流程管理培训

流程管理培训目录第二部分第三部分第一部分为什么要对流程进行管理？流程管理如何做？什么是流程？什么是流程？——通俗的定义通俗的说法？流程就是跨部门、跨岗位的工作配合方式、工作流转的过程联系自身：餐厅吃饭到“买单”什么是流程——学者的定义流程Process迈克尔·哈默：业务流程是把一个或多个输入转化为对顾客有价值的输出的活动。Ｔ·H·达文波特：业务流程是一系列结构化的可测量的活动集合，并为特定的市场或特定的顾客产生特定的输出。Ａ·L·斯切尔：业务流程是在特定时间产生特定输出的一系列客户、供应商关系。Ｈ·J·约瀚逊：业务流程是把输入转化为输出的一系列相关活动的结合，它增加输入的价值并创造出对接受者更为有效的输出。ISO9000：业务流程是一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。共性：流程六要素输入资源活动活动的相互作用（结构）输出结果顾客价值输入资源输出结果若干活动相互作用顾客我满意，是因为流程为我创造了价值输入资源输出结果若干活动相互作用顾客我满意，是因为流程为我创造了价值目标性、内在性、整体性、动态性、层次性、结构性流程类别管理流程支持流程核心业务流程客户•为客户直接提供产品或服务的流程•为业务流提供资源保障、服务支持的流程•确保经营顺利运行的管理流程，主要包括：战略管理、计划预算管理、财务管理、投资管理、绩效管理等流程业务流程企业流程体系包括业务和管理流程两大部分，业务流程又包括核心业务流程和支持业务流程业务流程和管理流程相互交叉，共同作用，帮助企业实现业务运作，为客户提供价值业务流程支持业务流程计划预算财务管控绩效管理投资决策战略规划目录第二部分第三部分第一部分为什么要对流程进行管理？流程管理如何做？什么是流程？案例图画一–客户：“没有人对全程负责，各个部门之间推委扯皮的现象十分严重，现在我们反而成了这么多部门科室的协调人”客户服务部：抱歉，您打错部门了，我帮你转到会计部。会计部：对不起，我帮你转到仓管部。-仓管部：抱歉，我帮不上忙，找人事部看看。对不起…案例图画二部门之间如何协同高效呢？人力资源部会计部研发部财务部落后的流程、非优化的流程＋先进系统≠提高效率开始结束开始结束开始结束举例：一个仓储管理系统可以提供了149个可以配置的参数，可以组合出几千种流程的走法。基于流程梳理的信息化规划和建设才能适应企业发展的需要我们常看见这样的情景企事业**部门**部门**部门**部门××××××××××××××××××××××××××××××部门墙错误缓慢昂贵死板对于21世纪的企业来说，流程将非常关键。优秀的流程将使成功的企业与其他竞争者区分开来。----Hammer4.优异的流程运营需要有优异的流程管理3.企事业单位的成功来自于优异的流程运营；2.创造价值的是流程，而不是哪个部门和个人；1.企事业单位的使命是为顾客或者服务对象创造价值；流程管理的本质：让流程增值劳动分工前，每个人都是处理自己工作的所有的流程和活动，自己来处理流程的变更和活动的内容。劳动分工前亚当·斯密的“劳动分工”是将复杂工作分解，同时也将流程割裂为若干部门和人员同时工作，流程的活动很多是过度的控制、协调、制衡，成为制约企业发展的摩擦力。劳动分工业务活动可以分为：增值性／非增值性。要尽可能去除那些不增值的活动，让流程的尽可能多的活动是增值的。流程管理的核心定义：流程管理（processmanagement），是一种以规范化的构造端到端的卓越业务流程为中心，以持续的提高组织业务绩效为目的的系统化方法。本质：构造卓越的业务流程——让流程增值把“多岗位多部门如何配合做事情”作为管理对象举例：某公司贷款赊销流程以前平均需要花费七天接收台信贷部业务部核价部办公室公司推销员找到需要赊帐购买产品的客户，通过电话等向交易接收台提出申请；四名工作人员之一将贷款申请记录在纸上，送到信贷部通过计算机系统查询客户的信用可靠程度，将结果填在纸上，送到业务部；按要求制订标准的贷款契约书；定价员根据政策确定适当贷款利息，写在纸上；实施贷款赊销。办事员将所有资料用快件传递到IBM地区销售代表手中；推销员推销员举例：流程优化后，签发贷款从7天降低到4个小时推销员交易员推销员DSS如果问题比较复杂，则请专家来帮助来处理流程管理能做什么，不能做什么流程管理代表了国际先进理念，是中国企业走向世界级企业的道路上必须经过的一个槛，其核心是打破传统的行政与职能管理的模式，通过强有力的流程管理来实现“以市场为导向、以客户为中心、以效益为目标”的新的经营模式。流程管理适合于解决什么问题对外多点接触，横向缺乏协调，形成管理真空，客户不满；沟通渠道延长，无效环节多，沟通成本增加，导致时机延误；管理层次重叠，冗员多，费用高；工作责任上交，高层忙于签字，无暇思考战略发展…流程管理不能做什么：流程优化不适合于新创立的公司和开拓性的业务。战略、组织、流程、绩效、IT互为影响。流程不能代替其它。目录第二部分第三部分第一部分流程管理为什么？流程管理如何做？流程管理是什么？建立流程体系工作思路流程管理培训关键流程优化流程分类流程清单关键流程界定业务调研通过访谈、调研明晰企业业务现状和IT现状等，了解流程现状以及存在的主要问题流程管理体系建立关键流程描述12345678按照企业模型对流程分类分级在分类基础上，建立各业务的流程清单在流程清单基础上，综合企业战略、业务模式、IT需求和关键问题，界定关键流程确定描述规范对现状流程进行描述和分析，建立详细流程图全面分析业务逻辑和管理需求，按照流程优化的方法论，对界定的核心流程进行优化和改进建立流程责任矩阵和流程管理制度，保证流程持续改进以教方法、带队伍为目的的贯穿全程的知识转移业务流程总图什么是流程分类对业务流程按一定标准进行分类是识别和描述业务流程的重要方法。一般将按管理层次分为三个级别，它们分别是：一级流程：按价值链/业务划分的以域为核心的高阶流程。二级流程：在每个域内以域过程为核心的中阶流程。三级流程：对域过程进行细分，以业务活动为核心的低阶流程。公司/企业一级流程二级流程三级流程流程分类怎么做采购IT人力资源物流销售市场客户服务采购财务企业模型业务模型业务流程手册/表单主流程：一级子流程：二级子流程：3品类管理计划订单………………需要首先讨论确定第一层次分类需要进一步讨论确定第二层次分类对各类业务，讨论确定流程清单流程分类始于整体的观察企业类别和层次构成了流程体系分类的原则：完全穷尽，相互独立－－MECE原则流程描述的意义流程不能停留在人的头脑中，必须外化，书面化来规范流程描述可积累（改进）规范化可执行书面流程流程描述的多种方法文本“销售部负责核查客户的信用度。”表格功能组织单元关系核查信用度销售部负责核查信用度销售部负责图形如何界定关键流程关键流程的筛选主要从四个维度来考虑：价值链维度：采购、物流、销售核心/辅助业务：核心、辅助与IT相关程度：与IT相关程度越高的越关键需要特别规范的：有必要特别规范的价值链维度核心/辅助与IT相关程度需要特别规范的区分优先级别关键流程流程优化的五种清除删除无附加价值的步骤过度控制重叠环节等待时间简化所有过于复杂的环节形式程序沟通渠道简化整合自动化调整归并职能，理顺流程过程职责部门客户供应商运用先进的信息技术加速流程运转，提高流程运行质量：数据收集数据传输数据分析增加增加关键控制点关键环节特殊/异常业务特殊阶段责任矩阵是什么反映了流程和组织之间的对应关系示例为什么需要责任矩阵和流程管理制度？•如何进行优异的流程管理•咨询公司走了，企业如何管理这些流程，如何根据环境的变化来持续改进？流程管理是持续不断的过程，设计好新流程之后，需要建立一整套流程的维护和管理体系来保证流程能够按照设计的要求运作，并能够实现持续改进。确定流程所有者及其职责确定流程管理部门及其职责流程质量评审流程维护、优化循环流程管理的前提是：确定流程所有者，有专人对规定范围内的流程负责；有专门组织担负起对整个流程的管理和协调。这样，整个企业业务流程就处于企业的检查、控制、协调和改进的管理体系之下。建立维护/优化部门建立报备流程监管部门部门内部维护/优化报备流程监管部门部门自检、流程管理部门定期不定期检查总经理或总经理授权相应部门总经理或总经理授权相应部门公司高层授权流程监控总经理或总经理授权相应部门总经理或总经理授权相应部门总经理授权流程监控监控流程层次企业层部门间层部门内层让合适的人、在合适的时间、在适当的风险下做合适的事，从而实现更好地为客户创造价值。（效率优先，兼顾风险）建立维护/优化部门建立报备流程监管部门部门内部维护/优化报备流程监管部门部门自检、流程管理部门定期不定期检查总经理或总经理授权相应部门总经理或总经理授权相应部门公司高层授权流程监控总经理或总经理授权相应部门总经理或总经理授权相应部门总经理授权流程监控监控流程层次企业层部门间层部门内层让合适的人、在合适的时间、在适当的风险下做合适的事，从而实现更好地为客户创造价值。（效率优先，兼顾风险）C会计核算流程UUUUUCUUUUUUU财务报销流程UUUUUCUUUUUUU财务请款流程财务辅助流程UUUUUUCUU不合格品控制流程UUUUCUUU故障报告、分析与纠正措施系统工作流程质量过程控制流程质量管理UUUUCUUU采购过程控制流程采购计划控制流程生产采购管理流程采购管理UUUUCU物料出库流程UUUUUCU物料入库流程库存管理UUUUUUCUU文件图纸修改流程设计更改流程UUUUUUCUU设计文件签署流程设计控制流程设计与开发UUUUUUUUUUCUU合同管理流程市场营销对业务有重大影响的核心流程三级二级一级核心/支持试验部系统开发部自动化部热气机部综合办公室财务部市场部采购部生产部质量标准部技术管理部副总经理总经理流程分类C会计核算流程UUUUUCUUUUUUU财务报销流程UUUUUCUUUUUUU财务请款流程财务辅助流程UUUUUUCUU不合格品控制流程UUUUCUUU故障报告、分析与纠正措施系统工作流程质量过程控制流程质量管理UUUUCUUU采购过程控制流程采购计划控制流程生产采购管理流程采购管理UUUUCU物料出库流程UUUUUCU物料入库流程库存管理UUUUUUCUU文件图纸修改流程设计更改流程UUUUUUCUU设计文件签署流程设计控制流程设计与开发UUUUUUUUUUCUU合同管理流程市场营销对业务有重大影响的核心流程三级二级一级核心/支持试验部系统开发部自动化部热气机部综合办公室财务部市场部采购部生产部质量标准部技术管理部副总经理总经理流程分类