餐饮服务电子教案

1第一单元中餐服务主题一中餐简介教学目标：1、掌握餐饮入门知识，增强理性认识。2、餐厅的概念；餐饮服务构成；餐饮部特点。3、认识人们对餐饮的无限需求，对比现有的有限资源，从而珍惜食物。4、通过学习了解饭店餐饮部的地位、作用及任务。教学重点：餐厅、餐饮服务的概念教学难点：餐饮服务直接影响饭店声誉。教学方法：讲解、展示与案例相结合。教学用具：教材、教案、可借助多媒体。课型：理论课教学时间：2课时总课时：第1、2课时组织教学：复习：导入：什么是餐厅?它有哪些特点？回答问题从常识引出新课，引起注意，激发求知欲。新授：一、餐厅及餐饮服务的概念餐厅的定义：是通过出售菜肴、酒水及相关服务来满足客人饮食需求的场所。提问：什么是餐饮服务？餐饮服务的内容有哪些？优质餐饮服务的标准是什么？中国地大物博吗？物产资源丰富吗？1．“服务”(service)牛津词典解释为一种助人或济人的行为，是友善友好的具体表现，是关心他人利益的行为。餐饮服务，是指客人在餐厅就餐的过程中，由餐2厅工作人员利用餐饮服务设施向客人提供菜肴饮料的同时提供方便就餐的一切帮助。通过餐饮服务客人感到舒适和受尊重。2．餐饮服务的内容有：(1)辅助性设备设施。(2)使餐饮服务易于实现的产品。(3)明显的服务。(4)隐含的服务。3．如何让客人感受到我们的服务优于其他竞争对手?让我们用服务的英文“service”的七个字母所代表的不同含义来综合阐述优质服务的标准。S(sincerely)：各种服务行为都是发自内心的，真诚的和诚恳的，而不是例行公事。E(efficient)：工作人员的服务行为是规范的，并能高效率地胜任。R(readytoserve)：具有良好的服务意识，超前的、随时地和即时地提供恰到好处的帮助。V(visiable&valuable)：通过餐饮产品、餐厅环境合理的价格和热情的帮助让客人感到物有所值。I(informative&individuality)：尽力向客人提供超出客人期望值的资料信息和提供个性化服务。C(courtous)：在服务过程中通过语言表达、面部表情、行为举止和仪容服装，体现服务人员的有礼有节，尊重客人的人格、信仰和习惯。E(excellent)：以上的六个方面都能够做到完美，那么服务质量离优质就不远了。4．尽管各个饭店有着不同的具体服务标准，但是宗旨是相同的，那就是“最大限度地满足客人的需求”。思考、讨论、回答了解餐饮服务的定义、内容、标准，联系生活实例，进一步激发学生学兴趣，培养思维和分析问题的能力。尽管世界上存在不同的民族，有着不同的肤色和语言，但对于维持人类生存和发展的饮食的需求是基本一致的，只不过世界上各民族因食品原料、烹调方法、饮食传统和习惯的不同而有所差异。世界各地的客人在旅游饭店的餐厅不仅可以品尝具有异国(地)风味的美酒佳肴，还可以领略异国(地)情调的饮食文化，这不仅能使客人得到必要的营养补充，也3能从中受到艺术感染，从而得到精神上的享受和满足。首先，我们来认识一下餐饮部在饭店中的地位和作用。二、餐饮部在饭店中的地位和作用(一)餐饮部是星级饭店的重要组成部分(二)餐饮服务直接影响饭店声誉(三)餐饮部为饭店创造可观的经济效益(四)餐饮部的工种多、用工量大阅读教材，书写笔记进入新知识点，激发学生学习兴趣。小结：1．餐厅或餐馆(restaurant)，是通过出售菜肴、酒水及相关服务来满足客人饮食需求的场所。2．餐饮服务，是指客人在餐厅就餐的过程中，由餐厅工作人员利用餐饮服务设施向客人提供菜肴饮料的同时提供方便就餐的一切帮助。通过餐饮服务客人感到舒适和受尊重。3餐饮部是星级饭店的重要组成部分；餐饮服务直接影响饭店声誉；餐饮部为饭店创造可观的经济效益；餐饮部的工种多、用工量大。讨论、归纳本节课所学的内容。再次明确本节课程的重要知识要点。作业试述餐饮部在旅游饭店中的地位与作用。教学后记：4第一单元餐饮部概述主题二餐饮产品的特点教学目的：1、餐饮生产的特点；餐饮产品销售特点；餐饮服务特点；餐饮发展趋势。2、通过学习了解餐饮产品的特点及发展趋势。3、懂得保存利用鲜活原材料，并妥善处理原材料。教学重点：掌握不同特点。重点难点：餐饮服务特点。教学方法：讲解、展示与案例相结合。教学用具：教材、教案、可借助多媒体。课型：理论课教学时间：2课时总课时：第3、4、教学过程：组织教学：复习：餐饮服务的定义和餐饮部的地位和作用。导入：什么是餐饮产品?包括哪些内容？一、餐饮产品的特点旅游饭店餐饮部的经营管理有别于饭店其他部门和工业企业生产部门。它从市场调研，经营定位，菜单筹划，设备设施规划，采购、验收、存贮，到销售、生产服务，成本核算，信息反馈等每个环节都有其自身的特点和要求。提问餐饮部和酒店其他部门的区别？餐饮部的经营包括那些环节？有哪些特点和要求？(一)餐饮生产的特点餐饮企业既生产有形的实物产品(如各种美味佳肴)，又生产无形的服务产品(如优良的就餐环境和热情周到的接待服务)。与其他产品的生产相比，餐饮产品具有不同的特点。1.产品规格多，每次生产批量小2.生产过程时间短3.生产量难以预测54.原料及产品容易变质粗加工过程中应注意哪些事项，是否可以有效利用？）5.产品生产过程环节多，管理难度大(二)餐饮产品销售特点餐饮产品不同于与其他工业产品，有其自身的销售特点。1.餐饮销售量受经营空间的限制2.餐饮销售量受进餐时间的限制3.餐饮企业固定成本及变动费用较高4.餐饮产品销售量受就餐环境的影响5.餐饮企业的资金周转较快(三)餐饮服务特点餐饮服务是餐饮企业的员工为就餐客人提供餐饮产品的全过程。餐饮服务可分为直接对客的前台服务和间接对客的后台服务。前台服务是指餐厅、酒吧等餐饮营业点面对面为客人提供的服务;而后台服务则是指仓库、厨房等客人视线不能触及的部门为餐饮产品的生产、服务所做的一系列工作。前台服务与后台服务相辅相成，后台服务是前台服务的基础，前台服务是后台服务的继续与完善。餐饮服务的特点如下：1.无形性2.一次性3.直接性4.差异性小结：了解餐饮部的运作，联系生活实例，进一步激发学生学兴趣，培养思维和分析问题的能力。作业：餐饮产品的生产、销售特点。餐饮服务的特点。教学后记：6第一单元餐饮部概述主题二餐饮产品的特点教学目标：1、餐饮发展趋势。教学重点：餐饮发展趋势。教学难点：餐饮发展趋势。教学方法：讲解、展示与案例相结合。教学用具：教材、教案、可借助多媒体。课型：理论课教学时间：2课时总课时：第5、6课时教学过程：组织教学：复习：餐饮产品的生产、销售的特点。餐饮服务的特点。导入：20世纪末期以来，中国的餐饮业进入了史无前例的大发展时期，软件和硬件的建设日新月异，市场竞争日益激烈。随着东西方饮食文化的交汇，饭店餐饮市场异彩纷呈，美食节的兴起、菜肴的创新、经营模式的变异、餐饮市场的进一步细化，使得人们能随时、随地、随心、随意地享受美食带来的欢愉；另一方面，经济实力的增长，传播媒介的积极引导，营销的合理组合，使人们可支配的收入有了大幅度增加，也使得我国餐饮市场的消费潜力不断壮大。总之，我国的餐饮业将走向餐饮多元化、地方化和国际化阶段，出现百花齐放、百舸争流的局面。。新授：二、餐饮发展趋势(一)高星级饭店餐饮突出精品战略。低星级饭店和经济型酒店弱化餐饮，只提供有限的餐饮服务，如只提供早餐或只有一个餐厅，突出客房核心产品以降低管理费用；社会餐饮蓬勃发展，多元化经营。7中西式快餐满足大众快节奏生活的需要。休闲餐饮适应假日消费和休闲消费的需要。高档燕鲍翅顶级餐厅满足高消费的需求。各种主题文化餐厅争奇半艳满足不同年龄层、不同消费心理不同消费目的的(二)酒店业先驱埃尔斯沃斯·密尔顿·斯塔特勒：“任何酒店取得成功的根本要素是：地点、地点、地点。”(1)(2)快餐店尽量选在商业繁华区域居民集(3)尽量不要选在餐厅成群的区域，但著名的饮食一条街因能吸引大量的游客选择。(4)(三)作为餐饮业发展中的一支生力军，中国快餐业达20%以上。全社会快餐连锁网点已达近百万家，营业额占整个餐饮业营业额的2/5。行业规模日趋扩大，经营领域不断拓宽。以肯德基(KFC)麦当劳(McDonald’s)。必胜客(PizzaHut)为代表的西式快餐连锁企业在国内市场迅速扩张。(四)1.2.3.(五)目前已被餐厅广泛使用的“无线点菜”系统，我们还可以想像未来提供计算机服务餐厅的情形,不仅如此，因特网、电子商务、厨房厨具革命等高科技的(六)主题餐厅的实质就是销售一种主题文化，赋予普通的就餐活动以特殊的地域8文化、时空文化、历史文化、乡土文化、都市文化，并通过特殊环境气氛的营造(七)目前，许多中、低档餐饮场所已占据了较大比例的市场份额，它们凭借着充足的客源市场、合理的定价策略、整洁宽松的就餐环境、可口卫生的菜肴、优良高档饭店的餐饮经营，其规模和经营水准，代表了我国目前餐饮界的最高水平，在当地发挥着领导美食潮流、影响餐饮时尚的巨大作用；注重追求文化品位、体现个性魅力、升华美食理念，是它们的共同特点。餐饮市场中，高、中、低档(八)2002—2003年冬春之际，这场“非典”疫情促使餐饮行业重新洗牌，科学规范、卫生的用餐方式将是餐饮企业占领市场的重要举措，而无法提供卫生、舒适就餐环境和就餐方式的企业将被淘汰出局。这是一次危机，也是一次推动产业升级的好机会。小结：餐饮发展的趋势作业：练习册教学后记：9第一单元餐饮部概述主题三酒店常见的餐饮设施及服务项目教学目标：1、了解各种餐厅设施的基本类型。2、掌握四、五星级饭店的餐厅设施的内容提要。教学重点：深刻领会不同设施的内容。重点难点：对比不同设施的设置。教学方法：讲解、展示与案例相结合。教学用具：教材、教案，可借助多媒体。课型：理论课教学时间：2课时总课时：总第7、8课时教学过程：组织教学：复习：餐饮业的发展趋势。导入语餐厅的人流量较大，客人的要求多变，因而我们应提供各种有效硬件和软件服务来满足不同客人，从而体现星级饭店的档次。但是餐厅种类名目繁多，而且各个国家、各个地区的分类也不尽相同。新授餐饮设施的种类（以四、五星级饭店为例）一．中餐厅（chineserestaurant）中式菜肴，主要经营：川菜、粤菜、鲁菜、淮扬菜重视风格中式家具中国民乐中国民族风装二．咖啡厅（coffeeshop）三星级酒店设有咖啡厅，服务时间18小时以上10地点：一楼大堂附近内容：早餐、午餐、早午餐、下午茶、晚餐、宵夜风格：西式为主，西式服务：美式服务和自助式服务三．高级西餐厅（westernrestaurant）四星级、五星级饭店设有提供法式和意大利式菜肴布置豪华，环境优雅，浪漫情调，背景音乐以西洋乐器为主。服务员以男性服务员为主，西装革履，具有绅士风度，注重礼节，用餐节奏缓慢。四．大型多功能厅（functionhall）宴会部面积最大的场所，可以用活动隔板分割，以便举行不同的活动。设备设施齐全：音响灯光、同步翻译、会议设备等五．小宴会厅(privateroom)通常称为包间，可以举办1——3桌宴会。六．特式餐厅(specialrestaurant)是高星级餐厅为了让客人就餐有较大的选择余地，满足人们追求个性化生活、品位异域文化和满足好奇心的需求，开设的主题鲜明，各具特色的餐厅。如韩国烧烤餐厅、泰国餐厅、也为餐厅等七．各种酒吧(bars)酒吧是公共休息、聚会、品位酒水的场所。1.主酒吧2.酒廊3.服务酒吧4.宴会酒吧5.其它类型八．客房送餐(roomservice)客房送餐是星级酒店为了方便客人，增加酒店收入、减轻餐厅压力而提供的服务项目。三星级饭店一般提供不少于18小时服务，主要服务项目有早餐、午餐、晚餐、茶点、酒水、VIP赠品和房间酒会等。九、外卖服务(outsidecatering)11外卖服务是酒店派员工到酒店外客人驻地或指定地点提供餐饮服务。外卖服务既能满足客人的特殊需求、体现了饭店的服务水准，又能为酒店创造经济效益，并将营业场所扩展到酒店外。总结：四五星级饭店作为星级制中的高层次代表，应注重其内部和外部设施的配备，且能根据不同对象灵活处理、合理配备各种设施。作业：调查一家星级饭店，列出其厨房设