沟通与人际交往技能

第十二章沟通与人际交往技能案例：约斯塔福德航空公司是美国西北部一个发展迅速的航空公司。在一段时期内其总部发生了一系列的传闻：公司总经理波利想出卖自己的股票，但又想保住自己总经理的职务。他为公司制定了两个战略方案：一个是把航空公司的附属单位卖掉；另一个是利用现有的基础重新振兴发展。他自己曾对两个方案的利弊进行了认真的分析，并委托副总经理本查明提出一个参考的意见。本查明为此起草了一份备忘录，随后叫秘书比利打印。比利打印完后即到职工咖啡厅去了。在喝咖啡时比利碰到了另一副总经理肯尼特，并把这秘密告诉了他：我得到了一个爆炸性的新闻，他们正准备成立另一个公司。虽说不会裁员，但我们应早有准备。这些话恰巧被在附近的办公室汤姆听见了，他马上把这个新闻告诉了上司杰姆森，杰姆森认为事态严重，有必要向人事副总经理约翰汇报，于是约翰也加入了他们的联合阵线，要求公司承诺不裁员。第二天，比利正在打印两份备忘录。备忘录又被路过办公室的探听消息的摩罗看见了。摩罗随即跑到办公室说：“我真不敢相信公司会做出这样的事情。我们要被卖给联合航空公司了，而且要大量削减职工呢！”这消息传来传去，3天后又传回到总经理波利的耳朵里。波利也接到了许多极不友好，甚至是敌意的电话和信件。人们纷纷指责他企图违背诺言而大批解雇工人，有的人也表示为与别的公司联合而感到高兴。而波利则被弄得迷惑不解。最后波利左思右想，终于知道事情是怎么一回事了：比利太爱造谣言，搬弄是非，这次趁着向员工解释清楚的同时，一定要把比利给解雇了，以安定军心。问题：总经理波利怎样才能使问题澄清？这个例子中发生的事是否具有一定的现实性？原因何在？你是否也经常充当一个小道消息的传递者，你认为好吗？本章内容第一节第二节沟通的内涵沟通过程沟通方式沟通渠道沟通障碍信息沟通第三节培养沟通技巧一、沟通的基本概念（一）沟通的含义沟通是人际间信息的传递与理解，沟通是个体为达到一定目的,将信息、思想和情感在个人或群体间进行传递与交流的过程。（二）沟通的主要功能控制：权力、政策、流程激励：设置目标、反馈情绪表达：挫折与满足信息获取与提供,“发现问题靠反映”8（三）沟通过程信息发送者编码渠道译码信息接受者信息信息信息信息反馈外来干扰外来干扰外来干扰外来干扰信息信息的编码和解码受四个条件影响：沟通技巧沟通态度发送者和接收者的知识社会-文化系统9接受者6.理解5.翻译4.接受3.传递2.翻译1.信息发送者1.信息2.翻译3.传递4.接受5.翻译6.理解反馈反馈（四）沟通方式1、口头沟通交谈、讲座、讨论、电话等。优点是快速传递、快速反馈、信息量很大；缺点是传递中经过层次愈多失真愈严重、核实越困难。讲话者要说的指数为100%讲话者实际说出的80%受话者听到的70%受话者听懂的50%口头沟通漏失率高达90%受话者记住的20%受话者作出正确反应的10%2、书面形式报告、备忘录、信件、文件、内部期刊、布告等。优点是持久、有形、可以核实；缺点是效率低、缺乏反馈。3、非语言声、光信号、体态、语调等。优点是信息意义十分明确、内涵丰富、含义隐含灵活。缺点是传递距离有限、界限模糊，只能意会、不能言传。4、电子媒介传真、闭路电视计算机网络、电子邮件等。优点是快速传递、信息容量大、一份信息可同时传递多人、廉价。缺点是单向传递、电子邮件可以交流，但看不见表情。各种沟通方式的比较沟通方式举例优点缺点口头交谈、讲座、讨论会、电话快速传递、快速反馈、信息量很大传递中经过层次愈多，信息失真愈严重，核实愈困难书面报告、备忘录、信件、文件、内部期刊、布告持久、有形、可以核实效率低、缺乏反馈非言语声、光信号、体态、语调信息意义十分明确，内容丰富、灵活传递距离有限、界限含糊、只可意会不可言传电子媒介传真、电视、网络、电子邮件快速传递、信息量大、远程传递、一份多人，廉价单向传递，但无表情沟通语言沟通非语言沟通口头书面副语言物体的操纵身体语言动作姿态服饰仪态空间位置（五）正式沟通与非正式沟通正式沟通：垂直的、与工作相关的、遵循权力系统的沟通非正式沟通：以企业非正式系统或个人为渠道的信息传递。主要功能是传播职工所关心的信息，体现的是职工的个人兴趣和利益，与企业正式的要求无关。组织正式沟通的类型横向外向斜向上行下行图例：上行信息可能失真的过程管理者接收到的信息董事长副董事长总经理主管人工人管理和工资结构是非常出色的，福利和工作条件是好的，而且会更好我们非常喜欢这种工资结构，希望新的福利计划和工作条件将会改善，我们非常喜欢这里的管理工作工资是好的，福利和工作条件还可以，明年还会进一步改善工资是好的，福利和工作条件勉强可以接受，我们认为应该更好一些我们感到工作条件不好，工作任务不明确，保险计划很糟糕，然而我们确实喜欢竞争性工资结构，我们认为公司有潜力解决这些问题。17非正式沟通及其管理特点：交流速度较快；信息比较准确；沟通效率较高；满足职工需要；存在一定片面性；失真主要来自于形式上的不完整，而非无中生有。管理：认识它的存在，否认、消灭、阻止、打击都是不可取的；利用它为己服务；–听所听不到的–知谁所知的通过非正式渠道更正错误信息。以其人之道，还治其人之身。流言的特点在很大程度上与人们的切身利益有关，内容往往是当下关注的焦点；小道消息有时传播的是正式沟通渠道不管以传播、有意不说开的信息；由于个人化和灵活性，小道消息传播的速度比正式沟通网络快的多；很多人认为它比正式沟通渠道传播的信息更可信；小道消息越新鲜，越为人们所熟悉，谈论的也越多。流言的功能建构和缓解焦虑；使支离破碎的信息能够说得通；把全体成员甚至局外人组织成一个整体；表明信息发送者的地位或权利。对于流言，在管理中应掌握以下几点：小道消息有过滤和反馈双重机制，领导者应该对它进行分析并预测其流向；小道消息不可能彻底清除，简单禁止也无济于事，但领导者能够使其范围和影响限定在一定区域内，并使其消极结果减少到最低。改善人际关系，形成感情融洽、相互关心，彼此信任、协调一致的全体气氛和组织情境，提供组织成员的成熟度和抗干扰能力。案例分析：非正式沟通是指以企业非正式组织系统或个人渠道的信息传递。企业中非正式沟通是客观存在的并且在企业中扮演着重要角色。由于非正式沟通的主要功能是传播职工所关心的有关的信息。因此，他具有信息交流速度快、信息比较准确、沟通效率高和满足职工需要的特点，但非正式沟通有一定的片面性，沟通中的信息常常被夸大曲解。所以管理者应正确对待非正式沟通，而且应该重视这方面信息的收集，以把握员工的动向，并对传播者给予原谅。1、公布重大决策的时间安排；2、公开揭示那些所谓的隐秘决策或行为；3、说明一些决策有利和不利的两面；4、公开讨论可能的最糟的结局，避免猜测。（六）正式沟通与非正式沟通渠道1、正式沟通渠道2、非正式沟通渠道1、正式沟通渠道类型链式沟通轮盘式沟通环式沟通全通道式沟通Y式沟通链式沟通这是一个平行网络，其中居于两端的人只能与内侧的一个成员联系，居中的人则可以分别与两端的人沟通。这种网络表示组织中主管人员与下级部署之间存在若干管理者，属于控制型结构。AＢＣＤＥ轮盘式沟通ACBDE这属于控制型网络，其中只有一个成员是各种信息的汇集点与传递中心。在组织中，这种网络大致相当于一个主管领导直接管理几个部门的权威控制系统。它的集中化程度高，解决问题的速度快，领导人的预测程度也很高，但沟通通道少，组织成员的满意度低，士气可能低落。如果组织结构攻关任务，要求进行严密控制时，可采用这种网络。环式沟通AEBCD可以看作是链式沟通的一个封闭控制结构，表示5人之间一次联络和沟通，其中每个人都可以同时与两侧的人沟通信息。在这个网络中，组织的集中化程度和领导者的预测程度都很低，信息流动通道不多，组织成员有比较一致的满意度，组织的士气高昂。如果需要在组织中创造出一种高昂的士气来实现组织目标，环式沟通是一种行之有效的方式。全通道式沟通ABEDC这是一个开放的网络系统，其中每个成员之间都有一定的联系，组织中的集中化程度及主管领导的预测程度均很低。由于沟通通道多，组织成员的平均满意度高且差异小，所以士气高昂，合作气氛浓厚。这对于解决复杂问题，增强组织合作精神，提高士气均有很大的作用，但由于沟通通道多，容易造成混乱，且又费时，也会影响工作效率。Y式沟通ABCDE这种沟通渠道中有一个成员处于沟通中心的地位，有些具有四个或五个等级的组织的纵向沟通渠道可以看作是Y式沟通渠道。大致相当于从参谋机构到组织领导再到下级之间的纵向关系。容易导致信息曲解或失真，影响组织成员的士气，阻碍组织提高工作效率。五种沟通渠道的比较沟通渠道比较点解决问题的速度信息传递的准确性领导的突出性成员的士气链式Y式轮式环式全通道式适中高相当显著适中适中适中高高高高适中非常显著非常显著快低不发生慢低快不发生2、非正式沟通渠道在一个组织中，除了正式的沟通渠道外，还存在着非正式的沟通渠道，有些消息往往是通过非正式渠道传播的，例如我们常说的小道消息中的“小道”就是非正式渠道，小道消息无疑就是通过非正式渠道传播的消息。非正式沟通渠道类型集群连锁型随机连锁型单串连锁型密语连锁型群体式ADBCGHIEF随机式ABCDEFGH单线式(单串连锁型)ABCDE密语连锁型ABCDEFBBB障碍描述过滤故意操纵信息，使信息显得对接受者更为有利选择性知觉接受者会根据自己的需要、动机、经验、背景及其他个人特点有选择地去看或去听信息信息过载信息超出我们的处理能力情绪收到信息时，接收者当时的情绪如何语言同样的词汇对不同的人来说含义是不一样的，词汇的意义不存在于词汇中，而在于我们这些使用者性别男性和女性对沟通的反应方式可能有所不同，他们拥有不同的沟通风格。男性强调地位和独立性，女性通过交谈发生联系，并保持密切关系。民族文化沟通的差异源自个人用以沟通的语言差异和他们所属的民族文化差异（七）沟通障碍与有效沟通沟通中的信息过滤现象董事会100%副总裁63%部门主管56%工厂经理40%第一线工长30%职工20%最初的信息最终的信息如何克服沟通障碍运用反馈测试已沟通信息或者是你希望表达的信息的准确性简化语言使用听众能够理解的语言积极倾听善于听取完整的信息而不预作结论或解释，或者是思考如何对所接受的信息做出反应抑制情绪要能意识到你的情绪正变得激动，如果是这样，就试图平静下来再进行沟通注意非语言线索应该意识到行动比语言更为明确，要保持语言和行动的一致性1990年1月25日，由于阿维安卡52航班（AviancaFlight52）飞行员与纽约肯尼迪机场航空交通管理员之间的沟通障碍，导致了一场空难事故，机上73名人员全部遇难。1月25日晚7点40分，阿维安卡52航班飞行在南新泽西海岸上空11277.7米的高空。机上的油量可以维持近2个小时的航程，在正常情况下飞机降落至纽约肯尼迪机场仅需不到半小时的时间，这一缓冲保护措施可以说十分安全。然而，此后发生了一系列耽搁。首先，晚8点整，肯尼迪机场管理人员通知52航班由于严重的交通问题他们必须在机场上空盘旋待命。案例：阿维安卡52航班晚8点45分，52航班的副驾驶员向肯尼迪机场报告他们的“燃料快用完了”。管理员收到了这一信息，但在晚9点24分之前，没有批准飞机降落。在此之间，阿维安卡机组成员再没有向肯尼迪机场传递任何情况十分危急的信息，但飞机座舱中的机组成员却相互紧张地通知他们的燃料供给出现了危机。晚9点24分，52航班第一次试降失败。由于飞机高度太低以及能见度太差，因而无法保证安全着陆。当肯尼迪机场指示52航班进行第二次试降时，机组成员再次提到他们的燃料将要用尽，但飞行员却告诉管理员新分配的飞行跑道“可行”。晚9点32分，飞机的两个引擎失灵，1分钟后，另两个也停止了工作，耗尽燃料的飞机于晚9点34分坠毁于长岛。当调查人员考察了飞机座舱中的磁带并与当事的管理员交谈之后，他们发现导致这场悲剧的原因是沟通的障碍。为什么一个简单的信息既未被清楚的传递又未被充分的接受呢？问题：1、分析52航班飞行员与肯尼迪机场交通管理员之间的沟通。2、具体陈述如何使用积极倾听技术以