物业管理公司公共关系管理

企业公共关系面临的法律风险在当今以形象制胜的社会中，无论是从管理学、营销学还是传播学的角度看，公共关系对于企业的运营和发展都是非常重要的一部分。就这一点而言，许多成功的经营者已经清楚地认识到了。然而我们不能不考虑企业所面临的复杂的法律环境对公共关系的制约。企业在实施自己的公共关系计划、与公众进行传播沟通的同时，由于公众对产品质量、安全、营养、健康和环保问题的日益关注；员工对性别歧视、工作时间、工作场所、薪酬结构等法律和规定的关注以及媒体的严格审视，使得企业经营中的责任更加重大。同时随着电子、通讯技术的发展，公众对互联网接触的增多，和即时的在线新闻与评论对企业公共关系既是机遇也是挑战。所有这些对于公共关系从业人员来说意味着必须具备良好的法律意识和一定的法律知识以及了解所涉及的法律问题是如何影响企业公共关系实践的。企业在进行危机处理时作何反应？在企业利益与公众利益发生冲突时如何解决？在媒体的失实报道和连续攻击下应如何面对？在处理这些问题时，企业除了实事求是地分析问题，公平、公正地解决问题外，还应具备清楚的法律意识，并使法律意识贯穿于企业经营者进行公共关系决策的始终。只有这样，企业在进行危机管理的时候才有助于问题的真正解决。企业公共关系面临的法律风险公共关系从业人员必须留意法律和规定是怎样影响公共关系活动的。企业不能从事与法律及法律程序相抵触的公共关系活动。在金融公共关系方面，以美国证券交易委员会的规定为例，禁止上市公司及与之有关的公共关系公司等知情人士以任何形式向客户、媒介发布使他们获得超过一般投资者的不公平利益的信息，这与企业为避免招致各种对企业有破坏作用的谣言和猜测向媒介和公众披露更多企业信息的公共关系倾向相矛盾，特别是在企业面临财务和经营管理危机的时候，如何维系公司与股东、金融媒介以及金融界的有效沟通就显得格外重要，对于那些不熟悉影响企业公共关系实践的人们，只会把他们自己和他们的企业两者都置于日益增多的法律责任风险之中。在媒介关系方面，以公共关系方式从事的新闻宣传应是无偿的，在国内外相关的法律中都明确规定应杜绝有偿新闻和以金钱交易为背景的变相广告宣传活动。无论是企业还是受委托的专门性公共关系公司，一旦选择了有偿新闻方式进行公共关系宣传，势必会增加自身的法律风险。在员工关系方面，企业在进行公共关系宣传活动时应注意员工的合法权益，特别是企业内部公共关系行为中经常会出现涉及员工隐私和损害员工名誉的现象，如公开披露员工令人难堪的私人事实，或者未经员工本人许可在各种新闻稿、小册子、报告、演讲中使用其言词和照片等，从而将企业置于民事侵权行为的法律风险之中。企业对于维护员工隐私、名誉和权利有着不可推卸的责任，企业只有真实、公正地对待员工关系，才有利于员工队伍的稳定，有利于形成团结向上的工作氛围，从而避免这种法律风险的产生。另外，在企业公共关系中最可能引发法律风险的是欺诈性的宣传活动，企业为了其经济利益，不惜以损害公众利益为代价，传播那些他们明明知道或者有理由知道的有关客户利益的虚假的或者带有误导性的信息资料。面对法律风险企业应采取的态度对于企业公共关系工作给予充分的法律重视是必需的，但在许多情况下，企业过分的依赖法律裁定，往往会适得其反，即使在法庭上赢得了胜利，却使其声誉在负面的新闻宣传之中破坏殆尽。很多企业越来越认识到舆论对于卷入法律纠纷之中的组织的巨大影响，它会波及到股东的支持度、股票的价格、员工的信心、顾客的信任度及产品销售状况等许多问题，所产生的后果远比法律问题本身产生的后果对企业的破坏性大得多。因此，对于企业公共关系和公共关系的从业人员来说，既要树立法律意识、运用法律知识去维护公共关系的有效性和可操作性，合法地保护组织利益；又要正确行使公共关系的职能，有效地服务于公共利益，处理好公共关系行为与法律行为二者之间的关系。公共关系不是“小姐公关”经营者应该把40%的业务用于公共关系！很多厂长、经理都对此大感意外：“让几个小姐去搞公共关系不就得了吗？还用得着我花那么多精力？”这恰恰说明人们对公共关系的认识还有相当大的误区。公共关系是市场经济条件下为了实现企业经营目标必不可少的一门科学。公共关系不是计划经济、自然经济条件下走后门、拍马屁的“关系学”，而是以“人和”为目标，努力塑造良好的企业形象的一门重要的科学。孟子曾说：“天时不如地利，地利不如人和。”人气旺则企业兴，经营者能不在公共关系上大加努力吗？公共关系具体包括企业外公共关系与企业内公共关系两部分。企业外公共关系的主旨是提高企业的知名度、美誉度，为企业塑造良好的公众形象。市场经济中要想竞争取胜，必先努力争夺民心，得民心者才能得天下。许多企业热心投入社会公益事业，也为自己带来了宝贵的无形资产，并直接转化成企业效益，例如有些优秀的医药商业企业，雇用了退休的医师坐堂，为顾客免费义务诊断、开方、咨询、测试，还办起了患者休息、服药、代客煎药、送药等的“患者之家”，投入并不很大，但既解决了一些顾客的急难，很有社会效益，还给企业带来了良好的口碑，而最后的回报则是经济效益的提高。企业内的公共关系的主旨则在于提高员工的积极性、创造性、凝聚力、危机感与紧迫感。这是事关企业士气与军心的头等大事，经营者决不应等闲视之。企业内公共关系是企业软管理的重要组成部分，是使企业真正成为优秀企业的必须措施。按系统论的观点，企业公关活动的实质是企业对内对外方方面面各层次的系统进行信息整合的过程（俗话说“理顺关系”），是企业在市场经济下生存所必不可少的活动，是企业经营系统工程的重要的有机组成部分。例如，在天津经济技术开发区曾多年荣获“最佳企业”称号的外资企业摩托罗拉公司，其成功的管理之道就得益于全面开展以“沟通、尊重、激励”为特色的企业内公共关系。如企业内设有蓝色的“畅所欲言信箱”，由总经理亲自开启并作答复，第1-2个月召开一次总经理与员工代表的座谈会，总经理不定期就员工关心的问题通过布告栏公开作答，按照“通则不痛”的原理，实现了多渠道的沟通；从总经理到清洁工都佩带不附加任何职务、职称的平等的胸卡；公司按照“肯定个人尊严”的要求定期向每位员工征询问题，并帮助解决；办有企业报《大家庭。为员工沟通信息；每月组织一次员工大型娱乐活动；每年邀请员工家属参观、娱乐，开展“家庭日”活动；有明确的奖惩制度，开展一事一议的即时性奖励；为员工的衣食、住、行全面提供公司福利；开展“顾客完全满意”劳动竞赛和员工创造竞争等等，作用均十分显著。因而形成了真正先进的现代企业管理，使企业的事业在全体员工的努力下突飞猛进。与这种真正的公共关系相对照的是我们许多经营者对公共关系的认识误区。许多人把公共关系曲解成“小姐公关”、“吃喝公关”，以为公关工作离不开年轻、漂亮的小姐，成了不择手段搞关系，这是对公共关系本质的极大歪曲。而“吃喝公关”既增加了企业的不必要开支，又浪费了时间精力，还有损健康、损害干群关系，明智者应当能看透其利害关系。当出于正当的企业经营活动的需要而有所表示时，也必须有度。企业经营者并非只能是六亲不认，朋友也是生产力，营销关系网络也属于无形资产的一部分，这是无可否认的。但我们主张“君子之交淡如水”，“惠而不费”。不论生产型企业还是经营型企业，就其重要性来说，公共关系应该是全体经营管理者的事，首先是厂长经理的事，厂长经理应花40%左右的精力去抓好公关，摩托罗拉的成功就说明了公共关系的重要。因而更有必要指出，公共关系决非吃喝公关，真正的公共关系是经营者重要的工作内容。第六节物业管理公司的公共关系管理物业管理公司在经营管理过程中不可避免地要与业主、租户、潜在租户和社区街道、财政税务等部门以及社会其他各个方面、各阶层发生关系，其中如何协调租户与业主的关系，物业管理公司本身与物业使用者之间的关系是最为关键和重要的。这里主要介绍物业管理公司公共关系管理的类型、主客体和核心要素，以及职能要求与原则、具体的管理步骤和方法，还对物业管理公司公共关系的各种传播与沟通的方式和渠道进行了较为详细的描述。一、物业管理公司公共关系管理概述(一)物业管理公司公共关系管理含义1.物业管理公司公共关系管理的概念物业管理公司的公共关系管理就是指一个物业管理公司为求得自身的发展，创造良好的外部和内部政治、经济和社会环境，以求得公众的理解和支持所采取的一系列合理的政策和行动。如何沟通好物业管理公司与社会各方面的亲善关系渠道，寻找出对特定社会关系(如业主和业主管理委员会等)开展公共关系活动的规律性，从而指导物业管理公司的实践，是物业管理公司公共关系管理的主要研究内容。物业管理公司公共关系管理是一种协调关系活动，其工作人员就是要找到本公司与之相联系的社会其他组织相关的东西，然后以科学、合理、有效的方式加以处理与调整。由于多种关系的复杂多变，以及工作人员受自己水平和能力的局限，物业管理公司的公共关系最后会出现三种可能：一是对物业管理公司发展很不利，即关系恶化，如业主委员会解除与物业管理公司的合同；二是工作人员努力无效，关系照旧，业务没有更进一步的发展；三是关系趋于改善，使物业管理公司形象更加完善，业务由此而得到很大的发展。所以说，物业管理公司公共关系管理的实质就是要争取社会支持、信任和理解，它是一项长期复杂的活动。2.物业管理公司公共关系管理的构成要素(1)物业管理公司公共关系管理的主体。物业管理公司公共关系管理的主体是其组织者即物业管理公司。它有几个特征：首先它有明确的运营目标；其次它有严格的分工合作体系，这种分工合作体系是通过一定的权利划分和责任制度来加以保证的；最后它是一个开放的系统，不断地与外界进行技术、管理结构和社会等方面的变换，使自己适应环境的要求。(2)物业管理公司公共关系管理的客体。物业管理公司公共关系管理的客体是物业管理公司面对的公众，即指对物业管理公司有实际或潜在的利益关系或影响力的个人、群体或企业组织等。与物业管理公司的生存与发展有关的各个方面，都构成物业管理公司公共关系管理的对象，它们是一个集合体，是一个公众的网络系统，而特定的公众则是核心。物业管理公司公共关系管理的客体有四个方面的特点：①同质性。即具有“共同意识”，面临着共同的问题要解决。如某小区内的污水泛滥，那么，该小区的居民就是管辖该小区物业管理公司公共关系管理的特定公众。这一特定公众的形成是因为他们面临了污水泛滥这一共同问题。②广泛性。不管是何种性质、何种类别的企业组织，也不管是何种性别、何种民族及何种阶层的个人，只要他们与物业管理公司发生这样或那样的联系时，他们就不知不觉地成为物业管理公司公共关系管理的客体，因而具有广泛性的特点。③可变性。物业管理公司公共关系管理的客体往往会由于环境条件的变化而产生或消失、扩大或缩小，这种变化表现在公众在数量和结构上的变动。如某小区的居民或某酒店的租客，今天是这个物业管理公司公共关系管理的公众，明天可能就不是了。④多维性。这种多维性首先表现在需求层次的不同；其次表现在联系方式上的不同，如知识分子喜欢以文会友，家庭主妇则比较喜欢一起聊天购物；最后表现在相互之间的作用不同，有的相互间利益一致、关系和谐，有的相互依赖、关系密切，有的相互间存在利益矛盾、关系疏远，甚至排斥和冲突。这种种不同使物业管理公司公共关系管理的客体内部呈现多层次、多样化状态，具有多维性的特点。(3)物业管理公司公共关系管理的核心要素。物业管理公司公共关系管理的核心要素是传播，即信息与观点的传播和交流。一般来说包含两个环节：一是揭露，就是要公开自己的信息，如公开服务内容和价格，以便与公众进行沟通。公开的程度越高，沟通的有效性就越高；反之则越低。二是反馈，就是要积极地从公众那里获得信息，反馈的信息越多，沟通的针对性就越强，有效性就越大；反之则有效性越小。3.物业管理公司公共关系管理的类型根据公众与物业管理公司的疏密程度及物业管理公司对公众的影响，可以将公众分为非公众、潜在公众、知晓公众和行动公众四类，由此物业管理公司公共关系管理的类型也因之而不同。(1)非公众。非公众主要是指一部分团体或个人不受物业管理公司的任何影响，对物业管理公司也不产生任何影响，即物业管理公司与这类公众互不产生后果。这些