361终端营运手册

三六一度终端管理手册培训部第1共89目录前言5第一篇店铺人事管理篇一、店铺架构6二、员工规章制度6-7三、店铺各职位的工作说明7-181、店长的角色定义、工作职责与必备条件7-112、店铺领班的角色定义、工作职责12-133、收银员的角色定义、工作职责14-154、导购员的角色定义、工作职责16-175、店铺各职别人员招聘标准指引18第二篇店铺营业管理篇一、营业流程图19二、营业标准13-22营业前19-21营业中22-26营业结束27-28三六一度终端管理手册培训部第2共89第三篇顾客服务篇一、顾客服务标准29二、服务标准指引29-491、服务流程图292、服务标准指引30-49步骤1：准备30步骤2：打招呼31-32步骤3：留意顾客需要33-34步骤4：介绍货品35-37步骤5：顾客试穿——服装38-41步骤5：顾客试穿——鞋类42-45步骤6：附加推销46步骤7：完成交易47-48步骤8：售后服务49第四篇货品管理篇一、收货指引501、收货程序502、上货注意事项50二、补货指引511、补货程序512、确定补货的因素51三、退、换货管理52-581、店铺退货指引522、顾客退、换货指引533、货品退、换标准指引54三六一度终端管理手册培训部第3共894、鞋类产品退残质量标准指引555、服装退残质量标准指引56-576、配件退残质量标准指引58四、自营店铺调货指引48-491、调货程序592、调货过程中应注意事项60五、出样管理60六、仓库管理60七、盘点实务61-621、盘点程序612、盘点前准备工作613、盘点注意事项62第五篇店铺财物管理篇一、固定资产管理63-641、固定资产的定义632、固定资产维修、报废、申购流程633、固定资产的保管和维护64二、店铺营业款项和店铺备用金管理641、营业款项和店铺备用金管理的目的642、营业款项和店铺备用金管理的程序64三、店铺单据与帐务的管理65-691、销售小票管理规范652、销售发票管理规范663、店铺账本管理指引674、销售报表填写指引68-69三六一度终端管理手册培训部第4共89四、店铺日常用品、物料的配备711、文具配备指引712、开铺物品/物料配置指引(各地可根据实际情况进行增减)71第六篇资讯管理一、档案建立的目的二、文档系统建立与使用原则三、信息管理流程指引四、表格明细及使用说明OneTeamOneDreamCBA为你带来更多…---雷速体育---前言推广《三六一度终端营运手册》目的：为终端专卖店的营运管理提供标准化、规范化的指引有效帮助各终端专卖店对店铺运作的理解与操作建立统一、标准的顾客服务，从而提升商品的附加值和提高品牌的形象建立统一的、标准的、规范的专卖店营运系统达致销售、盈利的提升和品牌的推动OneTeamOneDreamCBA为你带来更多…---雷速体育---一、店铺架构二、员工规章制度项目内容考勤方面严格按照作息时间不得迟到早退；上下班不允许代签到，用餐、休息须登记，由店长、领班统一安排；上班时间不得外出办私事，不得在卖场上接待亲友来访，接待时间不超过5分钟；卖场纪律上班时间统一工作服、佩戴工牌；不得在卖场嬉闹、高声喧哗、粗言秽语、聚众聊天；卖场上不得看书报、唱歌、随音乐节奏摇摆等；店长店铺领班销售人员收银员仓管员销售员兼职销售员副店长OneTeamOneDreamCBA为你带来更多…---雷速体育---上班时间不得接听私人电话等与工作无关的事情，不得空岗、串岗；公司电话不得作私人用途；在卖场不可随身携带手机，如拥有者，须放置储物柜并调至震动；空闲时，要做到手不停、脚不停、走不停地整理货区、休息区，保证地面道具的清洁；财务制度未经允许，严禁擅自开启电脑、收银机；本店及公司营业额、操作规程严禁向外透露；未经允许，严禁擅自更改店内商品价格；任何人不得在店内私自取货品和未经打折私自让利给顾客；员工携带公司产品上班，必须在进店时由店长或当值领班检查，每位员工下班时，必须由店长或当值领班检查背包方可离店；不得有任何偷窃行为，挪用营业款或做假帐之行为；每日上下班前，需将当日帐目整理清楚后，营业员和收银员方可以离开；工作态度不得发表虚假言论，影响公司及他人声誉；应服从和配合上级领导、主管部门、督导人员的巡店督察，不得抗拒；认真完成店长或领班安排的临时性任务；在工作中注重团队精神，友好协作、互相配合，不得互相推诿；三、店铺各职位的工作说明1、店长的角色定义、工作职责与必备条件店长角色定义：店铺中的最高管理者，主要负责对店铺的评核、监察及管理工作，是店铺人、财、货、场监控管理的责任人，并身体力行地推动企业文化和品牌理念，建立与维护良好品牌形象和提供全面的顾客服务；推动员工共同达至公司的销售目标和服务目标。店长工作职责与日常工作：OneTeamOneDreamCBA为你带来更多…---雷速体育---项目工作职责工作内容财务管理每天进行营业结算严格执行公司财务制度和现金保管规范。严谨监察各级别员工，防止出现舞弊现象。核对并确保当天营业额与票据相符安排现金及票据的处理方法并作即时的封存或安排专人送行发放备用金，按规定安排备用金的使用定时进行抽查定期检查现金与《销售小票》是否吻合发现问题，即时处理或反馈服务方面顾客投诉的处理建立顾客与公司良好关系树立良好的典范，演绎专业服务在维护公司利益的大前提下适当处理顾客投诉必要时及时寻求上级的帮助时常关心顾客的情况，并收集顾客的意见反馈定期慰问熟客，为其提供店铺最新动向适当向顾客提供相应的服务以身作则，提供专业顾客服务，帮助提升生意演绎专业顾客服务，给予同事教导及指引，提高整体士气人员管理建立并推动店铺团队建设营造积极、自信的团队合作气氛。共同达致公司的生意目标与服务目标充当现场教练角色留意店员之间的关系，及时寻找根源并作出调解留意店员的服务，及时给予鼓励与建议时刻留意当班店员的气氛，适时提高整体士气时常留意店员的工作进度与表现，及时给予鼓励与建议协助店员改善、提高服务质素和工作的认知与技能定期做员工评核，并跟进OneTeamOneDreamCBA为你带来更多…---雷速体育---项目工作职责工作内容留意跟进同事表现，对符合晋升的同事给予针对性的辅导和推荐检查员工的仪容仪表，以保持店铺亮丽、舒适的形象带领晨会的开展留意店员工作表现，监督店员考勤制定辅导计划按计划对店员进行辅导店员上岗前检查其仪容仪表，并时刻留意及跟进主持晨会（时间控制在10分钟内）内容包括：生意分析、推广介绍、产品介绍、设定生意目标、分配员工站位、分享公司资讯、总结昨天工作情况等清晰表述早会内容，确保店员吸收、理解生意分析及资讯分享方面留意及分析生意状况，从不同渠道分析店铺的生意表现，并在人员、货品、摆位方面等作出合理的调配留意外界因素和市场竞争因素对生意的影响，并及时向区长反馈信息销售目标的跟进和反馈每隔二小时了解生意情况，分析其比例、同期升跌幅度；每单、每员工生意额和SU（客单平均价）等；根据上述资料的分析，合理进行店铺的人手编排、货品分配、摆位等留意天气变化、外界环境变化和邻近对手的推广及销售情况，即时反馈定时跟踪销售目标完成情况，并提醒店员适当利用游戏激励店员士气，从而提高销售业绩准确填写所有“销售报表”和《店长周报表》，按时提交相应人员OneTeamOneDreamCBA为你带来更多…---雷速体育---项目工作职责工作内容货场管理留意店铺各项设施与设备（如电器、装修等）的运作正常。检查及留意店铺有否潜在危险（如走火通道、应急灯、电量负荷、灭火器材等）确保顾客、店铺人员和货品的安全，避免意外或损失培养同事爱惜和合理运用公司资源（如文具、胶带等）的观念合理调整货品的陈列，促进销售定期进行检查如出现问题，即时填写《店铺维修申请单》交工程部维修跟进维修情况定期进行检查如出现问题，即时上报公司相关同事或填写《店铺维修申请单》跟进维修情况留意同事的使用过程，发现问题，即时提醒或教育同事根据公司指引调整货品的陈列（具体参照《陈列手册》和《陈列天书》）及时因应天气节令、店铺实际销售情况调整货品陈列货品管理检查店铺所有的陈列道具（如海报、橱窗、模特、家私、POP等），保持整洁、标识清晰及合理存放带动货场气氛监察并督促同事谨慎处理货品进、销、调、存，避免出错定期检查后仓库存量、标识清晰，每天进行检查如发现问题，即时安排店员跟进或向上级反映玩游戏创造气氛，加强士气经常鼓励店员，对业绩好的店员进行即时宣传、表扬所有货品进行往来的单据需核实并加签名每天检查店铺进、销、调、存手帐发现问题及时处理和跟进及时给予相关店员指引和教导检查后仓是否充分、合理使用空间，能否OneTeamOneDreamCBA为你带来更多…---雷速体育---项目工作职责工作内容安全、合理摆放等，以便充分使用空间，提高取货效率培养同事爱惜货品，维护货品质量及次货处理合理及有条理性安排盘点工作提高取货效率设置仓存帐簿规范管理发现问题，及时处理安排及教导店员定期收拾仓库能作修补的次货及时安排人员进行修补其它次货进行逐一查核，签名确认后安排退仓处理，并及时更新店铺存货资料制定盘点计划，安排人手分配复核进、销、调、存、退的单据和仓存帐本向店员清晰表述盘点操作程序复核盘点结果后，签名确认成功店长必须具备的态度和认知盈利意识效能意识以店铺盈利为己任，不断提高店铺销售为目标店铺工作的最终目标－店铺盈利做对的事情－分析、判断、决定、行动追求成效－效果与效率并重决心积极达成意愿OneTeamOneDreamCBA为你带来更多…---雷速体育---成功店长必须具备的技巧和技能1.领导能力（1）圆满地推动工作，达致工作目标（2）有效进行店铺的组织与协调（3）培养同事的向心力，凝聚力2.管理能力（1）观察、聆听、判断、决策、总结、回顾是有效管理的途径（2）善于抓住管理的重点（3）用数字来说话3.沟通能力（1）掌握良好的沟通技巧，充当信息传递桥梁（与上级、下属、顾客的沟通）（2）营造良好的互动、协助、积极的团队氛围2、店铺领班角色定义、工作职责店铺领班角色定义店铺运作之员工，依据公司对店铺之生意、形象及服务等指示，负责协助店长执行店铺之日常运作，包括收银、辅导同事、处理一般文件工作、代表公司接触顾客，在店长、副店长均不在店铺时，作为店铺之临时负责公信力突破与创新使命感寻求更好、更为有效的方法树立工作的理念树立管理人的远大目标以身作则，树立良好的榜样透过表现，得到同事的认同OneTeamOneDreamCBA为你带来更多…---雷速体育---人。店铺领班的职责与日常工作项目工作职责工作内容人员方面新入职人员的教练教导同事安排人员工作及站位了解新入职员工的工作履历制定合适的教练计划和日程表按照计划及日程表教导和跟进新员工的表现，及时提供反馈意见教导店员专业的产品知识及配衬教导店员专业销售技巧及时给予店员提供帮助根据店长的安排，分配店员站位及当日工作旺场时加强店员的走位配合和呼应根据店铺人流情况安排店员吃饭时间财物方面进行当天营业结算严谨监察各级别员工，防止出现舞弊现象。负责行政物料及陈列物料的管理核对并确保当天营业额与票据相符根据店长指引安排现金及票据的处理方法并作即时的封存或安排专人送行负责当天收银工作定时检查现金与《销售小票》是否吻合统计陈列物料的数量，科学、合理地存放检查陈列物料的质量，保证完好无缺及时补回所损耗的陈列物料有效分配及使用行政物料OneTeamOneDreamCBA为你带来更多…---雷速体育---货品方面负责货品进、出、调、退、存的处理负责次货及补货的处理到货时进行验收货品的处理按公司要求对调、退货品进行包装及复核按要求分类摆放后仓货品按公司要求进行次货处理根据当天实际销售填写《补货申请表》及时将售出货品及水货补回货场货场方面检查及跟进货场的卫生检查及跟进货场的陈列开业前检查Logo灯箱、地面、