超市问答

12020/2/9教育训练部超市问答22020/2/9教育训练部一、服务篇32020/2/9教育训练部1.顾客找不到要购买的商品区域怎么办？应明确指引商品陈列的位置，尽可能地将顾客带到所需商品的区域内。42020/2/9教育训练部2.遇到顾客在卖场内寻找购物篮或购物车怎么办？主动向顾客介绍购物篮或购物车的所在地或帮助他取购物车或购物篮。52020/2/9教育训练部3.顾客需要帮助怎么办？无论您是哪一个区域的员工，您都应该把服务顾客当作工作中最重要的一部分。当您看到有顾客抬不起或提拿商品很吃力时，您应该主动地帮助他。62020/2/9教育训练部4..当员工在工作时（指补货、理货）顾客要求提供服务怎么办？立即停下手中工作，向顾客耐心提供所需服务。72020/2/9教育训练部5.当您看到有顾客感到不适时怎么办？您应该主动的走过去问他是否需要到办公室休息一下。如有紧急情形，请您迅速地与任意一位管理层取得联系，并及时进行处理。82020/2/9教育训练部6.顾客在超市受到意外伤害怎么办？立即采取抢救措施并向他道歉，及时通知管理层处理。92020/2/9教育训练部7.小孩与父母失散怎么办？将小孩送至服务台交于客服员（社区店将其送至出口并通知管理层），广播找人。102020/2/9教育训练部8.员工在其它部门经过时被顾客问到专业性很强的问题？当您碰到这一问题时，您应该微笑地说？“对不起，我不是这个部门的员工，请您稍等一下，我给您找一个本区域的同事来为您解答问题。”记住：一定不要让对方等的太久或您自己一走了之。112020/2/9教育训练部9.同时有三个顾客提问您应怎么处理？做到接一问二照顾三，先接待第一个顾客，让其他两位稍等，提出请您稍等片刻马上接待您，使顾客在等候中保持良好的情绪。在接待第二个顾客时要说：不好意思让您久等了。第三个同第二个。122020/2/9教育训练部10.顾客提出的问题无法回答怎么办？不能向顾客承诺或回答超过自己权限的问题，请顾客稍候立即向顾客解释需要找上级主管帮其解决。132020/2/9教育训练部11.如果上货时不小心撞到顾客怎么办？向顾客道歉，尽量要在顾客少时上货并及时提醒顾客，防止碰撞。142020/2/9教育训练部12.如地面洒了水、饮料或杂物怎么办？迅速请保洁人员清理（或自行动手清理）以免给顾客购物带来不便，并在清理前应保护现场。152020/2/9教育训练部13.发现通道上有空栈板或无用杂物怎么办？一经发现，立即清离。162020/2/9教育训练部14.顾客要使用超市办公电话怎么办？告诉他们是内线电话不能挂外线，请他使用公用电话。172020/2/9教育训练部15.当遇到聋哑或外地顾客时怎么办？要耐心地为顾客服务，并向他介绍情况（书面）。182020/2/9教育训练部16.当顾客询问ＤＭ快讯时怎么办？口述几个促销品，拿宣传快讯给顾客，并告诉顾客：这有详细的内容，请您慢慢参考选购。192020/2/9教育训练部17.被顾客辱骂或殴打怎么办？当事员工要冷静，千万不能与顾客争吵，任何一位在场员工都应及时通知任何一位管理层到场处理并协调劝导、解释。202020/2/9教育训练部18.遇到不讲理的顾客怎么办？Ａ：带领顾客到人少的地方。Ｂ：耐心地向顾客道歉解释。Ｃ：及时向上级领导汇报，请管理层出面协调解决。212020/2/9教育训练部19.遇到顾客之间争吵、打架怎么办？耐心劝导并及时通知防损员及管理层加以疏导。222020/2/9教育训练部微笑地告诉记者，我们在工作时间是不能接受采访，采访事宜请与总部公关部接洽，必要时由管理层带领记者前往。20.遇到新闻记者采访怎么办？232020/2/9教育训练部二、商品篇242020/2/9教育训练部21.对于遗弃商品怎么办？理货员应及时清理本区域商品并将遗弃商品送回其所属区域或放置在指定地点，统一回收。252020/2/9教育训练部22.店内没有顾客要买的商品怎么办（因暂时缺货）？向顾客道歉：“对不起，您所需要的商品暂时缺货，我们将及时与采购部门沟通。”同时向他介绍可替代的商品。并将顾客所需商品记录，向管理层反映。262020/2/9教育训练部23.货架上有破损的商品怎么办？理货员应立即将其整理撤出排面，至指定区域统一进行退货、折价或报废处理。272020/2/9教育训练部24.发现顾客在卖场内拿着没有称重（非本区域）的商品时怎么办？应该微笑告之称重处的位置，为了方便结款请他去称重。282020/2/9教育训练部25.发现顾客私自打开称重商品包装，添加商品怎么办？及时阻止，解释原因，或通知防损员跟进处理。292020/2/9教育训练部26.顾客对商品质量提出疑问怎么办？我们所出售的商品都是经过质量认证的正规厂家生产，并经过相关机构严格检查，所以质量是有保障的，您可以放心购买。302020/2/9教育训练部27.看到顾客随意拆商品外包装怎么办？对不起，为了方便您和其他顾客购买，请不要拆包，谢谢。影响二次销售的可要求顾客买单。312020/2/9教育训练部28.看到顾客吃卖场里东西怎么办？Ａ：委婉地向他解释未结帐前不能食用。Ｂ：引导到收银台结账。322020/2/9教育训练部29.顾客不小心将商品损坏怎么办？首先询问顾客是否受伤，及时安慰顾客，并迅速清理现场，如顾客未受伤害可酌情要求顾客破损商品买单。332020/2/9教育训练部30.如果蔬果定量过大而滞销怎么办？建议管理层将其作降价处理，降价后做POP牌进行促销；降价后可通过做堆头，扩大排面等做促销；可用店内广告现场引导促销；但不得将变质、品质不良、过期的食品作降价处理。342020/2/9教育训练部三、收银篇352020/2/9教育训练部31..结款前发现所购商品的附件不全怎么办？向顾客解释情况，如顾客确需购买该商品请后备人员或其它同事为顾客更换商品。362020/2/9教育训练部32.收银台前结账顾客排队出现拥挤怎么办？及时通知管理层开启空闲收银台，疏散结款的顾客。372020/2/9教育训练部33.商品价签与电脑小票的价格不符怎么办？向顾客道歉，并由管理层带领顾客进卖场核实价格后按最低价格结算。382020/2/9教育训练部34.顾客多要塑料袋怎么办？我们是根据您购物的商品品种与数量来提供购物袋，出于环保要求和降低成本，我不能向您提供更多的购物袋。392020/2/9教育训练部35.顾客问为什么会员卡不打折怎么办？向他解释我们的会员卡不是打折卡，同时介绍会员卡作用。402020/2/9教育训练部36.如果发现商品没有条形码怎么办？及时通知后备人员或管理层查询条码，微笑向顾客解释原因，并继续扫描其它商品。412020/2/9教育训练部37.结账排队时顾客发火或制造麻烦怎么办？Ａ：向顾客道歉并及时联络管理层，疏散顾客Ｂ：收银员在接待第一个顾客时，应同时对后面说对不起，请您稍候。422020/2/9教育训练部38.碰到顾客不排队结账怎么办？耐心向顾客解释，要求排队结款。432020/2/9教育训练部39.当顾客不购物却要换零钱时怎么办？告知我们的收银机只有在顾客交款时，才能打开钱箱找零，未交款时不能帮其找零（防止诈骗）。442020/2/9教育训练部40.为什么在收银台要打开包装？为了保障顾客的利益，使所购商品的型号、规格、保修卡、说明书、配件等齐全一致。避免出现不必要的麻烦，请您能够理解。452020/2/9教育训练部41.对待顾客漏装的商品怎么办？收银员及时注意提醒并对顾客遗漏商品发现后做记录，以便顾客查找。462020/2/9教育训练部42.顾客在结款时,出现现金不够怎么办？微笑地对顾客说：“没关系，我们可以帮您删除不要的商品。”并请当班管理协助删除顾客选择不要的商品。472020/2/9教育训练部四、客诉篇482020/2/9教育训练部43.产品出现劣质时怎么办？Ａ：向顾客道歉。Ｂ：立即为顾客更换质量好的商品。Ｃ：将商品撤出排面。Ｄ：通知主管及相关部门注意。492020/2/9教育训练部44.顾客因商品质量不合格要求退货时怎么办？立即退换，耐心听取顾客的意见，并道歉，检查原因给顾客一个满意的答复。502020/2/9教育训练部45.顾客投诉服务态度不好怎么办？耐心听取顾客的意见，向顾客道歉，并向上级反应，有则改之，无则加勉。512020/2/9教育训练部五、价格篇522020/2/9教育训练部46.当顾客搞不清某商品的具体价格或者对商品价格有异议应怎么办？理货员应先对顾客说：对不起，请您稍等。然后检查价签，如无价签，立即拿商品到收银台扫描或到ＡＬＣ打商品价签，并告知顾客。532020/2/9教育训练部47.顾客问为什么商品又涨价了怎么办？商品价格是根据市场供需状况和季节变化的，但我们尽可能为顾客提供最低的价格。542020/2/9教育训练部48.如果电子称所称商品价格与价格签不相符应该怎么办？员工及时找管理层反映情况，尽量将错误在最短时间内改正。552020/2/9教育训练部六、防损篇562020/2/9教育训练部49.已付款的商品被顾客带回超市引起误会怎么办？首先要确认商品是否已付款，然后向顾客表示歉意，并请他们支持我们的工作，同时向顾客说明，已付过款的商品不要再带回超市，以免引起误会。572020/2/9教育训练部50.遇到意外停电时怎么办？Ａ、理货员应坚守原岗位，特别关注高损耗区域。Ｂ、安抚顾客只是暂时停电。C、管理层应尽快至收银区关注收银情况。582020/2/9教育训练部51.遇到顾客被偷窃怎么办？及时安慰顾客，并联系防损员及管理层，必要的情况下协助向公安机关报案，对顾客提出赔偿一事不得给任何承诺。592020/2/9教育训练部52.顾客喝着饮料进超市怎么办？应对顾客说：对不起，在超市内不能吃东西，请您将饮料瓶留在超市外面好吗？谢谢您的合作。602020/2/9教育训练部53.为什么要在出口处要检查我的电脑小票？这样做一是为了帮助您检查一下有没有忘记拿的商品，二是有利于我们的售后服务，三是避免收银员工作中的失误，谢谢您的合作。612020/2/9教育训练部54.发现抄价签怎么办？说明超市内不准抄价签如其不听劝阻通知防损员或管理层处理。622020/2/9教育训练部55.发现顾客私自更换包装盒怎么办？及时阻止，请其合作。如有盗窃嫌疑并通知防损员。