以客户为中心的挖掘机营销技

以客户为中心的挖掘机营销技巧湖北临工机械机械有限公司2010年9月挖掘机销售培训资料2课程介绍一．怎样找客户二．怎样与客户交流三．怎样分析客户四．学会拜访、跟踪客户五．怎样与对手竞争六．成交技巧七．售后关怀1.怎样找客户4哪些行业使用挖掘机公路、铁路建设行业水利、水电、火电、核电、风电建设行业港口、码头建设行业市政建设行业环境卫生、绿化行业建筑行业矿产开发行业冶金、有色行业拆除清理行业5时刻抓住机会获得潜在客户以工程项目找客户围绕各种工程建设项目：高速公路、县乡公路、铁路、水利、市政、电站建设、开发区建设、住宅建设等；了解清楚各种工程项目的工期、工程量、投资、业主方、中标方等；以具体工程建设者（分包商）为主，最主要的是了解所承包的工程情况；从工程建设者的工程机械现状调查开始；具体的工程机械操作者可以提供很多信息；找到更多的客户。6时刻抓住机会获得潜在客户了解客户，再以客户找工程项目了解每一个客户的工程项目和作业对象、现有设备状况、购买意向等；了解客户的工程项目的工程量、业主方、工期、中标方等；了解同一工程项目的其他施工单位，从而找到更多客户；围绕不同客户，可以找到更多的工程项目。7时刻抓住机会获得潜在客户针对具体的工程(矿山)，还要了解以下信息了解目前施工状况及前景（矿产开发前景）；了解施工或矿产开发的作业条件及状况、工程机械工作小时/台班；了解现有工程机械状况；了解购买意向。2.怎样与客户交流9倾听的技巧让对方把话说完（保持沉默）允许别人有不同观点（求同存异）听的过程：点头、微笑、赞许先赞许客户，然后提出建议不走神，看着对方的眼睛注意对方的非语言因素收集并记住对方的观点，不要演绎一定要在笔记本上记录对方的重点10如何提问11了解客户需求提问技巧——漏斗开口式问题:不引导(一般问题)引导式问题(与业务相关的问题)封闭式问题:信息扩充验证双方的共识12产品推介卖点是能够帮助实现销售的特点卖点是特点特点不一定是卖点产品推介要紧密联系客户需求13卖点是特点针对客户的需求找出自己的卖点卖点包括：市场影响：产品品牌、代理店的声誉产品：技术特点、配置特点、工作效率、油耗、产品功能等服务：质保期内服务、配件供应、质保期外服务商务条件：价位、首付比例、按揭期限、按揭利率、付款条件、优惠条件等与竞争对手相比：优势点3、怎样分析客户15常见的各种异议类型限制型异议：“听起来很好，但是我们现在的设备用的挺好的，好象没必要再花钱换掉在用的设备。”“你们的产品真不错，但是你得找我们总部，我们一般是统一采购。”“半年以后再找我们吧，那时我们才会考虑。”“我们需要招标，需要至少三家来应标才可以。”隐藏的真实想法：客户已经和竞争对手达成“意向”，需要几个“垫背”的客户没有看清投资回报，不知道投入是否值得。16客户异议的类型客户需求不明朗，不是A类客户，应重新寻找新客户马上放弃限制型异议17常见的各种异议类型掩饰型异议：“产品不错，坦白地讲，我现在钱不够。”“近期工程量不多，没有设备需求。”“你们的6220机型很好，其他型号挖掘机还不太了解？我们最近的生意不太好，没有购机打算。”隐藏的真实想法：客户的资金不足。客户对代理店了解不足，还没有建立起足够的信任关系。客户对临工挖掘机了解不够，不信任。18客户异议的类型客户“善意的谎言”。要找出客户掩饰什么。重新定位掩饰型异议19常见的各种异议拖延型异议：“谢谢你的介绍，现在不行……不过，可以将你们的资料留下来，我们研究研究。”“我们现在还在考虑其他几家的产品。”“我们在购买之前会很好地研究的。”“这次算是了解你们公司和产品了，等到我们真的有需求时，我会首先考虑你们的产品。”隐藏的真实想法：客户没有决策权，所以需要上级审批。没有真正满足客户个人的需求，他们等待销售人员揣摩客户心理，提供承诺。20客户异议的类型推心置腹、诚恳的了解原因找出原因拖延型异议21常见的各种异议挑战型异议：“你们的价格比XX品牌高了几万元。”“你们的发动机与XX品牌一样，凭什么就你们的省油？”“你们的挖掘机回转速度慢。”隐藏的真实想法：客户听信了竞争对手的“坏话”，导致客户犹豫不决。客户正在货比三家，了解各厂家产品和价格、服务等。22客户异议的类型客户从竞争对手处了解到产品缺陷或不足要做专业的解释反弊为利挑战性异议23常见的各种异议疑问型异议：“看来你们的产品不错，我再看看别的产品对比一下。如果你给我的是最低价，我就再回来购买你的产品？”“你们的挖掘机不错，我们的需求也不小，什么时间能够提机？”“你们的产品很好，但是××公司的好像比你们的价格便宜多了？”隐藏的真实想法：客户认为销售人员的报价太高。客户怀疑你们公司能否按要求供货。24客户异议的类型祝贺你，即将成功按捺住急切的心情再向客户说明或解释购买信号疑问型异议4.学会拜访、跟踪客户26第1要领拜访的四个要领—效果方法有很多，根本之道是爱业、敬业和专业！关键节点27第2要领拜访的四个要领—目标信息源计划接触频率A类客户信息网计划数量接触行动记录编织信息网，找寻A类客户28第3要领拜访的四个要领—方法记住，自己的精力永远是有限的！把有限的精力集中于前方的现实目标，奔跑！永远只做与实现当前既定目标相关的事情！A类客户——有直接需求的客户（非潜在客户）保持80％的直接拜访针对A类客户29第4要领拜访的四个要领—计划“下达”明确的计划市场覆盖率（参与度）＝（本月成单数＋本月竞争败北数+无竞争败北数）÷本月市场销量×100％安排工作时要反推工作量细分到每月是？每周是？100个A类信息300个信息源成交20台30销售感言•准客户对自己的需求总是比我们销售人员所说的话还要重要，根据我个人经验，除非我有一个有益于对方的构想，否则我不会去拜访他。建议：销售人员向客户做建设性的访问，必然会受到客户的欢迎。31拜访客户的具体步骤确认时间、地点、内容、参加人员等准备拜访所需的资料和自己的仪表仪容见到客户互相介绍、互相交换名片双方进行交流，注意倾听，多提问妥善处理客户异议确认、落实下一步的工作，感谢客户32做销售，你得学会跟踪2%的销售是在第一次接洽后完成，3%的销售是在第一次跟踪后完成，5%的销售是在第二次跟踪后完成，10%的销售是在第三次跟踪后完成，80%的销售是在第4至11次跟踪后完成！生动的统计数据（美国营销学会的统计）：33做销售，你得学会跟踪跟踪的目的：使你的客户记住你，一旦客户采取行动时，首先想到你。跟踪工作除了注意系统、连续外，我们更须注意其正确的方法34客户跟踪方法1、做好客户的资料收集工作。既然是跟单，就说明我们已经和客户有过一面之交，对客户的基本情况有所了解。那么所要继续做的，就是尽量的去收集客户的资料，了解客户经营情况，为进一步跟单，订立好目标和方法。了解客户是否真正的需要你的产品，是非常重要的。352、学会分析客户心理，直截了当问清楚不下定单的原因。有些客户可能只是问问价钱，或者并不是真的需要产品，对于这样的客户，在第二次跟单后就应做出判断。完全可以把这些客户列入C类，也就是需要长期争取的客户。这种客户的跟单周期可以长一些，一个月一次为好。有的客户不直接拒绝，也不签单，这类客户很可能是资金问题或者是还在和同类产品进行比较，这类客户可归为B类，也就是短期争取的客户。对于这种客户不要跟的太紧，一周一个电话比较合适。还有一种客户，就是已经答应签单，却迟迟没签合同，这类客户为A类客户，能及时拜访一定要面谈为好，不能面谈的一定要通过电话问清客户还存在什么困难，及时帮客户解决。363、做好跟单登记工作，最好写清楚日期和简单的情况。做好跟单登记是避免把跟单变成骚扰的最好方式。因为有了登记，也就把你的跟单变的有计划和有目标。需要注意：一个公司不能有几个销售员同时跟一个客户，这样不但达不到跟单的目的，还会引起客户的反感。374、跟单的心态要平和，不要太急功近利。许多销售员不是从客户的利益出发，不关心客户的问题，一味的跟客户要定单，要不到定单时，就恶语伤人，胡搅蛮缠。最终只能让客户讨厌，让客户感到不是在谈业务而是一种骚扰。跟单一定要从长远出发，以交朋友的心态反而更容易拿到定单。385、即使跟丢了，也要保持与客户的关系，争取下一次。任何销售高手也不能保证每次跟单都成功，与客户的关系最重要，下一次就有可能成功。只要在客户心中留下较深的印象：职业、专业、敬业、诚信，客户会给我机会的。与客户成为朋友，努力争取下一次。39跟单中存在的问题没有在思想上重视跟单，认为客户会找我们的跟单太随意，想起来就联系，忘记了就长时间不联系害怕跟单，跟的松客户跑掉，跟的紧客户烦跟单太紧，变成对客户的骚扰40按销售机会对客户分类，确定跟单的时机甲类：已经准备购买临工挖掘机，正在决定购买时间；每2－3天电话联系一次。乙类：对临工挖掘机感兴趣；上门拜访，每周电话联系一次。丙类：明确有购买临工挖掘机意向；上门拜访，根据拜访情况确定跟单时机。丁类：潜在挖掘机客户；每月联系一次，让客户时刻记住你和你的产品。5.怎样与对手竞争42如何应对价格战12产品能否满足客户需求是最重要的3最忌讳—不知道客户的具体需求就报价价格并不是第一重要因素43应对价格战争取“双赢”•寻找可以增加双方满意度的因素：–产品技术配置、技术参数；–产品规格型号；–产品工作效率；–客户同行使用效果，等等。•延长支付期：分期、按揭、降低首付等；•赠送配件、赠送油品等；•免费送到工地。44价格谈判的三法则•谈论自己真正的目的时要小心–不要一口报出自己的最低价•尽可能提出“组合”价格–融资等商务条件是关键–每次都要强调特性、优点、受益–赠送配件或油品•何时作出让步–不要操之过急，否则就没有价值–同时要求得到回报提示为达到想要的结果，要给自己留下谈判空间!45抢单——狭路相逢勇者胜市场经济就是竞争；不要奢望——竞争对手不知道，没有竞争对手；要勇于抢单——狭路相逢勇者胜；哪怕是竞争对手的老客户，只要有一线希望都不要放弃。46抢单——逢敌必亮剑，勇往直前！你的核心竞争力是什么？针对你的核心竞争力发挥竞争优势。可以和任何竞争对手抢市场。47抢单——先发制人销售心理学认为：先入为主，第一印象最重要。一旦客户有需求：第一个站在客户面前销售是与人交际，广交朋友、消息灵通才能得到更多的机会。尽量赶在竞争对手前面接触客户，机会更大、优势更多。抢先与客户建立好感，建立信任。48抢单——不抛弃、不放弃竞争是残酷的，有一点疏忽就会被竞争对手趁虚而入。抢单的过程难免遇到挫折和困难，需要判断分析，重新计划，放手一搏。在遭到客户拒绝时，向上、向外寻找能够影响这个客户的人。榜样的力量：标杆客户更能得到信任，对新客户的影响很大。49抢单——团队的力量即使是顶尖的武林高手也难以改变战局胜负，只有军队才可以。营销高手可以争来订单，团队的力量更大；现代营销需要销售、服务、配件、租赁等多部门协同作战。抢单——需要团队的力量，需要统一部署、支持支援、协调指挥50SWOT分析SWOT四个英文字母分别代表：优势（Strength）、劣势（Weakness）、机会（Opportunity）、威胁（Threat）。SWOT可以分为两部分：第一部分为SW，主要用来分析内部条件；第二部分为OT，主要用来分析外部条件针对客户的需求与竞争对手相比：优势、特点51与竞争对手相比，在产品和技术方面有何弱点弱点竞争对手有何劣势市场上有何机会机会竞争对手有何优势市场上有何威胁威胁优势与竞争对手相比，在产品和技术方面有何优势52竞争抢单中的“营销五心”现在的市场是一个“心”的市场，未来的世界也是有“心”人的世界。拓展市场、开发客户、竞争抢单，须有“营销五心”。信心耐心恒心诚心爱心营销五心53信心营销人员抢单首先要有信心，有信心不见得会成功，但没信心一定输到底。抢单要面临很多的失意和挫折，其所遇到的拒绝和难堪，超过