国际酒店管理

1课程名称：国际酒店管理课程代号：11911I课程性质与设置目的要求（一）性质与特点随着经济的发展个人们生活水平的提高，旅游逐渐成为现代社会人们重要的生活方式和社会经济活动之一。饭店作为人们旅游活动中不可缺少的一环，随着旅游业的发展也获得了长足的发展，且全球化趋势越来越明显。国际饭店业近年来获得了较快的发展，但是由于起步较晚，与国外的饭店集团相比，在经营理念、管理水平以及服务质量上都还有着一定的差距。自中国加入WTO以后，全球各大饭店集团纷纷进入中国市场，在强势的竞争对手面前，我国的饭店企业在面临发展机遇的同时，也在接受严峻的挑战。要提高我国饭店业的国际竞争水平，必须加强对饭店管理专业人才的教育和培训，因此人才的培养是我国饭店业发展制胜的关键。国际饭店管理是国际旅游管理专业的一门必修课程。国际饭店管理是站在全球的视野，本着提高我国饭店业从业人员的素质，全面提升我国饭店管理专业人才的学历和理论水平的初衷而编写的。在内容体系上不但尽可能地涵盖了饭店管理活动的各个方面内容，同时又结合当前全球饭店业发展的特点，进行了一定的创新对饭店业的集团化、饭店投资等当前全球饭店业发展热点也进行了论述；此外，还针对饭店业经历的“非典”、海啸等危机事件，多饭店如何应对危机，实施危机管理进行了一定的探讨。（二）目标与基本要求设置本课程来满足旅游产业发展的现实需求和旅游专业教学的需要，使攻读旅游管理专业的自学应考者掌握基本的饭店管理理念和方法。学习这门课程，除了认真阅读和理解教材的内容之外，要密切联系实际，在实践中努力领会饭店管理的内涵，树立饭店人的意识，用所学的饭店管理知识和方法解决工作实践和社会实践中的问题。1、能使应试者较系统工程的了解管理的基本理论和知识。2、能应用所学的知识处理实际问题，毕业后能较好的适应饭店管理工作。3、能使应试者较系统的了解饭店的基本理论和知识。4、能应用所学的知识处理实际问题，毕业后能较好的适应旅游饭店的管理工作。Ⅱ课程内容与考核目标第一章饭店管理概论一、学习目的和要求通过本章的学习，了解饭店和饭店管理的基本概念和内涵，熟悉饭店的类型，掌握饭店的环境、资源以及饭店管理的目标、机制与方法。1、重点：饭店的特征、类型和等级。2、难点：饭店环境、资源和能力。3、学习应注意：结合我国饭店管理的现状来探讨我国饭店管理的目标、机制和方法。二、课程内容第一节饭店特征、类型和等级第二节饭店的环境、资源和能力第三节饭店管理的目标、机制与方法2三、考核知识点1、饭店的概念、特征、饭店的类型、饭店的等级。2、饭店的环境、资源和能力。3、饭店管理的目标、机制和方法四、考核要求1、识记：饭店、饭店产品、饭店管理。2、领会：饭店的资源和能力。3、简单应用：分析饭店的资源，能充分利用饭店的资源和发挥饭店的能力。4、综合应用：综合分析饭店的管理目标，探讨和研究有效的饭店管理方法。第二章饭店经营战略一、学习目的和要求掌握饭店扩张、饭店集团化、饭店品牌的概念、了解饭店品牌经营战略、掌握饭店饭店集团化战略和饭店竞争战略。1、重点：饭店集团化战略和饭店品牌经营战略。2、难点：饭店扩张战略。3、学习应注意：饭店管理者在扩张饭店的同时，应时刻保持强烈的品牌意识、竞争意识和集团化意识。二、课程内容第一节饭店的扩张战略第二节饭店集团化战略第三节饭店品牌经营战略第四节饭店竞争战略三、考核知识点1、饭店扩张的时机、类型和路径选择。2、资本纽带、品牌纽带、业务纽带。3、饭店品牌的创立、饭店品牌的传播、饭店品牌的运营。4、成本领先战略、差异化战略、目标集中战略四、考核要求1、识记：饭店扩张、饭店集团、特许经营、饭店品牌。2、领会：饭店品牌策略选择。3、简单应用：把饭店品牌战略运用的饭店品牌建设中。4、综合应用：理论联系实际，运用饭店管理的竞争理论来提升饭店的核心竞争力。第三章饭店营销谋略一、学习目的和要求本章是重点章节之一。通过本章的学习，了解饭店营销基本策略、掌握饭店市场定位和目标市场的选择；掌握饭店营销主要策略；饭店营销新理念。1、重点：饭店市场细分、饭店目标市场；饭店营销策划。2、难点：饭店市场细分与目标市场的选择、饭店目标市场的营销策略、饭店市场营销策划。3、学习应注意：饭店行业的若干特性导致了其营销策略上的特殊性，从而使得饭店市场营销活动具有复杂性。二、课程内容3第一节饭店市场定位第二节饭店营销策划第三节饭店营销策略三、考核知识点1、饭店市场调查、饭店市场细分、目标市场选择。2、饭店营销策划的特点、原则、程序。3、饭店4P营销策略、饭店主题营销策略、饭店网络营销策略、饭店分时营销策略四、考核要求1、识记：饭店市场调查、饭店市场细分、目标市场选择。2、领会：饭店营销策略、饭店产品定位和饭店目标市场选择。3、简单应用：结合实际运用饭店营销策略。4、综合应用：理论联系实际，运用饭店的营销策略来提升饭店营销水平。第四章饭店房务管理一、学习目的和要求通过本章的学习，了解饭店前厅和客房服务管理、掌握客房收益管理相关知识。1、重点：饭店客房产品的设计。2、难点：饭店客房收益管理。3、学习应注意：通过对饭店出租率及房价的管理以实现收益最大化，激励管理者寻找最佳的客房出售时机，发展营销计划，提高管理水平。二、课程内容第一节饭店前厅服务与管理第二节饭店客房服务与管理第三节饭店客房收益管理三、考核知识点1、前厅气氛的控制、前厅客房预订管理、入住接待管理。2、饭店客房产品设计、饭客房服务管理、客房物资用品管理。3、客房定价方法、客房推销技巧、客房收益分析四、考核要求1、识记：收益管理、成本定价法、边际效益定价法。2、领会：饭店客房推销技巧。3、简单应用：学会对饭店进行客房收益分析。4、综合应用：理论联系实际，进行饭店客房和产品的服务项目的设计。第五章饭店餐饮管理一、学习目的和要求通过本章的学习，了解饭店餐饮采供管理、厨房业务管理、掌握饭店宴会产品的设计与控制，以及餐饮服务与管理和餐饮销售管理。1、重点：饭店宴会产品的设计与控制。2、难点：饭店餐饮销售管理。3、学习应注意：通过对饭店宴会产品的设计是一门涉及到众多方面的学问，需了解其他方面的知识。二、课程内容4第一节饭店餐饮采供管理第二节饭店厨房业务管理第三节饭店宴会产品的设计与控制第四节饭店餐饮服务管理第五节饭店餐饮销售策略三、考核知识点1、前厅气氛的控制、前厅客房预订管理、入住接待管理。2、饭店客房产品设计、饭客房服务管理、客房物资用品管理。3、客房定价方法、客房推销技巧、客房收益分析4、餐饮服务卖场设计、餐饮服务方式选择、餐饮服务质量控制5、优惠促销策略、菜单促销策略、美食节促销策略四、考核要求1、识记：菜点毛利率、餐饮卖场设计。2、领会：餐饮服务管理策略。3、简单应用：学会对饭店宴会产品的设计与控制。4、综合应用：掌握饭店餐饮销售基本策略。第六章饭店设备管理一、学习目的和要求通过本章的学习，了解饭店设备管理的相关概念，掌握饭店设备管理的意义与任务、主体与岗位以及内容，了解饭店设备的种类，并掌握饭店设备系统管理的流程。1、重点：饭店设备管理的概念、意义与任务；饭店设备管理的主体与岗位，饭店设备管理的基本内容。2、难点：饭店设备分类；饭店设备的选择与购置、使用与维护、更新与改造以及设备的资产管理。3、学习应注意：饭店设备是饭店在生产经营活动中长期、多次使用的机器、机具、仪器、仪表等物质技术装备的总称，有别于设备工程学关于设备的定义—有形固定资产的总称。二、课程内容第一节饭店设备管理概述第二节设备的前期管理第三节设备的运行管理第四节设备维修、改造与更新第五节设备能源管理三、考核知识点1、饭店设备管理概念、意义与任务；饭店设备管理的主体与岗位。2、饭店设备系统：饭店供配电系统、制冷系统、供热系统、饭店给排水系统、消防系统、运送系统、音响系统、共用天线电视系统、电视监控系统、计算机管理系统、楼宇自动管理系统。3、饭店设备运行管理的目标、设备的使用管理、设备维修管理。4、饭店能源管理内容、方法四、考核要求1、识记：饭店设备、系统管理、资产管理。2、领会：饭店设备更新与改造的原则与程序、饭店能源管理方法。53、简单应用：熟悉饭店设备管理从计划添置，到设备购置、安置、调试、使用、维护、更新改造，直至报废的全过程管理。4、综合应用：了解饭店设备财产的分配、归属，运行状况，为固定资产的折旧和大修理计划的制定提供依据。第七章饭店安全管理一、学习目的和要求通过本章的学习，了解饭店安全管理工作的特点和内容、饭店危机管理的主要内容、饭店常见的安全隐患、饭店安全管理的规范性建设包含的具体工作、新形势下现代饭店安全管理的难点。1、重点：饭店安全管理的特点；饭店安全管理的内容；饭店危机管理的主要内容。2、难点：饭店危机管理；新形势下饭店安全管理的难点。3、学习应注意：饭店的安全是个外延很广的概念，对饭店安全的管理首先是从全面认识饭店安全的概念开始。二、课程内容第一节饭店安全及安全管理概况第二节饭店安全规范性建设第三节饭店危机管理第四节新形式下饭店安全管理要点分析三、考核知识点1、饭店安全概念、饭店安全管理的特点、饭店安全管理的重要性。2、饭店安全管理机构设置、饭店安全管理制度。3、饭店危机内涵、饭店危机管理的阶段、饭店危机管理对策。4、饭店安全管理难点分析、饭店安全管理重点分析。四、考核要求1、识记：饭店安全、饭店危机、饭店危机管理。2、领会：饭店安全管理的特点、饭店安全规范性建设。3、简单应用：结合实际对我国新形势下饭店安全管理要点分析。4、综合应用：分析影响饭店安全的因素，对饭店信息系统运行进行安全管理与安全维护。第八章饭店质量管理一、学习目的和要求通过本章的学习，了解饭店服务质量管理的内涵、特点、饭店服务质量管理的原则、饭6店服务质量管理的客体和管理过程、饭店全面质量管理的内容、饭店全面质量管理的方法、饭店服务质量提高的主要途径。1、重点：饭店服务质量的含义、特点、内容。2、难点：饭店服务质量管理的原则、客体；饭店服务质量管理过程、内容；饭店服务质量管理与ISO9000族质量标准，饭店全面质量管理方法；掌握饭店服务质量的有效途径。3、学习应注意：服务质量是有形性与无形性的结合，且饭店产品服务的生产和消费具有同时性。二、课程内容第一节饭店服务质量第二节饭店服务质量计划制定及管理第三节饭店服务质量控制第四节饭店服务质量的标准化管理三、考核知识点1、饭店服务质量的含义及特点。2、饭店服务质量的内容，包括饭店有形产品质量和无形产品质量。3、制定饭店服务规程、饭店服务质量管理体系、饭店服务质量教育、饭店服务质量管理方法。四、考核要求1、识记：饭店服务质量、饭店全面质量管理、PDCA方法、ZD管理法。2、领会：饭店服务质量的特性、饭店服务规程的制定。3、简单应用：熟悉提高饭店服务质量的有效途径，切实提高饭店的服务质量，从而为酒店获得竞争优势。4、综合应用：结合实际饭店，运用圆形图、排列图、因果分析图或PDCA管理循环方法做具体分析，找出饭店服务质量中存在的主要质量问题。第九章饭店快乐工作管理一、学习目的和要求通过本章的学习，了解饭店员工快乐工作的平台，掌握饭店员工快乐工作的氛围，以及饭店员工快乐工作心态的打造。1、重点：饭店员工快乐工作的平台。2、难点：饭店员工快乐工作的氛围。3、学习应注意：结合实际分析饭店员工快乐工作心态的塑造。二、课程内容7第一节饭店员工快乐工作的平台第二节饭店员工快乐工作的氛围第三节饭店员工快乐工作心态三、考核知识点1、吸引人才的人事政策、按能授职的用人制度、科学实用的绩效管理。2、井然有序的工作环境、宽松愉快的工作氛围、友好温馨的人际环境。3、正确的认知、快乐的情感、积极的态度。四、考核要求1、识记：绩效管理2、领会：饭店员工快乐工作心态。3、简单应用：掌握饭店员工快乐工作的平台。4、综合应用：结合实际饭店，分析怎样为员工提高快乐工作的平台。第十章饭店效益管理一、学习目的和要求通过本章的学习，了解饭店的政府形象、社区形象和媒体形象，掌握绿色饭店创建的基础和措施，掌握饭店的财务预算和控制方法。1、重点：绿色饭店创建原则和措施。2、难点