物流分级管理提高客户满意度

LOGOPage1物流客户关系管理物流客户关系管理概述1物流客户分级管理考虑因素2物流客户分级管理类型3如何提高各级客户满意度4LOGO物流客户关系管理1.客户关系管理日益受到认同2.增加利润与提高客户价值并重3.两大支柱支撑CRM体系物流客户关系管理概述LOGOPage3物流客户分级管理考虑因素毛利润回款率（账期）物流费用合作范围押金品牌LOGOPage4客户分级管理类型20/80原则的启示用数据说话用数据说话20/80原则的启示20/80原则的启示用数据说话LOGOPage5在客户分类基础上，可采用不同的客户维系措施：所占比例物流量20%毛利20%以上所占比例物流量30%毛利15%—25%所占比例物流量30%毛利10%—15%所占比例物流量20%以下毛利10%以下LOGO物流客户分级管理类型客户类型年销售物流费用资金诚信度物流外包环节利润空间对公司的网络经营有何支持A型1000万元以上好（1个月或2个月）采购物流和销售物流。运输、仓储、配送一体化的第三方物流服务20%--30%有支持（网点及线路相符）B型500万元—1000万元正常（2个月或3个月）销售物流。运输、仓储、配送一体化的第三方物流服务15%--25%一般支持（网点相符）C型100万元—500万元一般（3个月或4个月）销售物流（干线运输）10%--15%小量支持（某条线路相符）D型100万元以下差（4个月以上）销售物流（干线运输）10%以下无支持（网点、线路及产品均不相符）LOGO评分结果客户类型年销售物流费用资金诚信度物流外包环节利润空间对公司网络经营有何支持分数统计A型100分100分100分100分100分400分以上B型80分80分80分80分80分300分—400分C型60分60分60分60分60分200分—300分D型0分0分0分0分0分200分以下LOGOPage8如何提高各级客户满意度A类客户“精品工程”B类客户“优质项目”C类客户“一般项目”D类客户减少资源投入A类客户“精品工程”B类客户“优质项目”A类客户“精品工程”B类客户“优质项目”A类客户“精品工程”C类客户“一般项目”D类客户减少资源投入B类客户“优质项目”A类客户“精品工程”LOGOPage9措施流程图LOGOPage10及时提前（1—2个月）通知领导（包括项目经理）“合同”的终止日期，并提出该客户是客户分类中的哪一类客户，建议项目经理应该续签还是应该扩大份额、或者维持原状，对于D类客户建议终止合同。LOGOPage11电话回访：A类客户两周回访一次B类客户一周回访一次C类客户三天回访一次登门拜访：A类客户三个月一次B类客户两个月一次C类客户一个月一次客户回访LOGOPage12客户满意度调查每季度对A类、B类客户进行满意度调查，每半年对C类客户进行满意度调查，对于D类客户可以随时进行调查。同时，对满意度调查进行分析，找出A类、B类客户的共性。在处理客户的一些满意度情况时，要以A类为优先。随时保持与A类客户的联系，关注B类客户，使之成为A类客户。提醒相关领导和项目经理，各种节日期间与重要客户沟通。LOGOPage13可以相对迟一些在不同类别的客户投诉时，处理投诉要根据事件大小和影响程度来决定处理程序和时间。处理时间要短如果可能的话，都要以最快的速度来处理所有客户投诉发生的问题。LOGO客户招标招标前对客户进行运量、运向、运价分析，给领导提供参考资料。针对客户的重要程度来进行客户招标前的提醒。比如：B类客户有可能因为份额小而没有成为A类客户，单数利润比较高，我们是不是可以在这次招标中，来提高我们的份额，使之成为我们的A类客户。LOGOPage15其他措施聚会、沙龙、旅游等”最佳物流服务供应商”、“精品工作”、“优质项目”等公司年中或年底开年会期间可以列席并发言邀请客户物流经理或老板来公司授课，赠送纪念品等······