CRM最佳业务实践标准应用流程培训

用友最佳实践流程库——CRM标准应用用友软件股份有限公司主讲：蔡立雄2012年3月24日051-01CRM标准业务实践流程培训提纲Level2CRM总体业务场景Level3CRM应用业务场景051-01客户管理流程051-02市场管理流程051-03销售管理流程051-04服务管理流程051-05知识管理流程051-06交付管理流程051-07费用管理流程提纲Level2CRM总体业务场景Level3CRM应用业务场景051-01客户管理流程051-02市场管理流程051-03销售管理流程051-04服务管理流程051-05知识管理流程051-06交付管理流程051-07费用管理流程总体业务场景说明业务场景概述：本场景是CRM标准应用业务流程描述，未与ERP等系统集成应用，适用于独立应用CRM的企业。适用范围：该业务适用于企业的市场、销售、服务和财务等部门。总体业务场景流程图说明提纲Level2CRM总体业务场景Level3CRM应用业务场景051-01客户管理流程051-02市场管理流程051-03销售管理流程051-04服务管理流程051-05知识管理流程051-06交付管理流程051-07费用管理流程客户管理业务场景说明业务场景概述：本业务主要针对客户信息管理流程，主要包含处理客户/联系人信息的维护、分配、账务、信用、价格表等业务。该场景适用于CRM系统为企业核心业务和管理系统。客户管理业务场景说明适用范围该业务适用于市场组织、销售组织、服务组织、财务组织。客户管理业务场景说明控制目标1.通过客户/联系人信息收集，保证客户/联系人信息完整，实现客户资源企业化，将散落在各业务部门、业务人员手中的客户信息整合在统一信息平台，转化为企业共同资产。可以避免因业务调整或人员变动造成的客户资源流失和客户管理盲区的产生；2.通过系统规范客户/联系人信息录入，并提供查重功能，保证数据准确详实，避免冗余数据，录入的客户信息进行各类统计分析，可用于辅助营销决策和相应的营销活动.。同时保证原始客户/联系人发掘者的利益；3.通过客户账务信息记录和更新，企业可清晰了解客户账务概况、账务明细，可判断客户财务状况，并可作为客户等级划分的重要依据；4.通过客户信用管理，系统共享，业务部门可了解客户信用状况，作为业务往来的参考；5.通过客户价格表配置，从客户、产品、产品数量、业务员等多个维度，严格控制交易价格。6.客户信息实现了企业内部共享，并可由管理人员依据业务需要进行客户重新分配。做到企业客户资源合理利用，有助于客户跟进质量，提高成单机率，提升客户满意度；7.通过系统记录的客户信用情况，客户账务情况，客户的基础信息，交易联络信息等，分析客户等级和价值，从而制定客户专有价格策略，不同级别客户提供相应服务，实现企业经营活动效益最大化客户管理业务场景说明配套政策与建议1.通过系统查重功能，从源头控制重复信息进入系统，避免恶性抢占客户资源；2.制定开发新客户/新联系人的月度、季度和年度指标，用于业务考核；3.通过系统中客户/联系人重新分配，合理调配内部业务资源，将无法推进的客户分配给有能力的业务人员跟进；4.每个进入系统的客户需要详细记录客户帐务信息，以便指导业务部门日常跟进、订单、发货等工作；5.每个进入系统的客户需要详细记录客户信用信息，以便指导业务部门日常跟进、订单、发货等工作；6.严格执行价格表策略，制定价格表调整流程规范。严格配置客户价格表，依据客户、产品、产品订购数量、业务员等多个维度控制价格折扣。051-01客户管理业务场景流程图051-01-01客户联系人维护流程图051-01-02客户联系人分配流程图051-01-03客户账务管理流程图051-01-04客户信用管理流程图051-01-05客户价格表管理流程图提纲Level2CRM总体业务场景Level3CRM应用业务场景051-01客户管理流程051-02市场管理流程051-03销售管理流程051-04服务管理流程051-05知识管理流程051-06交付管理流程051-07费用管理流程市场管理业务场景说明业务场景概述：本业务主要针对市场管理流程，包含线索管理、处理各类市场活动（展销会、讲座、促销活动等）信息录入，市场活动执行，竞争管理，市场调查、市场活动分析等业务。市场管理业务场景说明适用范围该业务适用于市场组织和销售组织。控制目标1.通过线索收集，保证线索完整，转化为企业共同资产；2.通过线索查重，保证线索无冗余，保证原始线索发掘者的利益；3.通过线索分配，做到企业线索资源合理利用，有助于线索跟进质量；4.通过市场活动信息录入及审批，形成严格的市场计划和审批控制，有效开展市场活动；5.市场活动分为多个任务，由不同执行人员协同完成，协同人员通过行动记录工作进展及发生费用，管控活动进度和费用情况；6.收集竞争对手、竞争产品和竞争订单录入系统，为竞争分析提供数据基础；7.通过竞争对手分配不同部门权限，可区分不同种类的竞争对手，让各不同种类业务部门清晰了解直接竞争对手；8.制定针对性的调查问卷，收集答卷，为调查问卷分析提供数据基础，为分析活动效果提供依据。市场管理业务场景说明配套政策与建议1.通过系统中线索重新分配，合理调配内部业务资源，将无法推进的线索分配给有能力的业务人员跟进；2.市场活动立项一定要提交活动预算以及预期达到效果，以便活动结束评估分析；3.市场活动分发任务给协同人员，要求协同人员必须录入行动费用记录，以便了解活动进展和发生费用，实现工作协同，管理岗位可监控费用情况；4.市场活动中发掘的新客户和新销售机会录入系统，应给予一定激励政策。这些新客户和新销售机会发生的订购行为也应对市场部门进行相应奖励。5.竞争对手、竞争产品和竞争订单信息尽量收集完整，录入系统后共享到各业务部门；6.业务部门在市场活动、销售机会或者客户跟进过程中，可选择系统已有竞争信息，如果有新增竞争信息，及时反馈到维护岗位；7.销售机会失败时要求选择竞争信息，以便进行丢单分析。8.有针对性的设计调查问卷，尽量收集答卷，对活动效果进行全面分析，并为将来的活动设计提供数据分析依据。051-02市场管理业务场景流程图051-02-01线索管理流程图051-02-02市场活动维护流程图051-02-03市场活动执行流程图051-02-04竞争管理流程图051-02-05市场调查流程图提纲Level2CRM总体业务场景Level3CRM应用业务场景051-01客户管理流程051-02市场管理流程051-03销售管理流程051-04服务管理流程051-05知识管理流程051-06交付管理流程051-07费用管理流程销售管理业务场景说明业务场景概述：本业务主要针对销售管理流程，包含销售计划管理、销售机会管理，销售机会跟进，跟进中的报价和订单，后期交付管理，退货管理、退款管理，发票、预收、收款管理，以及相关分析等业务。该场景适用于CRM系统为企业核心业务和管理系统。销售管理业务场景说明适用范围该业务适用于销售组织，财务组织和仓库组织。控制目标1.通过销售计划制定及下发，严格管控整体、各部门、各业务员销售计划；2.通过计划值与实际值的自动比对作为内部业绩考核依据；3.通过销售机会人为查重，进行销售机会报备，避免重复信息和内部恶意抢单；4.销售机会跟进中发生的全部报价均记录为系统多个报价记录，并配以必要的审批进行价格控制；5.销售机会跟进过程中，业务人员通过行动记录工作进展及发生费用，管控销售机会进度和费用情况；6.通过订单审核，控制订单成交价格符合要求；7.订单的后续收款、发票和交付记录均可快速查看，业务员能清晰了解订单后续处理进度。销售管理业务场景说明配套政策与建议1.每年初制定全年销售计划，每月或者每季度检查计划值与实际值差异，必要时调整销售计划；2.销售计划制定后向下分解，下级部门确认计划后锁定计划，严格按照计划值与实际值比对，作为内部业绩考核依据。3.管理岗位进行销售机会查重工作，不允许重复销售机会报备，控制内部无序竞争；4.销售机会跟进中，业务人员必须录入行动费用记录，升迁销售机会阶段，以便了解销售机会进展和发生费用，管理岗位监控费用情况；5.销售机会过程中发生的多次报价需要生成多个报价单，并且进行报价审批，控制报价价格。6.多次报价应录入为多个报价单，禁止修改原有报价单；7.报价单可设置多级审批，由管理者控制报价价格是否符合标准。8.设置订单审批流程，控制订单成交价格和产品交期约定；9.订单交付、发票、收款信息需要在系统详细记录，以便进行关联查询，业务员可了解相关情况。051-03销售管理业务场景流程图051-03-01销售计划管理流程图051-03-02销售机会管理流程图051-03-03报价管理流程图051-03-04订单管理流程图051-03-05交付管理流程图051-03-06退货管理流程图051-03-07发票管理流程图051-03-08收款管理流程图051-03-09退款管理流程图051-03-10预收管理流程图提纲Level2CRM总体业务场景Level3CRM应用业务场景051-01客户管理流程051-02市场管理流程051-03销售管理流程051-04服务管理流程051-05知识管理流程051-06交付管理流程051-07费用管理流程服务管理业务场景说明业务场景概述：1.本业务主要针对服务请求管理流程，包含客户的咨询、投诉、报修等服务请求录入，协同处理，服务派单，服务请求分析等业务；2.本业务主要针对服务计划管理流程，服务计划为主动发起的服务，例如资产定期维护、客户关怀、客户预约服务等。包含服务计划录入或生成，协同处理，服务派单，服务计划分析等业务；3.本业务主要针对服务工单管理流程，包含服务工单生成、分派、处理，服务调查，服务工单分析等业务；4.本业务主要针对服务调查管理流程，服务计划主要为促销、销售、派工、投诉、等工作的调查回访业务，包含服务调查问卷的设计，调查问卷的答卷，调查分析等业务。该场景适用于CRM系统为企业核心业务和管理系统。服务管理业务场景说明适用范围该业务适用于服务组织、销售组织、财务组织。服务管理业务场景说明控制目标1.通过服务请求录入，保证每次客户服务均有详细记录；2.服务请求协同处理，协同人员填写反馈，提高服务请求处理效率；3.服务请求生成相关服务工单，工单与请求关联，可清晰了解从受理客户服务请求到满足客户要求全部过程；4.客户服务信息通过系统规范记录和管理，并可实现各部门间协同处理，提高了工作效率，保证客户要求都由相关的人员及时处理，处理的结果和客户反馈可以作为衡量服务人员绩效考核的客观依据，以此提升客户满意度；5.利用客户数据分析客户行为，从而公司能够更好地争取客户。系统通过数据分析，能够了解20％最重要的客户动态，及时处理客户请求，实现客户服务状况的动态查询等多项功能，帮助公司对不同的客户提供不同等级的服务，从而提升对核心客户的服务质量；6.服务记录的信息，可用于产品缺陷、交货延迟、员工投诉等分析，为企业产品设计、生产、物流、员工绩效等提供了有效数据分析；7.依据触发条件生成服务计划，提前于客户要求提供主动服务，加强客户体验，提高客户满意度，并可发掘商机进行二次营销；8.服务计划协同处理，协同人员填写反馈，提高服务计划处理效率；9.服务计划生成相关服务工单，工单与计划关联，可清晰了解服务客户的全部过程；10.依据各类情景（客户生日、公司成立日、产品保修期将近等）系统主动生成服务计划，服务部门主动联系客户提供服务，做到主动提醒，主动预警，提高了工作效率，提前规避产品老化或过期给客户带来的不便，提升了客户满意度；11.服务计划执行过程中，涉及产品配件更换、产品升级、现场服务等，都会为企业带来服务收入；12.服务请求或服务计划及时生成服务工单，及时派发和处理，提高服务响应速度，提升客户满意度；13.服务工单通过系统记录并派工，可提高派单及时性。服务人员处理完毕及时反馈工单信息，提高