客服管理方案

浩瑞公司客服管理方案针对现在客服上岗休息比较混乱的状态提出以下方案商讨解决。外包客服质检客服女鞋客服根据公司发展重点的不同工薪待遇也不同，培养出客服之间能力比拼和销售额比拼的氛围，杜绝干多干少一个样。每个客服小组有个组长（建议组长有50元的工资差距）客服入职和管理原则：新人先通过外包店1-3个月的锻炼，再调入女鞋客服组。女鞋组客服，如果联系3个月销售额是最后一名，调入外包组，平时回复客人或者工作态度有问题的客服，经过谈话没有转变的，调入外包组。外包客服外包客服现在有2个店铺小小老鼠1（食品）娇娇727（化妆品）建议有2名专门的客服（早班晚班）来负责，2名客服中任命一个组长负责外包客服的日常工作安排。组长负责联系拍下没有付款的顾客，促成交易。组长每天写一份工作日志，上传到共享文件自己的文件夹里面，工作日志内容：每天在接单过程中遇到的问题，需要客服部提供的资料和支持。外包客服的提成方案按照实际每月销售的情况来提成建议工资构成底薪+每个销售额*百分比因为店铺不一样，实际的情况也不同，不能按照统一的方案来计算。如果任务过高，没有完成的可能性，客服的工作态度和积极性就有收到影响。也不会积极的催单，结果造成的就是拿保底工资混日子。外包客服说明：建议用新人客服，原因：1，外包客服店流量较少，回复和售后压力相对比较低。外包客服经过一段时间的锻炼，如果工作能力和态度表现均为优异，调入女鞋组进行进一步的学习。女鞋客服店铺：cdxjb1浩瑞服饰专营店QQ商城公司发展的重点在女鞋，所以在女鞋客服方面需要加大力度，建议女鞋客服在条件允许的情况下，只负责女鞋类目。让客服的专业知识和行业规则在平时的工作中得到丰富和加强，从而提升工作能力。女鞋客服4名（早班2名晚班2名其中一名包括负责处理售后问题）来负责，任命一个组长，组长负责女鞋客服的日常工作，组长负责联系拍下没有付款的顾客，促成交易。组长每天写一份工作日志，上传到共享文件自己的文件夹里面，工作日志内容：每天在接单过程中遇到的问题，需要客服部提供的资料和支持。售后客服把每天遇到的问题归类总结，定期写出报告，通知客服组长，让客服组长和仓库和运营组进行沟通，及时的调整和解决出现的问题。工资构成：底薪+提成+奖金提成方案按照熊总制定出来的方案执行（每个月的销售额任务界限按照当月运营组上报的任务目标进行制定。）每个客服的小组长必须每天提交工作日志，客服组长根据每个小组长提交的工作日志，发现工作中出现的问题和需要培训和加强的地方，已经需要调整的地方，积极的和仓库，运营组进行沟通解决出现的问题，然后把调整的内容第一时间的开会通知给客服，让客服遇到的问题能第一时间得到解决。让客服在不断解决问题的过程中提升能力，全面发展。客服组长定期组织会议，安排公司的工作任务和计划，了解每位客服的具体情况，从而合理的安排和分配人员，让每个客服小组成员之间相互协作，完成公司下达的任务。客服聊天记录抽查，暂时建议有熊总完成，发现客服聊天记录过程中的问题，通知客服组长，客服组长找对应的客服处理。水晶客服：暂时有刘莎，杜海英，魏杰负责。质检客服组（暂时没有详细的资料了解具体的情况，等了解后制定出具体的方案）对于客服具体的细节要求和岗位职责打印出来，让每位客服阅读和学习。客服中午休息吃饭时间安排：客服中午休息时间分2轮第一轮时间11:30-12:30第二轮时间12:30-13:30每个小组的客服自行安排好杜绝出现没有人回复客人的情况。客服休息时间安排：原则上按照休假安排表休息，如果有事需要调换休息日，向小组长申请。