房地产高端项目售楼处服务标准

1XXXX高端项目售楼处服务标准本服务标准旨在规范【XXXX项目】售楼处的物业管理，树立“物业管理样板”的形象，使潜在的业主或准业主，更能形象地认识【XXXX项目】这一高品质物业，今后的物业管理模式，以建立XX集团的企业品牌形象和XXXX项目的物业品牌形象及进一步促进销售及为目标。一、物业服务公司岗位人员配置与职能根据【XXXX项目】售楼处面积需求,处理解决售楼处服务、安全及清洁、工程管理等工作的要求，设置物业客服人员岗位、保安岗、门童岗、保洁岗位、工程维护人员五个岗位类别，具体人员安排如下：(一)物业服务公司岗位人员配置1.客服人员岗位：共计6人其中：1)售楼处吧台岗：2人2)4套样板房：4人(分批进驻，第一批进2名，第二批待实景样板房交付使用后再进驻2名。)2.保安人员岗位：共计11人其中：1)大门入口处(路口形象岗)：2人2)学校门口车辆引导(学校岗):2人3)售楼处和停车场车辆引导(停车场岗):2人4)巡视保安：2人(分批进驻，第一批进1名，第二批待实景样板房交付使用后再进驻1名。)5)电瓶观光车岗位：2人(待样板区景观正式对外开放时再启用。)备注：以上保安人员岗位编制包含白、夜班调休及巡视人员。3.门童岗位：共计4人1)售楼处门口迎宾岗位：4人备注：以上人员编制含早晚班及换班人员。4.保洁岗位：共计13人其中：1)售楼处：4人(这4名人员编制含8号楼会所(即售楼处)吧台服务、客户洽谈区服务人员，A户型样板间服务人员。）22)售楼处二楼办公区域：1人3)4套实地样板间：4人(待4套实地样板间对外开放时启用)4)样板段、河道室外清洁及绿植养护岗：4人(分批进驻，第一批进2名，第二批待实景样板房交付使用后再进驻2名。)备注：以上人员编制含早晚班及换班人员。5.工程维修人员岗位：1人物业服务公司前期售楼处五个岗位类别设置36人，以上人员含日班、夜班、替换班人员，加1名管理人员，目前总计约37人；其中37人分二批进驻，第一批进驻25人，第二批12人待实景样板区、样板间对外开放进驻。（二）物业服务公司岗位人员要求及职能1.物业经理岗位：1)要求具有大型高端社区物业服务经理岗位经验，形象气质佳，有较强的沟通表达能力；2)大专以上学历，年龄要求28-48岁；3)具有筹组运作优质服务团队及操作层员工服务技能培训提升的能力；4)负责制定夜间安全值勤、巡逻程序和要求,确保夜间财产、人身安全；5)适时完善、健全安全应急措施,并负责督促属下严格执行和演练落实；6)定期检查各项保安措施,并做好记录,确保消防设备、设施完好,以备查考；7)负责完善、制定昼间、夜间各类管理规定,定期检查执行情况,发现问题,及时纠正和报告。2.客服人员岗位1)女性,中专以上学历，相貌良好，形象气质佳，年龄20-32岁，身高1米65以上；2)诚实正直，有高度责任感，具有良好的职业素养与敬业精神；3)热爱服务行业，有耐心，身体健康，无不良记录；4)配合销售部门完成上门客户接待工作。3.门童岗位：1)男性：中专以上学历，相貌良好，形象气质佳，年龄20-30岁，身高180cm以上；2)诚实正直，有高度责任感，具有良好的职业素养与敬业精神；3)热爱服务行业，有耐心，身体健康，无不良记录；4)具有相关行业(或五星级酒店)工作经验优先考虑；35)配合销售部门完成上门客户接待工作。4.保安人员岗位1)男性：中专以上学历，相貌良好，体格强健，年龄20-35岁，身高1米75以上；2)退伍军人，接受过正规安保培训，具有高档物业小区安保服务工作经验优先考虑；3)诚实正直，具有良好的职业素养与敬业精神，无不良记录；4)掌握各类军事队列技能，具备消防实际操作能力，能独立处理管辖区域内各类突发应急事件；5)责任心强，具有较强的组织纪律观念，服从公司管理及领导工作安排。5.保洁岗位1)初中以上学历，年龄30-50岁；2)外表形象佳，掌握及熟练运用各种服务礼仪规范，保持良好的精神面貌，文明礼貌用语、热情主动招呼往来客户；3)具有刻苦耐劳精神，工作认真细致，有良好的组织纪律性；4)身体健康，具有大型高端住宅小区物业保洁服务工作经验优先；5)负责管辖区域日常清洁，设施设备清洁、绿化养护、清洁设备管理工作等。6.工程维修人员岗位1)男性：25-40岁，有电工操作证，从业质格证书；2)外表形象佳，掌握及熟练运用各种服务礼仪规范，保持良好的精神面貌，文明礼貌用语、热情主动招呼往来客户；3)具有大型高端住宅小区设施设备维修保养工作经验优先；4)全面负责售楼处的维修工作；设施设备的日常运行、巡检，物业完好维护与维修保养等工作。备注：所有人员须经甲方认可方能进场。二、销售阶段物业人员行为规范：(一)仪容仪表1.服装：1)各岗位员工必须着本岗位制服上岗，着装统一；2)制服应勤洗勤换，确保制服的干净、整洁、无污迹、油渍；3)制服应平整、挺括、无皱褶；4)制服应完好无损、不开线、不掉扣。5)制服应扣好扣子，不得翻起衣领，不卷起制服袖子、裤脚。46)按规定佩戴帽子。2.服务铭牌：1)员工上岗须戴铭牌，统一戴在左胸，位置与地面平行，不得歪斜。2)铭牌应字迹清晰、完整。3.个人卫生：1)员工上岗前应整理个人卫生，做到整洁、干净、无异味。2)员工不得留长指甲，保持指甲干净。3)男性员工不得留长发，小胡子，长鬓角。女性员工不留奇异发型，发型应美观大方、整洁。4.饰物：1)员工上岗可戴饰物手表，结婚或订婚戒指。2)员工上岗不得戴贵重戒指、耳环、手镯、项链。(二)形体动作1)站姿：a)站立服务采用跨立式。b)站姿应优美，精神饱满，表情自然，面带微笑。c)站立时应两眼平视或注视服务对象，不斜视客人或东张西望。2)走姿：a)行走时动作文雅，面带微笑，自然大方。b)两眼平视，正对前方，身体保持垂直平稳，不左右摇晃，无八字罗圈腿。c)步速适中，（每步45cm，每分钟90步），注意前方。与客人相交时，微笑问好，侧身让道。d)引导客人行进时，主动问好，指示方向，走在客人右前方1.5－2步距离处，身体略为侧向客人。e)行进中与客人交谈，应走在客人侧面0.5步处或基本与客人保持平行，转弯先向客人示意指示方向。3)坐姿：a)当班或与客人交谈需坐下时，坐姿平稳、端庄、自然、面带微笑。b)两脚并齐，两手垂于体侧或放在两腿上，重心垂直向下，双肩平稳放松。c)坐下服务或与客人交谈时，两眼注视客人，精力集中，不斜视客人。4)手势：5a)为客户服务或与客户交谈时，手势正确，动作优美、自然、符合规定。b)手势幅度适中，客人易于理解，不会引起客人反感或者误会。c)使用手势时，尊重客人的风俗习惯，注意同语言结合，不用可能引起客人反感的手势。(三)服务质量1.主动热情、用户至上：1)牢固树立用户至上，用户满意第一的观念，以高度的责任心对待本职工作。2)想用户之所想，急用户之所急，服务于用户开口之前。3)注重礼貌，态度和蔼，待客诚恳，一视同仁。2.耐心周到，体贴入微：1)服务有耐心，不急躁、不厌烦、操作认真。2)不怕麻烦，有忍耐精神，忍辱负重，一视同仁。3.礼貌服务，举止文雅：1)注重仪表仪容，感观庄重、大方。2)说话和气，语言亲切，称呼得体，使用敬语。3)服务操作和举止言行文明、大方、规范。4)尊重服务对象的风俗习惯，注重自身的礼貌修养。4.助人为乐，施以亲情：1)亲情对待所有服务对象，尤其对老弱病人应主动照顾，问寒问暖，细致服务。2)对残疾人服务更要细心周详，体贴入微。3)努力为有困难的客人提供帮助，对客人的求助不要说“不”。(四)礼节礼貌1.日常礼貌：1)对客人谦虚有礼，朴实大方，表情自然，面带微笑。2)尊重客人的习俗和习惯，不品头评足，按客人的要求和习惯提供服务。3)严格遵守约定的时间，不误时，不失约，快速准备提供服务。4)上岗或在公共场所，不高声呼叫，动作轻稳，声音柔和，不打扰人。5)主动为客人提行李，爱护客人物品，轻拿轻放，不翻动客人物品。6)同客人交谈时注意倾听，不随意插嘴或打断客人的谈话。7)不说对客人不礼貌的话，不做客人忌讳的动作。2.使用敬语：61)根据时间、场合、对象，正确运用迎接、问候、告别等敬语。2)对客人要用请求、建议、劝告式语言，不准用否定、命令、训戒式语言。3)服务中要平心静气，有耐心，不和客人争吵。4)服务语言应使用普通话和规范语言，不用俗语、俚语和粗语。(五)工作纪律1.严格遵守工作时间，不迟到，不早退，不无故旷工，不擅离职守，自觉请销假。2.认真做好班前准备和交接班工作，没有接班不准擅自离岗。上岗前检查个人服装，仪表仪容，保持饱满精神和愉快情绪。3.上岗前不准喝酒和吃有异味的食物。上岗时不喝带有酒精性饮料。4.上岗时不准吃零食、吸烟、聊天、打闹；不准做与工作无关的事情，不打接私人电话。5.不准向客人索要物品，小费和私收回扣；不准擅自接收客人礼物。6.不准讽刺、挖苦、刁难客人，严禁与客人争吵、打斗。7.不准乱动客人设备、物品，不准私拿客人遗弃或遗失物品。8.不准蒙骗客人，不准乱收费，不准私自向客人兜售与工作无关的产品。9.不准私自动用和侵占公物。10.不准向客人泄露单位内部情况。(六)言行禁止：1.禁止在客人面前打喷嚏、打哈欠、伸懒腰。2.禁止在客人面前挖耳朵、鼻子、眼屎，搓泥垢，抓头痒，修指甲，照镜子。3.禁止在客人面前剔牙、打饱嗝。4.禁止随地吐痰、乱扔果皮纸屑、烟头或杂物。5.禁止上岗时吃零食、吸烟、聊天、打闹、做与工作无关的事情。6.禁止敞胸露怀、挽袖撸腿、歪戴帽子、随意蹲坐。三、销售阶段物业服务标准(一)各岗位工作时间1.客服岗位：8:30—17:302.保安岗位：24小时循环3.门童岗位：8:30—17:304.保洁岗位：8:30—17:3075.工程维修人员岗位：8:30—17:30备注：以上所有岗位必须提前十分钟到岗。销售强销期内须无条件配合。(二)销售阶段物业服务区域划分1.室内服务区域1)售楼大厅2)办公区3)卫生间4)公共通道及楼梯间5)更衣间6)样板间2.室外服务区域小区主入口、示范样板段等室外区域（三）销售阶段物业服务标准室内部分1.售楼大厅服务要求：1)大堂中央处雕塑是否擦净，无积尘；2)所有门窗玻璃是否光明透亮，无清洁分界线、水迹、指纹、胶印等；3)大门及门把手是否洁净，无手印、指纹、污迹，无破损；4)地面整洁光亮，无积土、积水、杂物、零星碎片、鞋印等印迹；5)墙面无油迹、污迹、印迹、无张贴物；6)前台台面整体整洁，无杂物、报刊、灰尘、污迹、水迹等；7)前台ＬＯＧＯ背景墙字体是否完整，无积尘；8)台下无杂物堆放，整洁；9)照明灯无积尘、污迹、破损，开关正常；10)是否擦净门窗、窗台、镂空隔断、栏杆、背景墙、暖气片、珠帘、镜面、开关座、插座盒、消火栓、消防门、标识牌、踢脚板等各类设备及物品，是否无积尘、无污迹；11)是否清倒烟灰垃圾筒，并冲洗干净，将地擦干净后，按原位摆好；12)绿植叶子保持旺盛，叶子无污迹、灰尘、枯黄，盆、瓶内无杂物、落叶；13)是否擦净墙面展板并挂正，画面上无污迹、破损；814)沙盘模型是否擦净，无破损，无杂物、灰尘、积土、污迹等；15)接待台面盆景、糖果等是否摆放整齐统一，无杂物、报刊、灰尘、16)污迹、水迹，客人离开时，烟灰缸是否清理，无剩余、无污迹；17)销售资料展示架是否摆放整齐统一，是否美观；接待桌、椅是否擦净，无灰尘、污迹、油迹、杂物、垃圾、破损，摆放是否整齐，客人离开后，是否及时摆放整齐；18)各类物品是否整洁，资料架资料是否摆放工整；19)沙发等座椅是否有污迹、明显座印、杂物等；20)绿植保持旺盛，无污迹、灰尘、枯黄，盆内无杂物、落叶，无破损；21)水吧吧台是否整洁光亮，台面无杂物，台下无垃圾、杂物堆放，整洁；服务标准区域清洁项目操作方式操作周期清洁标准销售大厅花盆底座清洗每日一次无污泥、无污渍植物、盆景擦拭每日一次无灰尘、无虫网空调风口擦拭每月一次无积灰、无污渍、无虫网窗帘叠放每日一次整齐、无褶皱果壳箱、垃圾桶擦拭、清理每日不间断循环垃圾不超1/3容积，外观无污迹垃圾桶、烟灰缸清洗每日一次无污泥、无污渍、logo清晰装饰挂件擦拭、干擦每日一次无积灰、无