物业公司员工培训PPT

物业公司员工职业培训——首问责任制——刘娜一、合格的物业管理人员应具备哪些素质条件？•物业管理作为一种新兴物业，不仅涉及面广，而且专业性很强，不是任何人想做就能做好的。•合格的物业管理人员具备以下素质：•1.具备良好的服务意识、丰富的服务知识和娴熟的服务技巧，应做到文明礼貌，行为规范、谈吐大方、举止端庄。•2.具备丰富的管理知识。•3.具备法律知识。•4.具备治安消防知识。•5.具备房地产知识。二、物业管理应抓好哪几种形式的服务？•物业管理公司要想在激烈的市场竞争中生存和发展，就必须不断地拓展服务的深度和广度，努力为业主提供种种优质服务。具体来说，物业管理公司应重点抓好以下几种服务：•1.微笑服务5.周到服务•2.有情服务6.跟踪服务•3.礼貌服务7.承诺服务•4.耐心服务三、高水平的物业管理体现在哪些方面？•物业管理是一项以服务为本质、以管理体现服务的工作。作为业主，谁都希望聘请到高水平的物业管理公司，享受货真价实的优质服务。高水平的物业管理主要体现在如下几个方面：•1.服务态度热情6.服务程序规范•2.服务设备完好7.服务收费合理•3.服务技能娴熟8.服务制度健全•4.服务项目齐全9.服务效率快速•5.服务方式灵活准确定位•物业管理公司是•——服务型公司•物业人员是为业主服务的人员，不是管业主的人员。服务标准•接待业主热情周到•本岗职责当场处理•复杂问题及时上报•第一受理责任不推•有事而来满意而归首问责任制•首问责任制简介•物业公司首问责任制首问责任制简介•在服务领域内，要求任何一名员工，只要有客人提出服务需求，不管与自己的岗位、职责、业务领域有无关系，都主动地把自己当成实现客人需求的第一责任人，自觉地想尽办法力争在第一时间让客人满意，不允许以任何理由或借口予以推脱或指点客人如何去做。物业公司首问责任制•全体员工为本岗位履行职责的第一责任人；•员工对受理业主反映情况或投诉做到“受理登记-落实”或者“转达他人-跟踪-反馈”全过程服务。首问责任人基本责任•1.自己岗位职责、业务分工内的、或能处理的事物，立即当场处理，给业主满意答复。•2.自己不能处理的事物，及时将该事项导办到相关人员手中；相关人员暂时不在岗，应代为接收，负责转办并跟进处理情况；责任无法明确区分或情况紧急、重大时报相关领导并跟进处理情况。•3.对来电、来人的联系方式、事务详情准确记录。•4.对有相关物件的应仔细察看，并作相应登记。•5.对于业主后期的查询耐心准确解答。•6.热情接待，热心导办，耐心解答，语言文明。首问责任人•第一位接待以各种方式与物业公司联系事务、咨询问题、反映情况的业主的工作人员即为首问责任人。首问责任制的几点要求•员工礼仪（热情接待）•熟悉本公司服务内容、质量标准、收费制度•熟悉各类岗位主要工作内容•了解集团公司及所开发楼盘大体状况•(公司及所负责项目）•责任意识问责制•无论任何组织，任何人，只要违法侵害了无辜公民的利益或社会公益，一概必须为自己的行为承担否定性的后果——行政领域定义•企业应用→必须为自己的行为承担责任问责范围•效能低下，执行不力，包括未完成本职工作和领导交办的临时性工作。•责任意识薄弱，包括旷工、工作疏忽、瞒报虚报重大事件等。•违反工作规范，利用工作之便图私利等。•在工作或商务交往中损害公司形象等。•监督指导下属不力，导致效率低下，服务质量差等。•造成重大经济损失等。•......责任•人人守岗有责•个个尽职尽责•时时失责必问•事事违责必究续•金杯银杯不如老百姓的口碑•金奖银奖不如老百姓的夸奖•——俗语终•——Thanks!