房产销售技巧完全手册

销售技巧1房产销售技巧完全手册销售技巧2目录一、接听电话二、现场接待准备三、接待的程序及技巧四、做好接待总结五、打开客户神密暗箱六、如何赢得客户的信赖七、找出抗性和障碍并击破它八、顾客性格特征与说服技巧九、逼定技巧一、接听电话在房产营销过程中，客户第一次与销售员的联系往往是通过电话进行的，销售员的电话接听不仅反映了其个人的素质和修养，更是体现了开发商和楼盘的形象。1．基本要求1)接听电话必须态度和蔼、语音亲切，一般主动问候“**，您好”，而后开始交谈。2)通常客户在交谈中会问及地点、价格、面积、工程进度、贷款等方面，销售员应扬长避短，在回答中将产品的卖点巧妙融入。3)在与客户交谈中设法取得我们想要的客户的个人信息(姓名、地址、联系电话等)、获知途径、客户对产品的具体要求(面积、房型等)4)一定要直接邀约客户来现场看房。现场！现场！现场！5)马上将所有信息记录在来电登记表上。销售技巧32．注意事项1)作好应答准备。销售员在正式上岗前必须熟练掌握楼盘基本资料，根据答客问、销讲、统一说辞要求电话应答和现场接待口径统一。顾客往往是路过、广告、朋友介绍后来电询问的，因此事先需要仔细考虑客户来电可能提出的问题，以便在应答时胸有成竹。2)销售员电话接听并不可能立即成交一笔业务，因此答话内容简明扼要，关键是能吸引顾客到售楼处现场来参观洽谈，约请客户应明确具体时间、地点并告诉客户你将专程等侯，通话时间不宜过长，一般在2—3分钟。3)电话接听应避免消极被动或过于主动两种倾向。消极被动就是有问有答、惜话如金，这样会冲淡客户兴趣；过于主动就是急不可待的向客户自吹自擂楼盘的长处，甚至急于求成，追问客户个人资讯，这样往往会将客户吓退。电话接听应签时应注意火候、尽量由被动问答转为主动介绍、主动询问。4)应将客户来电及时整理归档，将电话的相关内容与销售经理充分沟通交流。3．技巧细则1)礼仪服务标准：有条不紊，始终面带微笑接听电话，声音清晰、柔和、亲切，语速不宜过快（平稳、有力、信心强）；纸笔要就手，两响内接听，客户先挂断电话，电话轻拿轻放。语言：您好！（早上好！）**，请问有什么可以帮到您？请问先生/小姐怎么称呼?非语言：控台摆放整齐；文具齐备；立即放下手头工作，腰肢挺直面带笑容，发音清楚精神奕奕，语气温和.避免文件报纸和杂物堆放在台上，并把电话遮盖着；电话响得过久无人接听;发觉客人听不懂自己的语言或购买意欲不强时,语气立即显得不耐烦,蔑视.销售技巧42)处理电话服务标准：主动帮助，了解对方身份，如所找的同事不在，可主动替对方简单了解，尽量提出协助。如客户认为需找某同事，而所找的同事没空，应记下来电者口信，包括姓名、电话号码、性别身份；如有必要需复述口信，最后向来电者道别。语言：不好意思，XX走开了，我有什么可以帮到你？XX走开了，请问您贵姓?请留下您的电话,我会请XX尽快回复您.如果有什么问题，您随时可以再来电，再见！非语言：主动建议，乐意协助，尽量让客人得到即时的解答帮助。除记下来电者资料外,同时应记下来电时间/日期。避免推卸责任，一句不是我负责、不清楚、他不再便收线；随意写在报纸杂志上。3)对来电客户进行电话销售服务标准：简单介绍重点卖点，介绍项目基本资料，给客户初步轮廓（如位置、规划等），对于价格只需针对具体情况报区间价，不要太详细，长话短说，以引起对方兴趣为大前提。明白客户需要，辨别客户购买动机及关心点，利用有关卖点邀请顾客亲自前来参观，确定来访时间。介绍交通路线，让顾客容易找到位置，以免交通迂回降低购买意欲。目标：让客户对接听留下较好印象，继而对项目产生好感。确保准确把握客户需求，予人专业的态度。非语言：留意客人反应。避免一问一答，只作资料提供，不作促销；无精打采的回答。4)注意事项①第一要件客户的姓名、地址、联系电话，其中联系电话最为重要。第二要件客户对价格、面积等楼盘具体资料的问询。②接听电话应以2-3分钟为限，不宜过长。销售技巧5③约请客户应明确具体时间，并且告诉他你将专程等候。④应将客户来电信息及时整理归纳，与销售经理充分沟通交流。二、现场接待准备l、销售员形象准备1)眼神：凝视并适当地避闪，附和点头或“嗯”“是”等应承语言，眼神间传达出信任、聆听、明白和真实。2）手势；坚定地指向，准确地指示。3）开场白：自我介绍并使用名片，微微鞠躬或其他身体语言。给客户一个好印象，你给客户的印象将在最短的时间内(15秒)产生。任何一句话都是一个开场白。不用急于求成，应诱导。善于倾听客户的意见，并做出合理的反馈。说的多问的多，了解就多，机会就多。2、资讯准备资讯准备就是准备有关项目、竞争对手和市场行情的信息、研究成果、观点、判断结论。形象准备是为了沟通的方便，而资讯准备才是真正要推荐给客户的东西，是为了展示我们自己闪亮精彩的一面并说服客户。a.做一名置业专家了解楼市，了解每年的开发量、供应量、销售量；了解价格走势，尤其是当地一级、二级市场的大体走势、代表性楼盘的价格状况和销售状况，他们的4P策略(产品策略PRODUCT、价格策略PRICE、渠道策略PLACE和推广促销策略PROMOTION)如何。b.每一个销售员手里的销讲夹不建议销售员拿着楼书照本宣科向客户推销房子，我们主张每一个销售员手里有一本销讲夹。因为这是客户服务的信息库，是我们推介楼盘的工具书和字典。户型单页、价目表、付款方式、银行按揭流程表、物业管理服务清单、交房标准清单、缴款银行账号等资料均汇集在销讲夹中。销售技巧6三、接待程序及技巧接待程序售楼的相关资料已经准备就绪，紧接着要做的工作就是客户接待。客户接待也是销售组织的基本过程，一般分以下八个环节：第一步：礼貌地迎接客户。动作：当客户开门进来，坐销售桌、接待台或轮排到的销售员高声喊道“客户到”!其他销售员（无论在做什么事，齐声喊“欢迎参观”）目的是造出气势，给客户一个心理暗示，我们是一支训练有素的队伍，我们的产品和我们的服务一样优秀。或者销售员在售楼处入口处笑迎客户，道“欢迎光临”等礼貌用语。同时留意客户开什么车，几个人来等情况，应适时调整接待方式。第二步：安顿客户。动作：人在被突然惊吓后，销售员要立即起身迎上去，问“请问您是第一次来吗?”“有没有熟悉的销售员?”“以前和哪位销售员有过联系？”“以前是哪位销售员接待您的？”这是为了防止重复接待客户，内部产生矛盾。分几种情况：“自助式”服务：客户进入接待中心并直接说随便看看时，则听君自便，销售员应保持与客户2—2．5米的距离范围内“游戈”，随时向可能有疑问的客户提供咨询；“一对一”服务：1、动作：交流名片，和客户聊天（直接了解客户的意向），区位智能展板的介绍。重点是地理位置、交通、生活机能、市政工程规划。2、动作：沙盘、户型单模的介绍。重点是强化交通、小区规划、具体细节（价格、户型、交付日期、建材、物业等）。注意在介绍的同时，要密切注意客户的反应，对客户感兴趣的地方要重点讲解，随时了解客户的需求。3、动作：让客户坐下来，是留住顾客的重要一步，给资料、倒水并展开详细的讲解、回答与沟通判断，轻松、详细、周全、聊天的咨询气氛是这个时候最重要的，其他销售员应在倒水、资料、背景音乐等方面提供协助；给客户一个良好的服务，也算是对过度紧张的一个缓解。重点是找出客户的意向、楼层、朝向、价格、销售技巧7付款。要深入浅出，以生活化的方式和客户聊天，以朋友的角度站在客户的立场上为客户分析。喊控台（可选）：销售员：控台控台：有/请讲！销售员：请帮我看一下*栋*单元*室，卖掉没有？（可不可以介绍？）控台：对不起，卖掉了（恭喜，可以介绍）销售员：请帮我确认一下。控台：*销售员：售出！控台：恭喜了（鼓掌）。销售员：现场全体同事请注意，让我们再次恭喜**先生认购我们**（楼盘名）*栋*单元*室，让我们恭喜他！全体销售员：恭喜了（鼓掌）。“一对多服务”：售楼处客户较多，一个销售员必须同时接待两个甚至两个以上客户，尽量不让其中某组客户受冷遇。道歉、递资料书刊杂志、倒水应在一分钟内完成（可安排其他销售员）。不过注意所倒的水水温是：冬天用最热的温度，夏天用温热的温度，春秋时节用较热的温度，目的是让客户不能一口气全喝完，他必须慢慢品，直到水温降下来才能喝完，否则销售员就成倒水的服务员了。倒完水安顿好客户之后及时返回原接待的客户面前重新继续介绍和详细洽谈。这时要注意，10分钟左右一定要返回原来安顿的客户面前，再道一声对不起，并及时为他新倒一杯水，这个往返的动作直到正式开始与这位客户洽谈为止。第三步：掌握客户咨询、了解的重点。运用洞察能力、综合判断能力，从客户零散的信息中把握关键要点（如购房目的、承付能力、意向程度等）。第四步：放大问题，利益陈述，这一步是切中要害的关键。第五步：留住顾客。客户一般很少第一时间就表现出强烈的购房意愿，这不要紧，一定要让客户留下电话、姓名，同时把名片（如之前没递过）递给他确保这次洽谈的第销售技巧8一印象。送走客户后，再将客户详细情况登录到来访客户登记表上。第六步：签署协议。客户购房意向确定后，应及时签定认购协议及后续的买卖合同，收取款项，落袋为安。第七步：为客户办理相关事务（相关人员）。有关按揭、公证、交易鉴证、合同备案、办理产证等事务全由开发商代办，让客户体会到买得放心、办事顺心、住得安心的服务宗旨。第八步：售后服务包括四层意思，一是继续为客户完成各项服务承诺，办理各项事务，保质保量；二是制定新老客户“手拉手”优惠奖励措施鼓励客户推荐新客户买房；三是公司建立客户服务部和客户数据库；四是建立你自己的客户档案，将各类客户进行分类。接待技巧留住客户的方法：1、必须对项目了如指掌。2、站在顾客的立场考虑问题。3、让顾客容易找到你。手机时刻开机，售楼处预留一只客户能随时打进的电话。电话在铃声响起后两声内要接起。4、即使再忙，也要在10分钟内返回，安顿好在等侯的客户，并向他解释原因。5、坚持准确无误地执行订单(认购书)的原则，但对客户的特殊情况提供灵活措施。6、即使成交后，也要跟客户保持联系，告诉他最新信息。7、即使客户找你聊天也不要让他吃闭门羹。8、给客户自便的权利，让他四处看看，但提醒他注意安全。如何抓牢并放大客户：1)广告打出前要做好各方面的准备（如针对广告的说词、房源、价格等）2)倾听客户的咨询和意见，不要错过客户的意见，及时记录下来并反馈，为不满意的顾客提供解决的办法。3)倾尽我们之所能帮助想得到帮助的客户。4)让老客户成为我们的宣传大使。5)让顾客时刻感觉到我们在关心他（节假日发个销售技巧9祝福短信或公司组织PR活动赠送礼品、寄卡片等物质及精神层面的赋予）。6)研究和交流失去顾客或不成交的原因。7)随时了解你的竞争对手，明白我们的优劣势在哪里。8)兑现承诺，否则就不要承诺。9)记住质量永远是致胜的法宝。为客户营造良好的环境：⑴硬环境：经常查看室内布置是否完好整洁，室内气味是否清新宜人，是售楼员日常的基本工作，有了良好硬环境，才能吸引客户心情愉快地走进来，舒适地咨询洽谈。⑵软环境:①每位（批）客户只能由一个售楼员接待，热情不等于一哄而上，适当的协助和友善是必要的，除特别需要绝对禁止乱插嘴，以免令客人无所适从。②第一句话一定要由你来讲，不要让客户给见面的气氛定调。如果你的问候确定真诚自然，目光迎着客户，一般都会收到回报的。③开始时不可提太多的问题，尽可能从客户了解楼盘的反应中发现哪些东西最能吸引客户。你既不能表现出不愿介绍楼盘，也不能表现出对客户的私事太感兴趣，在任何情况下都应轻松随便地提问题，边介绍边询问。④一定要听清楚客户的每一句话，“您刚才说什么来着？对不起请您再重复一遍好吗？”之类的问话会使客户的好心情一落千丈。⑤针对不同的客户采用不同的接待洽谈方式，切实控制现场气氛，例如：神经质、疲倦、脾气乖戾的客户----高效率；急躁、大惊小怪的客户----耐心；兴奋、易激动的客户----镇定；无理取闹、诚心挑剔的客户----以退为进；有较强依赖性的客户----关心；犹豫不定的客户----果断干脆；年老的客户----细致；年幼的玩童----小心+爱心把握购买动机和消费层次：l、购买动机的表