四星级酒店客房部培训内容

酒店客房培训主讲：王东客房在酒店中的地位？•客房在酒店中占有重要地位。•第一，客房是酒店存在的基础，是酒店的主要组成部门。•第二，客房是酒店组成的主体。酒店的固定资产，绝大部分在客房，酒店经营活动所必需的各种物质设备和物料用品，亦大部分在客房，所以说客房是酒店的主要组成部分。•第三，客房是酒店经济收入和利润的重要来源，也是酒店利润的主要来源。•第四，客房是带动酒店一切经济活动的枢纽。只有在客房入住率高的情况下，酒店的一切设施才能发挥作用，酒店的一切组织机构才能运转，才能带动整个酒店的经营管理。•第五，客房是客人在酒店中逗留时间最长的地方，客房对客人有着直接影响，是客人衡量价与值是否相符的主要依据。•如何保持房间的干净、整洁、舒适，提供热情、周到而有礼貌的服务，确保客房设施设备时刻处于良好的工作状态，保障酒店及客人的生命和财产安全是我们付出努力去达到的目标。•酒店及酒店的产品介绍。•酒店仪表仪容规范、礼节礼貌、文明用语•客房员工的沟通方向•酒店电话规范、技巧•客房部各岗位职责与规范•工作班次安排及考勤考核•酒店客房各类房态•永裕酒店客房服务的项目、要求开门程序清洁房间流程DND房处理流程检查退房流程•楼层冰箱的操作程序•遗留物品的登记和保管工作车整理工作间整理住客房清洁空房清洁维修房处理计划卫生实施规范对讲机/钥匙使用规范布草管理规范抹布、清洁剂的使用客房重要事件报告/记录/处理客房消防与安全常见污迹的清理办法布草车使用须知吸尘器的使用与操作注意事项迎客程序送客程序送茶服务工作程序、标准会议接待服务程序杯具消毒程序住客房清扫注意事项暂借物品程序内容酒店及酒店的产品介绍•酒店是一家四星级商务酒店，位于经七路223号。酒店拥有客房餐厅及会议设施，为社会各界提供集住宿、会议、餐饮于一体的综合服务。酒店仪表仪容规范•仪容，通常是指人的外观、外貌。其中的重点，则是指人的容貌。仪表是综合人的外表，它包括人的形体、容貌、健康状况、姿态、举止、服饰、风度等方面，是人举止风度的外在体现。风度是指举止行为、接人待物时，一个人的德才学识等各方面的内在修养的外在表现。风度是构成仪表的核心要素酒店仪表仪容规范•服务员应着工作服上岗，工作服要整洁、挺直、干净，按规定扣好衣扣。不得穿破损工服上岗。上班时一律穿黑色工作鞋，工鞋保持干净。穿着袜子要求男深女浅，袜子要完好无破损，不准赤脚穿鞋。•女员工淡妆上岗，不可浓妆艳抹。头发干净整洁，并将头发盘起。男员工头发要保持前不遮眼，侧不遮耳，后不盖领。男员工不得留胡子，女员工不得留长指甲，不得涂指甲油。•服务员上岗期间不准佩带各类饰物，如项链耳环等。•上岗时按要求将工牌佩带在左胸位置。•保持口腔卫生，上岗前不吃异味食物，如葱、蒜等酒店仪表仪容规范•面带笑容，亲切和蔼，端庄稳重，不卑不亢。•坐姿端庄，身体挺直、重心垂直向下、腰部挺起、双肩放松、双膝并拢，手自然放在膝上，不可摇腿跷脚，不可将腿跨在扶手或茶几上。•站姿：挺胸收腹，双臂自然下垂或在体前交叉，左手上右手下，男生将手自然背扣，站立时不可叉腰，弯腿或手扶柱子服务台等。•走姿：昂首挺胸，两臂自然下垂摆动，女子走一字，男生行走双脚跟平行，行走时不准摇头晃脑吹口哨，吃零食，不得手叉口袋，不得奔跑跳跃，不得在宾客中穿行礼节礼貌、文明用语•1.问候语“您好！”“早上好！晚上好！“您好”或“您好，见到您很高兴”“××最近很忙吧！请转达我对他的问候！”2.征询语“我能为您做些什么吗？”“您还有什么别的事情吗？”“这样会不会打扰您？”3.求助于人语：请；请问；请帮忙。4.感谢语“谢谢！”“麻烦你了，非常感谢！”“谢谢您支持我们工作；让您费心了；实在过意不去；拜托了；麻烦您了；感谢您的帮助。5.得到感谢语别客气，不用谢。6.道歉语“很抱歉！这件事实在没有办法做到。”“真不好意思，……”“真对不起，让您久等了！”“对不起，打扰了！”“对不起，请稍候！”请原谅；对不起；很抱歉；7您好!我是×××，请讲话。挂：谢谢，再见礼节礼貌、文明用语•.听到致歉语不要紧；没关系；别客气；不用谢；请不要放在心上。8.应答语“行，请您稍候”“好，马上就来”；“您不必客气，这是我应该做的”“不用谢，照顾不周的地方请您多多包涵”；“请您吩咐”9.提醒别人语请您小心；请您注意；请您别着急。请您注意安全；过路请走人行道。10.赞美语“你干得很好”、“太棒了”“你真了不起”“你手真巧”“这太美了”礼节礼貌、文明用语•11.慰问语“您辛苦了”“让你受累了”“给你们添麻烦了”12.欢迎语“您好”、“欢迎光临”、“再次见到您，真是十分高兴”请进；请坐；请喝茶。13.接待来客语请进；请坐；请喝茶。14.告别语“再见”、“祝您一路平安”、“希望不久的将来还能在这里欢迎您”；欢迎再来；祝您一路顺风；请再来。15.接打电话语酒店电话规范、技巧•1、语气要平稳适中。•2、话语•“你好！永裕酒店客房部，请问有什么可以帮助你呢？”•不能用“喂”等的术语•3、要让对方挂线后，先挂线。客房部各岗位职责与规范•打开WORD文件工作班次安排及考勤考核•楼层班次分三班制：早、中、晚•早班7：45-16：15•中班15：30-24：00•晚班00：00-8：00•考勤考核：是按照日常打卡考核，不得迟到早退。还看平时的工作表现。酒店客房各类房态•酒店共有144间房，有70间大床房，50间双人床24间套房，每层楼共有24间房客，其中中间4间套，4、5、6、7、8楼10双10单，9楼20间单。•（参观客房）酒店客房服务的项目、要求•客房：保持房间的干净、整洁、舒适，提供热情、周到而有礼貌的服务，确保客房设施设备时刻处于良好的工作状态，保障酒店正常运作。开门程序•操作步骤操作标准注意事项•第一步：进：•1、核对房号•1.1身体站直、面带微笑，表情自然地站立在门镜（猫眼）的正前方。•如有“请勿打扰”牌，不得敲门并在工作表上做记录。•1.2抬头看房间门牌号与要敲的房号是否一致。•1.3查看门把手及门前地面有无“请勿打扰”牌。•切勿从门镜往房内窥视；如有客人回应，应等候客人开门或说明原因，不可直接开门。•2、敲门报身份•2.1用中指指关节敲门三下，一长两短，报“您好，服务员”。•3、再敲门报身份•3.1停2秒，用中指指关节敲门三下，一长两短，报“您好，服务员”。进门后发现客人在睡觉或在浴室，应立即退出，轻轻锁上门并做好记录。如客人被吵醒，应向客人道歉并征询是否可以清洁房间，不可急忙直接退出。•4、插卡开门•4.1再停2秒，从裤带取下钥匙，插卡，绿灯亮后拔出。•4.2转动门把手，推开门至30CM。•5、敲门报身份并查看•5.1用中指指关节敲门三下，一长两短，报“您好，服务员”同时，侧头看房间状态。•6、轻缓推门•6.1轻轻推开房门贴住门吸。房间清洁程序•清洁房间流程操作步骤操作标准注意事项第一步•进：按开门程序开门，并登记•1、核对房号•1.1身体站直、面带微笑，表情自然站立在门镜的正前方。如挂“请勿打扰”牌，不得敲门并在工作表上做记录。•1.2抬头看房间门牌号与要敲的房号是否一致。•1.3查看门把手及门前地面有无“请勿打扰”牌。进门后发现客人在睡觉或在浴室，应立即退出，轻轻锁上门并做好记录。推出后需站立门口观察客人是否吵醒。如客人被吵醒，应向客人道歉并征询是否可以清洁房间，不可急忙直接退出。•2、按程序开门••3、登记时间•3.1插上取电卡，转回身将工作车堵在门口，工作车内侧朝向客房。•3.2取出工作表夹板，看手表，记录进门时间并放回原位。房间清洁程序•4、检查灯具•4.1逐个开关检查灯泡等有无损坏，并开启洗手间灯。•如开关、灯泡等有损坏，及时报修。注意不得开着电视机、空调做房，房间光线不足可适当开灯。4.2走到书桌边，打开水壶盖看有无用过或有无污渍。•如电热水壶干净没使用，可不予清洗。房间清洁程序第二步：撤：收拾房间垃圾及脏布草•1、收房间垃圾•1.1收拾房间垃圾放到垃圾桶内并检查垃圾桶。•1.2提垃圾袋和烟灰缸等需清洗物件进洗手间。注意检查垃圾桶有无文件或有价值的物品，烟灰缸内是否有未熄灭的烟头。如垃圾桶外壁、底部及内侧有污渍，则直接提垃圾桶到洗手间，以便稍候清洗。•2、收洗手间垃圾和脏布草•2.1将烟灰缸等需清洗物件放玻璃置物架上，垃圾袋放垃圾桶。如住客房客人将毛巾整齐晾挂在毛巾架上，可不换。•2.2收洗手间垃圾。•2.3提垃圾袋和脏布草出洗手间分别放入布草车垃圾袋和布草袋。•3、提入清洁篮•3.1提清洁篮放玻璃淋浴间门口。•3.2关洗手间灯。•4、撤脏布草•4.1走到床边，撤枕套，将两个枕心一起放书桌干净处。如果是双床房，按顺序先撤靠书桌的床铺，以便物品放置。•4.2走到床尾，撤被套，将棉被芯按三折折叠好放在电视机后盖上。•4.3站在床尾，屈膝弯腰，双手抬高床垫拉离床头板约30厘米并摆正对齐床板。或者拖出床约30厘米注意布草不得放在地上。发现有破损和严重污渍的布件应先打个结再放入工作车的布草袋，以便区分。•4.4撤床单，用床单包裹脏布草。抱出放到布草袋里。•5、取干净布草•5.1从工作车上取干净布草，进房间走到书桌前。•5.2用手摸摸看桌面是否有污渍或水渍，将布草放书桌干净处。房间清洁程序房间清洁程序•第三步：铺，•铺床•1、检查保护垫•1.1检查保护垫，及时清理毛发。如发现保护垫上有污迹，及时撤除送洗；如有头发及时清理。•1.2将保护垫铺平，四个角的固定带套在床垫上。注意打开床单时要利用打下去的气流将床单铺平整。打下去的时候，不要急于往前拉。•2、打开床单•2.1从书桌台面取床单放在床尾。•2.2掀开折叠的床单，用手抓住床单一头的边线，拉开床单的另一头，并抓住床单的一边左右甩动两下。床单甩开后，抓起甩开的那一头抛到床头。最后用左右手分开抓住的床单，将抓住的这头完全打开。•2.3打单：床单的正面朝上，中线居中。手心向下抓住床单的一边，两手相距约80-100厘米。将床单提起，使空气进到床尾部位，并将床单鼓起，在离床面约70厘米高度时，身体稍向前倾，用力打下去。当空气将床单尾部推开的时候，利用时机顺势调整，将床单往床尾方向拉正，使床单准确地降落在床垫的正确位置上。（发现床单破损、污迹、皱褶严重等须调换。）•2.4检查床单是否破损或有污渍。•3、包床头角•3.1包床头角：将床头悬挂的床单塞入床垫下，靠近床垫一侧的手夹起悬挂的床单抬到与床垫同高并紧靠床垫，另一只手抓住底下塞入的床单用力拉紧，将多余部分塞进床垫。•3.2包角要求内角45度，外角90度。四角包紧，边角全部塞进床垫底下如有头发及时清理。•3.3包床头的另一边角。发现被套破损、污迹、皱褶严重等须调换。房间清洁程序•4、推床垫复位•4.1弯腰将床垫缓缓推回贴在床头板上，切勿用力过猛。•5、包床尾角•5.1按同样方法包床尾角：将床头悬挂的床单塞入床垫下，靠近床垫一侧的手夹起悬挂的床单抬到与床垫同高，另一只手抓住底下塞入的床单用力拉紧，将多余部分塞进床垫。•5.2放下夹住的床单，将床单的多余部分全部塞入床垫底下。•6、打开被套•6.1从书桌台面取被套放在床尾，被套折叠的开口朝向自己。•6.2按打开床单的动作打开被套。•6.3抓住被套开口处的上面一层，利用气流将被套完全抖开。•6.4检查被套。•7、套被套•7.1将折叠好的棉被芯放在被套开口处，将棉被芯的一角塞入被套的里角，塞好后，一手抓住套好的棉被角，一手拉住被套顺着棉被芯理顺。Ø注意套棉被时棉被四角定位准确。棉被左右两边和床尾处自然下垂，中线与床中线吻合，不能拖地。•7.2按同样的方法将另一个角套入。将套好的一头抛到床头，将床尾的角分别套入。•8、铺平棉被•8.1将被套开口的上下层和棉被芯拉齐并用左右手抓住棉被抖动。将棉被平铺在床上。•8.2走到床头一侧，整理棉被，将棉被拉到与床头平齐。•8.3将被子前端反折与床头柜外沿对齐。•房间清洁程序•9、套枕头并放好•9.1从书桌台面取枕套和枕心放在床边。•9.2将折叠的枕头打开，两手捏住枕套的开口甩动，利用气流将枕套打开枕头必须四角饱满，外形平整