高级母婴护理师培训教材

第一章月嫂基本礼仪礼仪的重要性月嫂的水准代表了主人的社会地位1.月嫂的一言一行是全家素质的象征2.每个人都能成为高级家政,只要你愿意学—Youcan!3.月嫂,不是光做月子护理,而是让主人放心,安心4.看一个月嫂的素质，看她在无人的时候干什么基本礼仪要求1、养成进门先敲门的习惯在进入他人的房间特别是主人卧室，一定要养成敲门的习惯，毕竟家是一个共同生活场所，生活中难免有不便之处，每个人都需要有秘密的空间，因此进门前先敲门可让室内的人心理上有所准备，得到允许后才可进入，出来后也要记得轻轻将门带上。2、严守本身分际，做到只听不说的境界雇主与家人谈论家务事时，千万不可旁插嘴，打断他人谈话或加油添醋。而是做完份内之事后视情况回避，让家人有私密的空间及足够的时间来讨论家务事，即使在旁有听到其中的内容，也不可将听到的事情转述给其他人知道，这是十分重要的，一定要特别注意。3、放弃自我的主观思想配合家中成员的生活习惯，尽量配合雇主家中所有人员的生活习惯，不要一味很主观的加入自己的习惯或强调过往的经验，须知你是来家中“协助”生活秩序步上轨道，而不是来“主导”生活秩序的人。4、衣着避免暴露或过于简单清凉在家中的公共区域，如客厅、餐厅内不可穿着睡衣，或过于性感暴露的衣服活动，须知睡衣是只限于寝室内或上床前才穿着的衣服，尤其家中只有男主人或儿童单独在家时更应避免。5、禁止私下会客或留宿亲友保守雇主家的一切资料是职场最重要也是最基本的原则。6、毁损物品应诚实告知雇主未经允许不可任意翻动雇主家的任何物品及财务，使用家中电器设施或相关设备有不明白之处，先确定询问清楚操作流程再行使用，若不慎毁坏也应诚实告知，争取雇主谅解。7、尊重雇主的宗教信仰对宗教上所涉及的禁忌，如物品、食物、生活习惯，应全力配合并予以尊重，不可有批评或不屑的态度。8、注意家中成员及自身的安全除家中所有成员的人身安全一定要尽力维护外，工作上会涉及到的危险物品及工作内容也应尽力避免，以减少自身的危险性。9、与公司保持良好且有意义的互动要能清楚地知道哪些事情可透过公司的资源来获得协助。例如申诉的管道、与雇主间问题的协调等。高级月嫂所必备的礼仪素质1.就这么简单,自然——该说的说,该做的做,该问的问,该学的学2.讲礼仪,爱干净,注重细节3.在对的场合做对的事情,穿对的衣服4.勤劳,好学,乐于助人5.快乐,健康,懂得欣赏和赞赏别人6.会站在别人的角度考虑,有一颗感谢之心7.注重言行举止8.懂少许外语,懂得欣赏音乐,美术及一切美好的事物家庭礼仪基本要求(1)仪容仪表面试是择业人员求职重要途径之一，鉴于家政服务行业的特殊性，雇主在聘用家政服务人员时，必须要对待聘人员进行面试，因此，家政服务人员应随时随地注意自己形象，争取在面试时给雇主留下良好的第一印象。雇主不希望家政服务人员打扮的过分艳丽，但是不喜欢她们蓬头垢面、衣衫不整。家庭服务员的仪容仪表，应当是端庄大方，朴实无华。(2)面部要保持清洁，可作适当化妆，应以淡妆为宜，避免浓妆艳抹，不要使用气味浓烈的化妆品：头发要保持清洁梳理整齐，发型应朴素大方，不要有异味。饰物不宜过多。(3)服装服饰，家庭服务员没有统一着装标准，家庭服务员可依据自己的年龄，职业特点，选择比较适合自己的服装服饰，家庭服务员的着装应朴素大方、整洁合体、实用、方便工作；颜色不宜过分艳丽，款式不宜太短、太露、太低、太紧，服装一定要整洁。质地不宜太薄太透。穿拖鞋要穿袜子，穿皮鞋应擦干净。(4)个人卫生要做到：勤洗澡、勤换衣袜，勤漱口，身上不留异味，指甲要经常修剪，不留长指甲，不涂有色的指甲油。如果有条件在面试之前，应洗澡换衣，清理个人卫生。面试前不要饮酒，忌吃大蒜、韭菜等有刺激性气味的食品。着装忌讳要注意(1)不能过于随意。家庭服务员虽然是在家里工作，但穿着也不能过于随便，仍然要注意在雇主和宾客面前的形象；同时还要考虑到你毕竟是在他人家中工作。①过于紧身、包裹躯体，突出自身线条的服装不宜穿；②过于单薄，明显透出内衣的服装不宜穿；③过于暴露肢体，如低胸、超短裙、露肚脐的服装不宜穿。④不能只穿一件薄衣而不穿内衣。⑤要了解衣服的穿法，如带有踏脚带的裤子只能穿高跟鞋，在家里穿就不合适；紧身体操裤在运动场穿能显示肢体美，而在住家环境中穿就不得体；穿裙装就不要在裙子下拜露出秋裤等。(2)不能光脚不穿袜子。如果雇主家进屋后都换拖鞋，那么你每天也要穿袜子，光着脚或露出脚趾接待宾客都是极不礼貌和极不雅观的。(3)不要穿着被污染的衣服去厨房做饭或进卧室抱小孩，尤其不能穿毛衣或容易产生静电的服装抱婴儿。在岗服务时要保持正确的仪态举止1、谈话姿势：谈话的姿势往往反映了一个人的性格、修养和文明素质。所以，交谈时，首先双方要互相正视、互相倾听、不能东张西望、看书看报、面带倦容、哈欠连天。否则，会给人心不在焉、傲慢无理等不礼貌的印象。2、站姿：站立时，身体应与地面垂直，双腿并拢。双腿V状分开，重心放在两个前脚掌上，挺胸、收腹、收下额、抬头、双肩放松。双臂自然下垂或在体前交叉，眼睛平视，面带笑容。站立时不要歪脖、斜腰、曲腿等。在一些正式场合不宜将手插在裤袋里或交叉在胸前，更不要做小动作，那样不但显得拘谨，给人缺乏自信之感，而且也有失仪态的庄重。要站的端正、稳重、自然、亲切。如果站得过久，可以将左腿或右腿交替后撤一步，但上身仍须挺直，伸出的腿不可伸得太远，双腿不可叉开过大，变换也不能过于频繁。3、坐姿：腰背挺直，肩放松。女性应双膝并拢，男性膝部可分开一些。双手自然放在膝盖上或椅子扶手上，自然放松，面带微笑。身体不可前附后仰，或歪向一侧，双手不应有多余的动作，双腿不宜敞开过大，也不要把小腿搁在大腿上，更不要把双腿直伸开去，或反复不断的抖动。4、就座、起座的姿势：入座时要轻而缓，走到座位面前转身，轻稳地坐下，不应发出嘈杂的声音，女士如果穿有裙子应向前拢一下，入座时要轻柔和缓，起座要端庄稳重，不可猛起猛坐，弄得桌椅乱响，造成尴尬气氛。5、移动：应先把椅子放在应放的地方然后再坐下。行走时应该保持整体造型的优美，抬头挺胸，两眼平视，腰背挺直，肩臂自然摆动，步伐轻松矫健。不要八字步摇摇晃晃，也不要低头含胸，尤其是女性，行走时上身不要晃动太大。骻部不要左右大幅度摆动，持物行走时注重重心协调，托盘行走，通常双手托握盘子相对边沿，或者左手托盘底部，右手握盘边沿。（或扶瓶杯中部）置于左胸前。行走过程中，不得将空盘子放下于身体一侧前后摆动。确定工资价位时通常要注意以下几个问题。(1)依据服务内容的轻重，来确定工资价位。服务内容多，服务难度大，服务责任大的，工资价位可高些，反之则低些。通常以月嫂、家庭育婴师、家庭厨师、医院护工工资为高，照看孩子、照看完全不能自理的病人、一般家务、陪伴老年人次之。(2)依据劳动强度，工时长短来确定工资价位。劳动强度工时长短也是衡量工资高低的依据，雇主家庭人数多，住房面积大，服务时间长，特别是长期陪护病人服务时间相对较长的，工资价位可高些，反之则低些。(3)依据个人能力来确定工资价位。家庭服务人员学历高，能力强，专业培训，具有纯熟的家政服务技能力，丰富的家政服务经验，良好的服务心态，较强的沟通能力，可适当要求较高的工资价位。(4)可依据需求与特氏来确定：工资价位。如果家庭服务人员曾经接受过专业职业培训，取得过国家有关部门颁发的职业资格等级证书，例如，育婴师、初、中、高级家庭服务员证书等。都可以获得较高的工薪。面试是择业能否成功的重要步骤，因此，家庭服务员必须高度重视面试的过程。面试技巧面试一般有两种方式：一是由中介机构向雇主推荐的方式，首先由职业机构向雇主介绍家庭服务员的基本情况，如雇主有意则由中介机构负责安排见面。二是在中介机构提供的场地内，雇主和家庭服务人员在不需要中介机构牵线的情况下双方直接面谈。(1)留下良好印象。面试时是否能够给雇主留下良好的印象直接关系到能否就业问题，因此，在面试过程中给雇主留下良好的第一印象是非常重要的。第一印象包括精神状态和外观形象。家庭服务员在择业时应精神饱满，干净利落，服装服饰美观大方，总之要给人留下自信，整洁，朴实大方的好印象。(2)面试要讲礼貌。当雇主到来时，家庭服务员必须主动站立以示迎接，要主动问候，如有座位可以清雇主坐下交谈。不容许家庭服务员坐在椅子上，而雇主站立与之交谈的不礼貌的做法。见面之后，可以等待雇主询问，也可主动作自我介绍，自我介绍要简单清晰，重点说清年龄、文化程度、从事家政服务的工作经历、家庭情况、工作意向和工资要求；简单明了3～5分钟即可。(3)倾听雇主询问。面试是互相了解的过程，面试时，应当面对雇主端正坐立，目光平视对方，不要死死的盯住对方，也不要眼光游离不定，四处环顾。要认真倾听雇主的询问并及时应答雇主的问题。应正面回答雇主的提问。洽谈时要善于捕捉信息，要从雇主的问话中了解雇主真实意图，了解服务难易程度，了解雇主的支付能力。(4)询问要抓关键。重点是家庭人口、居住面积、服务内容、服务标准、工作环境、居住条件、工资待遇等，例如照顾病老年人，要问明年龄、性别、什么病、半自理还是卧床不起。(5)在面试时要少说多听，讲话时应注意语调、语气、要有亲和力、声音不宜太高，以听清为宜。说话不要手舞足蹈，要给人以稳重的感觉。(6)果断决策勇于试工，当与雇主洽谈完毕，如果雇主各方情况与自己的预想情况比较吻合时，就不要过多的犹豫。不要期盼下一位雇主能够给你带来更好的就业条件。过高追求往往会使家庭服务人员错失良机。选择雇主雇主与家庭服务员是一种极为特殊合作方式，雇主与家庭服务员之间的合作，其困难程度远远超出其他的服务行业。雇主与家庭服务员之间，有着身份、家庭、文化背景、受教育程度的不同，在脾气、性格、秉性二都存在巨大差异。因此，在选择雇主时要特别注意这些细审。家庭服务机构在对从业人员培训时，都要告诫家庭服务员在择业时，要注意对雇主的选择。1．优秀雇主的标准(1)在思想上能够做到平等待人，尊重家庭服务人员的人格与劳动，不歧视，不虐待。(2)在工作上能够按照服务合同规定的内容要求家庭服务员的工作，不过分挑剔、苛求，不随意增加服务人员的额外劳动。并能够对家庭服务人员的工作进行指导。(3)在生活上能够提供与家人基本相同的生活和安全的居住条件。关心爱护家庭服务人员，但不干涉限制她们的私人生活。(4)在待遇上能够做到按劳取酬，不无故拖欠、克扣家政服务人员的工资。选择雇主的方法(1)依据服务项目来选择雇主。首先看雇主要求的服务工作你能否承担?你是否擅长?你是否喜欢?选择雇主就是对服务工作内容的选择，选择工作一定要扬长避短。(2)依据工资数额的多少来选择雇主。要看雇主提出工资待遇与你的预期值是否相符合，家庭服务人员外出务工，非常注重考虑工资报酬的多少，但是要为自己做好合理的工资定位。(3)依据服务条件来选择雇主。要综合考虑雇主家庭人口数量、家庭成员的构成、家庭居住条件、居室建筑面积、家庭生活要求等相关情况。判断将要承担的工作量、将要面对的服务对象以及面临的人际关系。(4)注重雇主的脾气禀性。洽谈时要注意观察雇主的言谈举止，留心每一个细节，在与雇主洽谈的过程中或多或少可以看出雇主的一些脾气秉性。要选择出最适合与之相处的雇主。3．注意事项(1)不能以雇主经济条件好坏为择业标准。对那些一味询问雇主家有没有车、电话、彩电、电冰箱、洗衣机、住楼房还是平房的行为，雇主是非常反感的。(2)对雇主居住地点的选择，在不了解所在城市的情况下，一般不要问雇主住在哪儿、离公司远不远。原因是：即使雇主告诉你其家住在哪你也不一定知道位置，由于你的工作场所是在雇主家中，即使雇主居住地距离公司很远，也和你的工作内容没有直接的关系，同样，即使雇主居住地距离公司非常近，你也不可能经常回公司。招聘月嫂8大面试经典问题1，自我介绍(年龄，学历，籍贯，家庭情况，性格特点，健康状况，月嫂工龄，接受过什么专业培训，要看健康证、上岗证和身份证等);2，从事月嫂的经历(为什么要做嫂，照看过多少产