CRM应用方案new

聚焦客户价值提升赢利能力——万国数据CRM系统建设方案用友软件股份有限公司万国数据CRM项目组2012年4月Agenda321关于用友TurboCRM用友TurboCRM技术与实施用友TurboCRM解决方案企业化的客户资源管理销售管理市场与竞争管理服务管理员工与分支机构管理多角度量化决策分析连续七年中国CRM软件市场份额第一－－赛迪顾问股份有限公司（CCID）目前CRM领域唯一荣获中国软件评测中心、国家质量监督局、中国国家试验室认可委员会的联合高级评测优秀级确认CMM5级标准进行产品开发、管理以及软件质量控制产品与开发认证系统在功能度、安全可靠性、易用性、速度、资源占用率、兼容性、可扩充性等七大方面获得A级评分－－全国用户委员会计算机世界传媒集团用友TurboCRM在“方案的满意度和服务的满意度”上获得广大用户高度认可。从而荣获“CRM用户满意度大奖”的殊荣，是广大客户对用友TurboCRM产品和服务高度认可的结果连续九年蝉联CRM用户满意度大奖ISO9002服务体系，为客户提供专业、优质以及主动个性化的服务集团企业上市企业国际企业………………中国最多的跨行业CRM成功案例标准模式复杂模式会员模式分销模式大客户模式…………………………5种业务模式CRM成功案例Agenda312关于用友TurboCRM用友TurboCRM技术与实施用友TurboCRM解决方案企业化的客户资源管理销售管理市场与竞争管理服务管理员工与分支机构管理多角度量化决策分析清楚知道每一个客户的真实情况不同的客户他们需要什么多产品线、跨区域共享客户信息1、客户信息整合（沉淀、共享）提升市场营销管理水平提高客户满意度和忠诚度降低价值客户流失的风险；提高客户经营团队的经营服务能力2、客户经营过程管理（透明、标准、控制）3、分支机构与员工管理（监督、协同）员工日常工作监督与指导提高员工协同工作效率CRM关键应用需求谁是我们的价值客户哪个产品做得好？哪些区域做的好？如何实现精准的销售预测？4、多维度的决策支持分析（动态、量化）Agenda312关于用友TurboCRM用友TurboCRM技术与实施用友TurboCRM解决方案企业化的客户资源管理销售管理市场与竞争管理服务管理员工与分支机构管理多角度量化决策分析客户交往信息客户基本信息客户业务信息客户价值信息联系人地址电话帐户/信用客户分类信息销售机会信息合同信息订单明细服务历史价值等级信息潜在价值信息客户满意指标价值变动信息现场拜访行动电话沟通历史邮件往来信息短信沟通历史360o客户信息整合整合客户信息资源、将无形资产“有形”化全方位的客户信息整合Agenda312关于用友TurboCRM用友TurboCRM技术与实施用友TurboCRM解决方案企业化的客户资源管理销售管理市场与竞争管理服务管理员工与分支机构管理多角度量化决策分析目标客户特征识别特征识别需求潜在客户特征识别需求意向机会客户特征识别需求意向合同签约客户特征识别需求意向合同应用满意用户市场销售服务完整客户生命周期的客户经营过程管理业务计划与资源配比管理业务计划与资源配比管理计划管理产品计划区域计划部门计划员工计划客户计划资源状况资源预期资源分配资源转化资源控制配比分析计划分析资源分析配比分析历史比照销售机会管理以客户为中心机会为主线的销售项目管理销售机会机会获取机会评估机会分配来源分析销售推进销售任务销售记录预期分析阶段控制报价管理报价规则报价审批报价记录报价分析费用管理费用分类费用预算费用控制费用分析系统支持对不同类型销售机会的阶段进行自定义，根据处在不同阶段的销售机会合理安排销售资源投入根据阶段进入一线雷达范围可定义当销售机会进入某个阶段后，自动更新销售机会的自定义属性。只有属性被更新的销售机会才能进入一线机会预测范围。销售机会阶段延迟提醒用户可以自由设定当销售机会阶段计划延迟后，向哪些人使用哪种方式发出预警提醒自定义销售机会阶段成功率系统支持自定义的销售机会阶段成功率，当销售机会达到相应阶段后，将根据所处阶段自动更新销售机会的总体成功率。根据系统订单生成销售排行Pipeline质量追踪跟踪每个销售机会阶段的计划起止时间及实际开始及结束时间，跟踪销售机会在每个阶段的滞留时间Agenda312关于用友TurboCRM用友TurboCRM技术与实施用友TurboCRM解决方案企业化的客户资源管理销售管理市场与竞争管理服务管理员工与分支机构管理多角度量化决策分析市场营销管理主动营销搜索营销电话营销EDM营销直邮营销短信营销互动营销网站营销网络会议营销现场会议营销市场调查效果营销ROI分析商机来源分析商机转化分析整合丰富的营销工具帮助企业有效获取商机EDM营销－面向目标客户主动、一对一的营销活动确定EDM营销的目的与目标制作个性化一对一的丰富内容实时反馈统计系统与服务响应支持体系精确衡量营销投入产出比邮件发送情况及开信率统计可定义多种市场活动类型，每个类型支持多阶段定义市场活动管理在市场活动的不同阶段，与客户、线索、联系人等对象进行关联市场活动效果分析分析对应在每个阶段的参会人员及反馈信息，对市场活的实际推进效果进行展现Agenda312关于用友TurboCRM用友TurboCRM技术与实施用友TurboCRM解决方案企业化的客户资源管理销售管理市场与竞争管理服务管理员工与分支机构管理多角度量化决策分析服务回访客户请求快速高效的响应式服务管理响应式服务管理服务分析过程记录工单派发服务受理主动服务管理计划执行计划生成服务分析结果登记服务回访“一对一”个性化的主动服务管理计划编制融合多种沟通渠道的客户接触中心客户企业内部示例－通过短信方式与客户批量沟通尊敬的徐经理：非常感谢一直以来您对用友TurboCRM的信任与支持，值此新年即将来临之际，祝你新年工作顺利、身体健康！用友公司示例－通过邮件方式与客户批量沟通Agenda312关于用友TurboCRM用友TurboCRM技术与实施用友TurboCRM解决方案企业化的客户资源管理销售管理市场与竞争管理服务管理员工与分支机构管理多角度量化决策分析员工管理员工行动管理日程计划管理工作进展管理待办事宜管理员工管理-日程安排员工管理员工工作报告数据方式汇总报告方式提交员工管理-工作报告员工管理员工工作移交客户、行业销售机会合同类别服务类别员工管理-工作移交员工管理员工协同工作客户、行业销售机会合同类别服务类别消息提醒机制，实现员工之间信息的“共通”员工管理-工作协同员工权限控制系统的权限控制和管理支持4个管理纬度的组合权限管理精细到每个对象的管理维度使用定义，灵活的控制员工权限分配系统的权限控制和管理明细到每个对象对管理维度权限进行动态调整Agenda312关于用友TurboCRM用友TurboCRM技术与实施用友TurboCRM解决方案企业化的客户资源管理销售管理市场与竞争管理服务管理员工与分支机构管理多角度量化决策分析•基于价值分类制定业务策略•掌握客户价值变化，提高客户保有率•提升客户价值贡献量化的客户价值评估与价值挖掘企业领导决策分析系统企业领导决策分析系统-自定义报表企业领导决策分析系统-自定义报表客观详实准确高效精准预测数字化决策贯穿客户生命周期的客户经营管理体系实现客户资源企业化管理过程透视协同高效成效驱动真实全面动态共享控制严谨企业应用CRM带来的显著成效Agenda用友TurboCRM解决方案用友TurboCRM技术与实施123关于用友TurboCRM企业化的客户资源管理销售管理市场与竞争管理服务管理员工与分支机构管理多角度量化决策分析用友TurboCRM系统整体应用架构全球领先的技术架构用友TurboCRM系统采用全球领先的互联网技术开发；B/S四层结构设计，客户端零维护、零安装；支持各种主流操作系统平台和大型数据库；融合多种通用的客户端接入方式：浏览器、WAP、PDA等支持负载均衡，大规模用户多线程并发应用；负载大数据量运行高速、安全、稳定；强大的客户化扩展支撑能力创建和修改所有软件对象：用户界面对象、商业对象、数据对象、整合对象；可视化的客户化定制平台：自定义事件处理、自定义工作流；支持外部商业逻辑插件：系统内代码扩展、系统外代码扩展、支持多语言插件通讯协议：TCP/IP协议通讯采用同步通讯方式数据格式：XML格式封装数据包、密钥加密，BASE64编码认证机制：支持使用标准的RSA加密算法进行双方接口服务身份和IP地址的相互认证灵活开放的接口支持全面支持WebServices交互用友TurboCRM的WebServices平台和程序语言的独立性实现服务的便捷使用、复用和配置支持WebServices的使用和发布基于核心网络服务的标准网络服务描述语言(WSDL)1.1简单对象存取协议(SOAP)1.1.强大的客户化扩展支撑能力创建和修改所有软件对象：用户界面对象、商业对象、数据对象、整合对象；可视化的客户化定制平台：自定义对象、属性、表单、工作流、菜单、按钮、消息机制、组织机构及权限等；支持外部商业逻辑插件：系统内代码扩展、系统外代码扩展、支持多语言插件项目内部交接建立实施组织结构制定项目实施策略制定实施总体计划制定质量和风险策略项目启动会产品理念培训高层访谈确立实施目标业务流程现状调研分析特殊业务处理的研讨业务流程蓝图制订修改签署目标流程方案各模块详细实施方案实施方案确认与执行产品环境建立系统初始化基础数据策略与收集权限管理与权限设定参数设置二次开发单元测试制定集成测试方案修订与优化方案设计编写用户手册应用规范确定分角色用户培训系统上线计划试点机构应用全面推广前整体评估系统正式切换上线日常维护策略用户系统管理制度系统运行支持实施效果评估项目总结项目验收会项目运维交接项目规划1蓝图设计2系统建设3切换准备4上线支持5项目管理变革管理规范的实施方法论高层★★项目经理★★★★★关键用户★★★系统管理★★★完善的服务体系服务支持团队分支机构数量：100客户服务中心：100培训中心：150顾问数量：3000+JapanHongKongThailandBeijing国际业务：北京—香港—美国—日本—泰国—新加坡呼叫中心：4006600588长久的合作伙伴成熟的产品与平台专业的实施与服务•市场占有率最高的产品平台•蕴含丰富的管理思想•客户全生命周期完整解决方案•便捷的报表分析和管理透视•灵活强大的客户化平台•开放的系统集成•平滑的系统扩展和升级•亚太排名第一的管理软件厂商•超过10000名专业人员的强大团队•面向长久合作的客户经营战略•遍布全国的服务支持能力•全面覆盖的横向解决方案扩展•饱经检验的实施方法论•经验丰富的实施团队•丰富的行业成功案例•持续的行业研究•专业的方案建议用友合作优势总结3分软件7分实施长久合作