第五章_旅行社组团接待业务

LOGO第五章旅行社组团与地接业务旅行社管理组团业务简介组团业务是旅行社的主导业务，是经旅游代理商之手把旅游产品销售给旅游者，并与旅游接待服务企业一起，共同为旅游者提供满意的旅游体验，从而获得企业利润的经营形态。这里的组团业务是相对与接待业务和同业业务而言的。组团旅游业务也是旅游产品的基本形态。组团产品设计不同的旅行社就组团产品的设计具有不同的观念开发新产品耗时费力，如果不理想具有很大的风险，如果成功又会引来竞争对手的效仿。产品和服务的创新不仅能满足市场的需求，还能建立企业的品牌组团产品设计中小旅行社分销的方式组团中可能存在哪些问题？获得大交通部门的支持是关键同业分销网络中小社与地接社设在当地的办事处联系大型—自己设计采购并销售中小型—并不设计只获得分销权目的地给予广告费用的支持和奖励散客型产品组团产品设计组织型产品是企业根据组织型客户的个性化需求而设计的产品。个性化的服务内容—仪式、晚会……选择供应商竞价散客型：先设计后销售散客：不变更行程获得意向-设计-采购根据自己的需求提出行程与接待要求与散客型产品是有区别的组织型产品客户接待•答倾听、解答•问需求：兴趣、时间、人数、出游类型、联系方式……•讲无形产品有形化、突出特点、生动吸引……•记记录关键点，以便未来跟踪顾客……组团业务流程•散客产品报价标准产品明确的价格•组织产品报价快、准组团业务流程2.产品报价•这个环节中常见顾客提出别的旅行社的价格低于你的报价，希望压低价格，如何处理？分析价格低的原因，报出新价格组团业务流程3.出游确认•出境收款问题——担保金或证明•散客产品收款——一般不存在问题•组织产品收款——为客户提供优惠的付款条件，至少要支付旅游基本成本和大家同的所有费用，最好能收齐全款组团业务流程4.收款•打印团队计划单•报经理确认•报财务借款签单•报计调安排相关事宜•确认价格、行程、时间、人数、住宿标准、用餐标准、车型、区间交通票据、返程票据、陪同姓名电话；•若在确认时间至出行前出现变更，须及时与地接社电话或书面确认。组团业务流程5.要素落实•与客人签订合同并经接待社确认后，经该团信息登记在团队操作台帐上（看板），以便计调工作和日后查对。•按最终确认打印行程，并给客户代表和公司派出的领队或全陪各一份组团业务流程6.台帐登记•出境说明会——相关注意事项的说明携带证件、安全注意事项目的地气候、风俗、法律自费项目、购物环节、消费金额……•可以拉近感情、增强团队观念•团队出行信封——说明会的所有细节组团业务流程7.说明会归团报账•旅行社领导接团——VIP或团队中有服务问题•全陪报账——计调审核——报财务退回借款单相应补助•成本核算单两份——财务记账和计调备案•根据合同向地接社支付团款并传真汇款单产品开发购物商店商品特色诚信回佣比例饭店组团拼交通地接拼饭店重点采购签订协议集中采购景点成熟景点新景点娱乐车辆拥有自己的车队与旅游汽车公司建立联系与旅游车司机联系签订合同餐厅方便行程质量保证签单消费卫生良好……产品要素的采购地接产品推广•报纸广告——《中国旅游报》精选线路•网络——网站、同行交流网站、门户网站旅游频道、旅游产品批发交易平台•传真——节省人力物力•电话——针对自己积累的客户群体•旅游交易会——中国旅游交易会、北方十省旅游交易会……•商业信函•同行就会•企业自身的营销渠道客户接待•答简明扼要熟悉接待产品各个细节，有问必答•问需求：兴趣、时间、人数、出游类型、联系方式……•讲产品的卖点、熟练业务队伍产品要素、企业实力……•记记录关键点，游客特殊要求……产品报价•首次报价——准确报价、利润心中有数、为二次报价准备•客户跟踪——二次问询，主动向客户靠拢•确认内容：价格、行程、时间、人数、住宿标准、餐饮标准、用餐人次、车型、交通票据、全陪姓名电话……地接业务流程3.业务确认接待操作•打印团队计划单•报经理确认•报财务借款签单•报计调安排相关事宜车、房、餐、导、景点•若在确认时间至出行前出现变更，须及时与地接社电话或书面确认。地接业务流程•与组团社确认后，要将该团详细信息登记在团队操作台账上，以方便计调工作和日后查对，按最终确认的时间和具体要求打印行程表。5.台账登记导游出团•长期合作客户——导游服务确保质量•第一次合作——经验丰富、业务熟练的导游•根据团队类型分配导游地接业务流程•常规跟团——计调定期与全陪联系，询问服务状况，发现问题及时处理•旺季跟团——跑房、甩团、不能按时用餐、车辆事故……7.计调跟团地接业务流程•质量检查•结帐——地接社的应收帐款不到位将全陪签字认可的团队质量评价单传真给组团社，同时要求组团社在团队离开时，将剩余团款汇出或由全陪支付剩余团款。8.质检结帐送团报账•旅行社领导送团——VIP或团队中有服务问题•导游报账——计调审核——报财务退回借款单相应补助导游垫付费用收入核算•成本核算单两份——财务记账和计调备案补充：同业业务