客房手册p29---格兰德酒店

格兰德假日酒店酒店员工手册1房务中心手册格兰德假日酒店格兰德假日酒店酒店员工手册2服务中心工作手册..............................................................4一、设立服务中心的目的和意义..............................................4二、服务中心的文明礼貌、素质修养..........................................4（一）语言............................................................41、服务中心语言特征...............................................42、语言的规范：...................................................5（二）标准礼貌用语....................................................6（三）仪表、礼仪规范补充..............................................8（四）个人素质要求补充................................................81、做好管家部代表，树好部门形象：.................................92、重视职业道德、严守部门密秘.....................................93、钻研工作业务，做一名内部公关、沟通、协调的能手.................94、塑造服务中心性格、保持运作风范................................10（五）附：伟大的羊皮卷之控制篇、誓言篇...............................11羊皮卷：今天我要学会控制情绪。...................................11羊皮卷：成功誓言之一.............................................12羊皮卷：成功誓言之二.............................................13三、服务中心应掌握的资讯.................................................141、各部门的营业服务项目..............................................152、当地特产与旅游介绍................................................153、周边环境..........................................................154、酒店各部门及主要负责人沟通表......................................155、楼层房间结构图....................................................15四、服务中心与各部门的沟通协调：.........................................151、服务中心与楼层的沟通、协调：......................................162、服务中心与前厅的沟通协调..........................................163、服务中心与PA部的沟通协调.........................................174、服务中心与工程部的沟通协调........................................175、服务中心与餐厅的协调..............................................176、服务中心与保安部的沟通协调........................................187、服务中心与桑拿的沟通协调..........................................188、服务中心与财务部的沟通协调........................................189、服务中心与总公司的沟通协调........................................19五、服务中心对各项工作的管理控制.........................................191、服务中心对C/O时间的控制..........................................192、服务中心对楼层加床、加人、加麻将的控制............................193、服务中心对客需服务的时间控制......................................204、服务中心对员工的考勤控制..........................................205、服务中对各类文件、资料、表格的控制................................206、服务中心对拾遗物品的控制和暂存物品的控制..........................21附：服务中心遗留物品处理程序.....................................217、服务中心对经理办公室及服务中心的工作环境控制......................228、服务中心对房态的控制..............................................229、服务中心对租借物品的控制..........................................2210、服务中心对零售商品的控制.........................................2311、服务中心对钥匙、通讯工具的控制...................................23格兰德假日酒店酒店员工手册312、服务中心对钟点房、半日租、公司帐房的控制.........................2313、服务中心对客衣、布草送洗、收回的控制.............................24六、服务中心的岗位职责描述...............................................241、内勤岗位职责描述..................................................242、服务中心文员岗位职责描述..........................................26七、服务中心英语常用词汇.................................................29八、布草房的管理..........................................错误!未定义书签。格兰德假日酒店酒店员工手册4服务中心工作手册一、设立服务中心的目的和意义服务中心也叫房务中心，也可以称为控制指挥中心或协调中心；他是管家部的神经中枢，设立服务中心不是找几个人坐在电脑桌前、听听电话、发发唠嗦、随随便便讲几句那么简单，设立服务中心是有目的意义的，运作良好的话对照不设立服务中心，可以提高部门的管理效率，降低部门的管理成本；如：省去每层楼台班的设置，减少中夜班服务在岗人数；更易于发现和控制完善前厅与楼层的运作不良，使各项信息更易于集中处理，便于横向和直向的协调沟通。服务中心的运作好坏直接反映了部门管理的水平高低，服务中心的形象也最能反映整个部门的形象；因此，一位精通服务中心业务运作的员工，可以说是部门的一笔财富，是经理的一名得力助手，一支合格的服务中心工作队伍，也是部门系统管理成功的保证；反之则可能成为部门的累赘，成为经理的隐形“杀手”。因此，作为服务中心的一员要充分认识到这一点并能叩心自问：我在部门内充当什么角色？有什么作用？我能帮到对方些什么？我为部门运作做了什么贡献…………二、服务中心的文明礼貌、素质修养我部门服务中心设置在经理办公室内，讲文明礼貌，不但是日常工作的需要，也是树立部门形象的需要。作为一名语言柔和，动作快捷、掌握资讯全面，穿着端庄大方，精神抖擞、处理问题沉着稳重、有耐性的服务中心员工是我部的基本要求。服务中心的文明礼貌和素质修养与其他岗位相比有所不同，既不同与总机，也不同与前厅、客房，要求更进一步。具体表现规范如下：（一）语言1、服务中心语言特征服务中心在一天的工作当中，大部分时间和工作是通过语言沟通协调来完成。这当中有为客人来电的服务需求所做的信息传递，有与楼层、前厅的报退房、入住、查询各项资料资讯的反馈、回复，有外来电话的查询、留言等等，有时候的电话忙不暇接，比总机还多，有时信息处理多如牛毛，这些都需要服务中心员工具备高超的语言能力和技巧，才能应付自如、赢得客人和对方的满意；否则，如果语言发音不准、用词不当、语调不顺，语句表达不清晰、不完整，或缺少应有的耐心和态度，这样不但解决不了问题，还有可能误传、讹传信息，对方误听、误解信息；致使失去事情的本相、把事情引向错误的一端，使相关人员无法提供正确的服务，从而引起投诉，使问题无法解决，个别情况甚至会深化有关矛盾和不满，使事情处于恶性循环之中。作为服务中心的一员就应该充分认识到语言特性这一点。格兰德假日酒店酒店员工手册52、语言的规范：（1）语音、语线、语调语音要柔顺动听，轻快悦耳、吐词清晰，不要怪声怪气，沉闷死板，要让对方通过语音感觉到你的微笑。语线流畅，不能断断续续、词句分明，一定要自然连贯，一个词不能分开两个字念，一句话也不要分开若干个词去慢慢念，以免产生误解，如：不好意思，是这样子的。念成：不好，意思是这样子的。语调要平和，不能时高时低、时快时慢、更不能装腔作势，有：吭、啊、啦、哟等语调出现。咽喉有问题或干燥难忍时要注意克制，不能当着话筒或对方喝水、含咽喉药片；如切实要清嗓音，应握紧话筒送音处（面谈应用手遮口，面向一边。）然后再清，以免对方听到或觉得不礼貌。（2）对不同性格、个体的客人语言忌讳客人对服务质量的要求是一致的，但客人的性格是多种多样的。在接待工作中，要针对不同性格类型的人说好话，做好工作，务必使每一位客人都感到满意。在服务中，要根据客人性格表现的不同注意区别而做到说话有针对性，以加强沟通，例如：老好人性格的客人，说话温和，服务员忌高声快浯。猜疑性格的客人，不容易相信人，服务员忌说话没有根据，模棱两可。傲慢性格的客人，容易瞧不起人，服务员说话忌自负自傲用词不恭。腼腆性格的客人，表现内向，服务员忌随便开玩笑。急躁性格的客人，多有怨言，不稳重，服务员说话忌像对方那样急躁，否则容易顶撞。沉默寡言性格的客人，服务员忌不理不睬，冷落对方。散漫性格的客人，服务员忌任其自然，而要用关怀口气提醒。难侍候性格的客人，吹毛求疵，板着面孔，服务员忌说话失分寸，以免陷入争吵。（3）语调、语气忌讳语言的声音部分是语言的“物质外壳”，语言主要要借助于它的声音才能体现它的交际功能。人们在说话时除了要准确、清晰外，还要注意运用恰当的语调和语气。说话是口耳相传的事情，假如说话者有正确的意思，但滥用了语调语气，同样不能起到良好的交际作用。语调的忌讳语调，指说话时语音高低、升降、轻重的变化。它本是说话人思想感情的自然流露，一般说来，有什么样的思想感情，说话时就会带上什么样的语调。反之，从一个人说话的语调也可以了解到他的思想情绪。作为服务员，必须注意戒除下列语调。