旅行社计调实务5

计调报价导游部导游是旅游产品销售的最后一个也是最重要的一个环节，直接影响着旅游产品的质量，关系公司的整体现象。前台设立前台部的目的，是为做好对公司来访人员的接待工作，负责来访人员进行信息登记，并接待散客。财务及后勤部是旅行社所有部门的补给站和供应处。财务部和后勤部为实现旅行社对旅游资源的整合，开发设计旅游线路，设立计调部。计调部1234基本的分类5为开发市场，实现旅行社的经营目标，加强公司对外宣传，完成公司的营销计划，树立企业形象，设立业务部。业务部前台培训导游培训计调核算业务培训财务和后勤培训前台培训前台工作职责：（1）接待公司来访人员，进行信息登记，并通知相关人员接待；（2）接受散客预订，为散客办理相关手续，交给计调和财务人员；（3）收集、整理游客的反馈信息，接受游客投诉，交给公司内部相关工作人员进行处理，把处理结果反馈给游客；（4）加强自我业务学习，接受公司安排的培训，能力提高专业技能和服务水平；（5）自觉加强自我职业修养，维护公司形象。•前台接电话•您好，聊之旅•对于旅行社来讲，接到咨询电话并不难，难得是把咨询电话变成自己的客人。在出游选择线路时，旅游报价是一方面，更重要的是前台的接待质量。一般他们出游时会拿着报纸拨一通电话，哪个旅行社的电话接听人员耐心，仔细，回答全面认真，就会选哪个社客人进门要说您好欢迎光临您请坐–您好（客人:海南多少钱？）–请问您计划的出行日期是？（客人：3号）–您大概几个人一起去旅游？（客人：2人）–您好，怎么称呼您呢？–我们近期的价格是------，团期是------，（如果客人出行日期的价格还没出来，就要把近期价格给客人做参考。）–（男的先生，张哥李哥女的女士，姐姐，阿姨）李姐我们的行程是这样安排的：（介绍我们的行程）–简单的介绍行程安排，行程特色，您需要详细行程吗？您有没有传真，或QQ，或邮箱，我把详细的行程安排发传真给您，–（如果客人打过来的是座机），您方便留个手机号吗？这样我们有一些特价信息也好及时告诉您–至短信给客户：1、电话短信、2网址短信–追访：对于近期出游游客，在1—2天内常打电话，了解他的出行动态，随时调整策略，以免被同行抢走，对于离出行日期远的客户，做好记录，及时联系。•六要素：1出行日期、2人数、3名字、4传真QQ发行程、5短信；6、追访•备注：下班时间接电话注意事项：1、准确报价、准确报团期、准确报线路行程。2、如果在嘈杂的地方接电话，一定要对客人有耐心。3、告知网站地址，在网站上看详细行程。可能由于您的不耐心，不专业，导致游客留下不好印象，自此在不找咱们旅行社。•从网站上进来的客户•游客来报名时，要和游客搞好关系，要热情周到，要有亲和力，嘴要甜，让游客成为好朋友。•填写报名单（如果是飞机团需要特别注意）•客人提供给我们的姓名、身份证号必须要做到准确无误，必须是和证件（身份证）上的一模一样。身份证必须在有效期之内。•由客人自己填写，我们对着客人证件核对一次。•没带证件来报名：提示客人旅行社出的是团队机票，团队机票航空公司不退票不改签，如果由于您提供的名字和证件号码不争确，机票损失会非常大，所以请您一定认真仔细的核对姓名和身份证号。•告知客人乘飞机必须携带证件。•是否会产生单房差，不是只有我们有，任何一家都有•是否产生单方差•收1个人：解决方案：1、和其他单个游客拼房住；2、补单房差•收3、5、7等单数人：解决方案：1、和其他单个游客拼房住；2、调整3人间；3、补单房差•如遇不同意补单房差的游客，解决方案：1、告诉他为什么会有单房差：因为酒店都是双人标准间，一个房子里面有2张床。现在只有他一个单人，您一个人住一间房，所以要补单房差。•2、单房差问题不是只在我们旅行社有，您到任何旅行社报名，如果您是单人，都会有这个问题的。•3、告诉客人补单房差的好处：不用和陌生人拼住，和陌生人住一起，不方便也不安全。•游客问到底能不能拼的上，我们的回答方式是：您看您参团的时候就能看到，只要有单个同性别的人，就能给您拼，没有的话就只能补。导游培训导游分为：全陪地陪领队景区讲解，是现下中国导游的基本情况，导游除讲解之外还附加了很多的工作任务，负责餐、车的调动旅行时间的掌握，客人旅游情绪的调整。全陪：：旅行社的团队在国内旅游派出的控制旅行线路正常并保证服务质量的旅行社的代表地陪：也称地接导游或直接简称地接。是导游员（全陪、出境领队、地陪）的一种，也是对导游职业素养要求最高的。导游是旅游活动的直接执行者，地陪导游是旅游目的地的导游，所以也是执行团队计划的最主要执行者领队：作为旅行社出境旅游的代表到异国负责客人服务质量保证的中间人。景区讲解就是各景点的专职讲解员。•提前接到出团的通知，计调经理会下发出团通知书及派团单。准备旗子、小喇叭、胸牌、帽子及其它所需物品。•1、早晨提前20分钟到达集合地点，做准备工作。如果团队有需要水和早点的要提前准备好，放在车门前，和客人取得联系，检查车内的卫生是否干净，把座椅调整好，站在车门前迎接客人。•2、客人到来之后，微笑迎接。把水和早点依依发放给客人，并用双手搀扶岁数大的客人，提醒他们注意脚下的路，不要摔倒。并把导游旗立在车头前明显的位置。•3、客人到齐后，上车，站在前方点数（不要用指头指客人）点清客人的实到人数，如果是团队的话，需要和领队确认无误后开车。提醒客人坐好、坐稳。有晕车的把垃圾袋发给客人，有吸烟的朋友告知他们不要吸烟，因为车是密封的，不透气，如果吸烟对车内的环境不好，而且会威胁到客人的安全，容易引起火灾。•如果是去飞机团，开车之前首先让客人把身份证拿出来，以免客人以往身份证无法登机。最好是现在就收上来，拿着和你手上的身份证名单再核对一下，看有没有出错的，如果有错误，有足够的时间来更改。•4、车启动后，先不要讲解欢迎词，先等到车开到平稳的道路后再讲。讲完欢迎词后，再介绍行程、景点的概况、当地的风俗、民风及当地的注意事项。全陪•5、讲解完之后，征求客人的意见，是否愿意做游戏、猜谜语，或是看影碟。•6、一般情况下，走高速要一个半小时到两个小时到高速的服务区休息。•7、在导游过程中，尽量不要睡觉，特别是走夜车的时候。•8、在快到的时候，要和当地的地接导游取得联系，确认在哪里接团，并告知车牌号码、车身的颜色等其它相关信息。•9、在行车过程中，要时刻和领队沟通，看客人有没有回民啊之类的，看需不需要另餐。方便了解该团队的基本情况。欢迎词•在这里着重说一下欢迎词和讲解•接团之后，用不低于15分钟的时间致欢迎词。一个行程当中最重要的两次讲解，一个是欢迎词，一个欢送词。为什么呢？俗话说：好的开始是成功的一半，精彩的欢迎词是为了打开局面，其实一般的游客都可以从导游上车后的前半个小时通过穿着打扮，语速语调以及导游词的精彩程度判断出导游的水平高低，游客初来乍到，什么都感到新鲜，什么都想知道，这个时期的游客是最缺乏安全感的，是需要被引导的，如果在这个时候能让客人通过你的欢迎词感受到你的热情，幽默和真诚，便可乘虚而入，在客人心中留下美好的第一印象，从而更好的开展后面的工作。•欢迎词之后就需要讲一下行程安排之类的，尽自己最大的能量，讲出最精彩的地陪通过上网查询了解客源地基本情况，如经济状况、特产、名人、新闻等，在讲解时偶尔穿插，尤其是特产、名人不但可引起客人的共鸣，并且可在一定程度上满足客人的虚荣心。给全陪或领队打个电话，告诉对方气温变化，嘱咐客人带好衣物、雨具、晕车药。跟司机衔接好，确定车型、车况、有无话筒，千万不要忽视了这些细节的东西，导游本身就是一个需要面面俱到管家式的工作，注重每一个细节，防微杜渐，你会发现受益最大的其实是你自己。计调培训••旅行社通过外联招徕客源，而做好接待前的准备工作，则由计调承担。•计调是计划调度的简称，担任计划调度作业的人员，在岗位识别上被称为计调员、线控、团控、担当等，业内简而通称“计调”。主要任务是按接待计划落实团队在食、宿、行、游、购、娱等方面的具体事宜，以确保行程、日程正常进行。•计调其实分为两种，对做国内线路的叫计调，而做出境的叫OP（operation）。计调的工作听起来好像让人摸不着头脑，但其实很容易说明，这工作就有点像调度又有点像后援，当旅行社负责拉业务、组团的外联人员，把联系好的游客名单拿来时，之后的工作就交给计调了，他会负责这个团的行程安排、住宿交通的保障以及价格核算等等。说得再具体一点，计调其实做的就是操作和联络工作。比如高先生，他主要做出境游，当外联把名单交给他后，他就会把名单发给旅游目的地的地接旅行社，然后等他们把计划发回来，当然其中还有许多需要协调的问题，比如住宿标准，交通方式等等。地接社方面也有专门的计调，他们就会具体到与航空公司联系机票、联系客房、派车接送旅客等等。客人交给导游他们也不能闲着，随时都要解决旅游过程中的问题，直到把客人安全的送回出发地。•如何成为计调？1、去考导游证，从基层干起，每年12月的第一个星期日考试，考前可参加培训班，长期班6个月，短期班3个月或1个月，考试科目包括基础导游知识、旅游法规、汉语言文学以及口试（景点知识的抽签考试）；2、对旅行社操作流程摸清楚后可以接触一些外联和地接计调的工作；3、开始做国内长线团，这时候就需要独挡一面了，一干人等的吃、行、住、用以及安全问题就都在你身上背着呢；4、更上一个台阶，接手涉外出境团的业务，出了国门问题就更错综复杂，到时就能真切感受“鞭长莫及”的滋味了。•计调的责任有开发线路，整合线路，核算成本等，这里我们主要讲一下成本的核算。•成本核算是先有行程后有价格，到底成本是怎样构成的？我们举一个例子进行成本报价。•请大家注意观看下面的行程•日照两日游核算价格•报价需要几个重要因素：时间、地点，人数、车费、接待标准•1、时间:是因为不同的时间就意味着季节的不同，会造成价格的不同。举个例子，五一期间云南双飞六4000元左右，平时价格在2000左右。•2、地接费用：独立成团可以根据客人要求问地接要价格，像我们日照是常规行程，让地接给个行程和价格，可以多加地接社比较价格。每个计调都要有自己几个经常合作保质保价的地接合作社。•3、人数:人数的多少（10人以上可以独立成团，直接影响酒店、机票、接待价格）•4、车费：车费是报价是否准确的最主要因素。•5、接待标准:住宿是几星？餐标是多少？这两个是主要因素。计调，前台或者业务人员在和客人第一次沟通团队情况的时候，以上5个因素是首先要落实的，才能利于计调人员具体的核算以及整体报价。在这里我们首先讲一下车费的核算：车费分为大包和清包。大包：大包是最简单的一种，车队负责所有的费用，给我们一个我们可以接受的费用。比如日照大包3500元/团。除以人数就是每个人的车费预算，加上地接价格就是底价。但是大包一般给的价格都会比清包高。一般一日游的可以选择大包，简单明了。天数多或者路程远的不建议选择大包。清包：车队出车，只收一个租车的费用，我们要自己再核算油钱，高速路桥票。下面具体说一下清包的核算。•清包核算：•1：包车费•2：油费•3：高速路桥费•4：停车费车费=包车费（包车费*天数）高速费（公里数*过路费）油费（公里数*油耗*8《现在油价》）以上三个相加除以人数就是单人车费成本注意计算公里数是往返的路程！！包车费座位价格（净包）12300元/天28+1400元/天30+1600元/天33+1+1700元/天37+1+1700元/天45+1+1800元/天49+1+1900元/天51+1+1900元/天53座以上1000元/天节假日黄金周另议客车座位等级过路费71客0.5元/公里8--192客0.6元/公里21---393客0.7元/公里40座以上4客0.8元/公里客车座位耗油量90.11L/公里120.12L/公里160.14L/公里290.16L/公里350.20L/公里390.22L/公里45--490.25L/公里50以上0.30L/公里现在我们举个例子具体核算一下以日照为例子：聊城到日照420公里往返840公里适当的加一些到日照当地的路程总路程按照900公里核算包车：35座（33+1+1）包车费：700元/天*2天=1400