紧急事件处理.

紧急事件的处理紧急事件的种类及紧急联络（一）种类：•1、火灾:有一般火灾（一级、二级火警）和重大火灾（三级火警）•2、停电：突然停电，未事先通知。•3、人身意外伤害：顾客或员工意外伤害。•4、抢劫：不法分子抢劫收银台现金及专柜的贵重商品。•5、打架斗殴：顾客与员工、顾客与顾客、员工与员工之间的打架、吵架事件。•6、恐吓、爆炸物：收到恐吓信电话等；利用爆炸、投毒、绑架等手段阻碍正常营业。停电的处理•1、迅速通知电工启动发电机和备用电源。•2、所有巡视防损员使用手电分区域在卖场内巡视，同时提醒员工站在货架两头巡视。•3、收银台防损员坚守岗位，确保现金安全。（如果收银机无法正常工作，收银员应将抽屉锁好。）•4、收货部应停止工作，收货部防损员要禁止任何人进入。•5、所有员工应放下手中的工作，站在货架两头进行巡视，防止有人趁机偷盗。•6、如长时间停电，收银机无法正常工作时，防损课长应通知防损员封闭顾客入口。所有人员只出不进，并通知防损员清场，所有员工店外待命。•7、如停电时间过长，生鲜区陈列在冷藏柜的商品应移入冷库中暂存。•8、来电恢复营业后，部门要整理顾客丢弃的零散商品，并进行归位。•9、如造成生鲜部门商品变质，要对损失进行统计和拍照。人身意外伤害的处理•1、当卖场内发生顾客和员工因个人健康原因晕倒或突发时，现场的员工应第一时间通知防损课。如病人神智清楚，要将病人扶到通风处休息，并给予其力所能及的帮助。如病情严重，应迅速将患者送往医院或拨打“120“急救电话，并通知其家人。•2、如属意外伤害，防损课和店面值班经理应陪同伤者到医院就医，并将情况及时上报店领导。抢劫的处理•抢劫主要是防止现金被抢。•（1）、收银柜不要存放太多的现金。•（2）、交接班动作要快，尽量不要把现金露出。•（3）、在进行现金转移时，防损课要派员跟随，并做好经过路线的监控。•（4）、营业结束后，不管店内还有多少顾客，应关闭进口大门，只留一个顾客出口（半关闭状态）。防损员站在这个出口外面，一旦大多数顾客离开，将这个出口处于全关闭。防损员站在外侧，随时为离开的顾客开门。当全部顾客离开后再锁上。爆炸物威胁•（1）、如歹徒电话威胁应问清楚爆炸时间、地点、何种爆炸物、作案动机，并根据歹徒提供的信息，进行店内搜查，注意不要触摸可疑物。•（2）、根据警方的建议决定是否关店，并启动紧急广播。示威、骚乱等阻碍正常营业•当发生有人故意捣乱，在店内外示威造成营业无法进行时：•（1）、如属有预谋，有组织的示威时，应第一时间通知警方。如属一般顾客投拆，按正常程序处理。•（2）、通知防损课人员到达现场，劝散顾客围观，维护好现场秩序，制止闹事人员继续进行的非法行为。•（3）、对不明真相的顾客立即作好解释工作，防止顾客起哄。•（4）、待警方人员到位后立即对损失进行清点，如有重大损失应立即通知保险公司。打架斗殴的处理当卖场顾客与顾客之间、顾客与员工之间发生吵架、打架斗殴事件时，防损课应采取以下措施：•（1）、如在接到报案或到达事发现场时已知道事态严重，应第一时间拨打“110”报警。•（2）、通知所有机动防损员到达现场，现场负责人必须站在中立的立场，首先表明身份将当事人拉开。•（3）、现场防损员要劝散围观顾客，维持好现场秩序。打架斗殴的处理•（4）、如无法劝开，应采取一定的强制手段，将当事人带离现场作进一步的劝解。•（5）、在办公室处理时，应通知店面领导（顾客员工之间），顾客之间的纠纷在双方无法达成谅解时交派出所处理•（6）、处理时应避免双方当事人在场，首先要了解事发原因（询问双方当事人，事发现场员工），如属员工责任的，应向顾客道歉，求得顾客谅解。如属顾客责任，未造成损失的，也应顾客解释清楚。如造成损失和伤害的应通过公安机关向顾客索赔。恐吓•不论恐吓是否真实或属何种性质，应在第一时间报警，收到恐吓信后，立即交店面领导，不要向第三者透露任何内容，以免造成恐慌。如属一般性质：如投毒，应秘密组织防损员对店面各区域进行排查，特别是生鲜区，并通知现场员工加强监控，通知的内容不宜公开示威、骚乱等阻碍正常营业•当发生有人故意捣乱，在店内外示威造成营业无法进行时：•（1）、如属有预谋，有组织的示威时，应第一时间通知警方。如属一般顾客投拆，按正常程序处理。•（2）、通知防损课人员到达现场，劝散顾客围观，维护好现场秩序，制止闹事人员继续进行非法行为。示威、骚乱等阻碍正常营业•（3）、对不明真相的顾客立即作好解释工作，防止顾客起哄。•（4）、待警方人员到位后立即对损失进行清点，如有重大损失应通知保险公司。紧急广播•紧急广播只有在店面发生紧急情况无法正常营业时才可使用。紧急广播的启用由现场最高负责人下达。内容如下：顾客朋友们：•你们好！由于本店***（具体原因）。我们即将停止营业。请各位顾客朋友放下手中的商品，带好您的随身物品，尽快从出口处离开本超市。请不要拥挤，以免发生意外。如有需要，我们愿为您提供帮助。谢谢您的合作！•