题应注意什么？课题宜小不宜大QCC活动程序易于取得成果，活动周期短，能更好地鼓舞小组成员的士气。选较小课题的优点：大部分工作都能由本小组成员自己实施，更能发挥本组成员的创造性。小课题大部分在小组工作现场，是自己身边存在的问题，取得成果自己受益，能更好地调动小组成员的积极性。容易总结成果，能在规定的成果发表时间内将小组活动时所动的脑筋、所克服的困难充分表达出来，使成果发表更生动、更精彩、更有启发性。选择能解决具体问题、目标可以量化的课题中国领先的不动产服务运营商课题名称应一目了然地看出要解决什么问题，不可抽象选题阶段常用的统计方法：调查表、简易图表、排列图等。QCC活动程序避免两种偏向：戴“大帽子”：如“鼓足干劲，力争上游，勇夺全国最佳”、“一分为二——XXX技术改造”、“强化品质意识，树立窗口形象”。将主要对策冠以课题名称：如“提供个性化服务，提高客户满意度”、“采用PC机改造设备，降低设备故障率”。中国领先的不动产服务运营商（二）现状调查通过收集数据并进行整理分析，找出问题的症结，为后续活动的开展打下良好的基础现状调查常用的统计方法有：调查表、简易图表、排列图、分层法等。QCC活动程序现状调查应注意什么？用数据说话，准确地掌握实际情况。收集的数据要有客观性，避免只收集对完成课题有利的数据；收集的数据要有可比性，否则不能说明对策的有效性；收集数据的时间要有约束，要收集最近的数据才能真实反映现状。对取得的数据要整理，从不同角度进行分类分析，以便找到问题的症结所在。数据分类通常可按时间、地点、按缺陷种类、按作业、按物资种类、按操作者等。不仅要收集已记录的数据，更要到现场去观察、测量、跟踪，直接掌握第一手材料。中国领先的不动产服务运营商（三）设定目标明确通过小组活动，将问题解决到什么程度，为效果检查提供依据三要素：什么（对象特性）、多少（目标值）、何时为止（活动期间）QCC活动程序1、上级下达的考核指标（或标准的要求）必须达到；2、顾客提出的需求，必须予以满足；3、通过水平对比，在设备条件、人员条件、环境条件等方面都差不多的情况下，与同行业已达到先进水平的企业进行比较，从而定出也能达到该水平的目标；4、现状调查期间的最佳值；5、通过现状调查，找出症结所在，预计解决程度，测算出能达到的水平。设定目标的依据：中国领先的不动产服务运营商设定目标常用的统计工具有：柱状图、折线图等简易图表。QCC活动程序设定目标应注意什么？目标要与问题相对应。要在找出问题症结的基础上设定目标，通常1个，最多不超过2个。目标要量化。避免用豪言壮语、口号式的内容作为目标。目标既要有一定的挑战性又要通过小组努力可以实现。中国领先的不动产服务运营商（四）分析原因QCC活动程序分析原因应注意什么？要针对现状调查发现的问题症结分析原因。否则就犯了逻辑上的错误。分析原因要展示问题的全貌。要从各种角度把有影响的原因都找出来，尽量避免遗漏，可按“5M1E”展开分析。分析原因要彻底。针对某一方面原因，通过反复思考“为什么”，把它一层层地展开分析，分析到不能再分、可直接采取对策的原因为止。要正确、恰当地应用统计方法。方法名称适用场合原因之间的关系展开层次因果图（鱼骨图）针对单一问题进行原因分析原因之间没有交差影响一般不超过四层系统图（树图）针对单一问题或两个以上问题进行原因分析原因之间没有交差影响没有限制关联图针对单一问题或两个以上问题进行原因分析原因之间有交差影响没有限制中国领先的不动产服务运营商（五）确定要因确定要因常用的统计工具：调查表、简易图表QCC活动程序确定要因三步骤：收集末端因素。主要原因要从末端因素中选取，先从因果图、系统图或关联图中收集末端因素。将末端因素中的不可抗拒因素剔除。如市政停电。对末端因素逐条确认，以找出真正影响问题的主要原因。确认要以客观事实为依据。确认要因常用的方法：o现场验证。这对方法类因素进行确认常常很有效。o现场测试、测量。对机器、材料、环境类因素确认常常很有效。o调查、分析。对人方面的因素可设计调查表到现场进行调查、分析中国领先的不动产服务运营商QCC活动程序确认要因的两个关键步骤：1、制作要因确认计划表：No.末端原因确认内容确认方法判断标准（量化）负责人确认地点确认时间备注1室内温度过高室内温度用干湿温度计测量25摄氏度张三1#机房2011-3-152342、逐一进行要因验证：测量、统计工具需运用在验证中，验证需有一段周期，符合判断标准的末端原因为非要因，不符合标准的为要因中国领先的不动产服务运营商QCC活动程序排水沟、养猪场、屠宰场无人管理周边环境孳生蚊蝇投入消杀药品少小区无防蚊设施★无消杀时间及计划消杀人员未到位监控不到位分析原因消杀频次少★人力不够落叶清理不彻底★宣传活动少业主不了解消杀工作未安装鱼刺分析图绿化带落叶多孳生蚊虫★业主不重视消杀工作★与环保部门沟通不畅料环法人机业主本身不了解消杀知识宣传不到位监控不到位未按计划实施★消杀人员未上班★未培训上岗监控不到位未按计划实施★无量化加药比例消杀方法单一无专业消杀人员★消杀设备未到位投入消杀药品少减少消杀次数★合同限制了频率客户对消杀满意度低例找到十个末端因素中国领先的不动产服务运营商（六）制定对策QCC活动程序提出对策。针对每一条主要原因让小组全体成员开动脑筋，敞开思维，从各个角度提出改进的方法（头脑风暴法）。如“工具不好”的对策可能有：在原有基础上改进、重新设计制作、重新购买、用别的工具替代等。研究、确定采取的对策。针对每一条原因提出的若干对策进行分析研究，确定需采取的对策。制订对策表。针对每一条主要原因的对策确定之后，制订对策表。制定对策的三个步骤：5W1H：What（对策）、Why（目标）、Who（负责人）、Where（地点）、When（时间）、How（措施）对策表表头一般格式：序号要因对策目标措施地点时间负责人中国领先的不动产服务运营商QCC活动程序原因①：合同限制了消杀频率07年3月19日，详细查阅了消杀外包合同对消杀频次的约定。原因②：未培训上岗07年4月3日，要求消杀供方提供消杀人员的培训上岗证明。非要因到项目消杀的人员全部经专业培训后持证上岗要因要因验证：为了找出要因，利用现场验证的方法对末端原因逐一验证：例······合同约定夏天蚊蝇每月消杀4次，老鼠蟑螂每月消杀2次，四害高发期消杀频次不够中国领先的不动产服务运营商针对要因制定对策表：QCC活动程序例要因对策（what）目标（why）措施（how）场所（where）担当（who）时间（when）合同限制了消杀频率重新签订合同四害高发期蚊蝇每月消杀6次，老鼠蟑螂每月消杀4次■与原消杀公司协商或评估新消杀公司，更改合同内容后重新签订。李德钧2007年4月无消杀时间及计划制定消杀计划并公示消杀计划让客户知道■每月28日前供方提供下月消杀计划及所用消杀药品，经服务中心审核后在各组团信息蒙受张贴。王友斌2011年5月···服务中心注：措施比对策具体化、细化，目标值需量化中国领先的不动产服务运营商（七）实施对策对策实施应注意的问题：每条对策实施完毕后，要再次收集数据，与对策表中所定目标比较，以检查对策是否彻底实施并达到了预定效果。QCC活动程序按对策表列出的对策和措施逐条实施。组长除完成自己负责的对策实施外，要定期检查小组成员实施的进程。实施过程中如遇困难无法进行下去时，应及时由小组成员讨论，如确无法克服，可修改对策并按新对策实施。把每条对策的具体实施时间、参加人员、活动地点及具体怎么做的，遇到了什么困难，如何克服的，花了多少费用等都加以记录，为以后整理成果报告提供依据。中国领先的不动产服务运营商（八）检查效果检查效果的方法：三数据对比：实施前、目标、实施后。常见问题：对比尺度不一致（如调查表项目设置或调查方法前后不一致）；以理论计算或估算结果作对比（如节能、节水项目未以抄表为准）；计算经济效益、社会效益及环境效益不客观。QCC活动程序检查结果的处理：达到了小组制定的目标。说明问题已得到解决，可进入下一个步骤（成果巩固）。未达到小组制订的目标。可能是主要原因未完全找到，或对策不当，