质量管理知识培训教材

质量管理知识培训资料制定：马启平日期：2014-6-15导语•品质重要性•21世纪是质量世纪，质量竞争更加激烈的世纪。企业唯有牢牢抓住质量这个企业的生命线才能立足不败之地。牢记“品质是价值与尊严的起点，是企业赖以生存的命脉”•企业经营必须在提高产品和服务质量、创新质量上下功夫，生产世界级质量，才能赢得用户，在竞争中取胜。目录•一、质量管理发展的过程•二、质量理念•三、全面质量管理（TQM)•四、质量管理工具一、质量管理的发展过程•以泰勒1908年发表《科学管理》为起点，质量管理走向科学轨道之后的近百年经历了三个发展阶段：•1、质量检验阶段：上世纪初到30年代。•全检事后的把关•2、统计质量控制阶段：形成于20世纪30年代。•1924年美国贝尔实验室的休哈特应用数理统计提出了SPC理论，并于5月16日完成第一张控制图。转变为事前的积极预防。1929年贝尔实验室的道奇和罗来格提出了统计抽样检验原理和抽检表。由于经济萧条，该成果未能推广应用。质量管理的发展过程•二次大战期间，美国军用部门率先推行统计质量控制，成效显著，并推广到民用。上世纪50年代，美国产品畅销世界，竞争压力减少，该技术被冷落。•1950年与1952年日本两度邀请戴明前往日本传授SPC。•1954年日本又邀请朱兰博士讲授质量管理。•到1979年日本的产品质量大大超过美国。以汽车零部件为例，美国的不合格品率为1%-4%，而日本仅为0.001%，是美国的1/4000到1/1000，日本的汽车占领了大半个美国市场。•1980年以后，美国和欧洲开始SPC复兴运动，到1994-1995年，经过十五、六年的时间，美国才赶上了日本的质量水平质量管理的发展过程•3、全面质量管理阶段•1961年，美国费根堡姆发表了《全面质量管理》。全面质量管理充分体现了体系的思想，突出强调“三全”，即全面质量、全过程控制和全员参与。•1980年开始ISO开始关注全面质量管理。•全面质量管理开始由制造向开发设计和售后服务两端延伸，形成“以顾客为导向”的理念，千方百计赢得顾客的满意、忠诚和美誉。•日本自1962年开始的QC活动逐步传播推广到全世界。•20世纪五、六十年代克劳斯比创立了“零缺陷”理论。质量管理的发展过程•1987年美国摩托罗拉公司率先先开展6σ管理。•日本自1951年设立国家质量管理奖--戴明奖。•美国自1988年设立国家质量管理奖—波多里奇奖。•欧洲质量组织自1992年设立了“欧洲质量奖”。•世界开始追求卓越质量管理。•东莞市人民政府于2009年设立的最高质量奖项---东莞市政府质量奖质量理念•何谓品质（质量）•什么是品质意识一组固有特性满足要求的程度我们所说的质量有两种含义：第一，产品本身的品质，即合格与否。第二，生产产品过程的品质，即生产过程是不是合理，是不是按设定的标准进行实施。首先要保证我们的产品是合格的。符合产品的规格要求，另外整个生产流程要严格遵照生产流程的管理规定。作为公司一员，不仅仅是被动的接受，更要不断地提出改善意见，促进品质的提高。品质意识是一个企业从领导决策层到每一个员工对质量和质量工作的认识和理解，这对质量行为起着极其重要的影响和制约作用。品质意识就是对品质的态度通俗来讲：品质意识就是你把事情做对，并对结果负责二、质量理念•品质特性1、品质特性的定义:产品满足人们某种需要所具备的属性和特征称为品质特性2、品质特性通常包括：性能:指产品满足使用目的所具备的技术特性；寿命:指产品能够正常使用的期限；可靠性:产品在规定时间和条件下完成任务的能力；安全性:指产品在流通和使用过程中，安全的保证度；经济性:指产品在使用过程中的营运费用、维修费用等；美观性:指产品在外观上所表现出来的造型、色泽、包装等满足人们审美需求的程度；真正物美价廉（高性价比），符合消费者需求的产品（服务），才是好的质量！质量理念•品质定义的误区•1.合格品不一定是高质量的产品---标准有高有低，符合标准的产品并非符合客户要求•2.质量就是符合要求，并非越高越好---必须考虑到经济性，在满足客户要求的基础上以最低的成本造出来，所以那些真正物美价廉，符合消费者需求的产品，才是好的产品，好的质量！•3.质量的好坏是以客户的满意度为衡量---标准的，是要让客户评判的；以消费者来评判的，不是自己说的顾客的需要：质量，成本，服务，交期质量理念•品质发展的三方面质量理念•品质（质量）检验（QualityInspection，QI）：是一种符合性的检查、评价。•品质（质量）管理(qualitycontrol，QC)：指导和控制组织的与质量有关的相互协调的活动。指导和控制与质量有关的活动，通常包括质量政策和质量目标的建立、质量策划、质量控制、质量保证和质量改进。•品质（质量）保证(QualityAssurance,QA)：是利用品质管理的方法，整合制造、设计与品管等品质活动之总体成绩。品质保证主要目的在于确保产品在既定时程与预算下，能圆满达成预期品质水平与可靠度目标，并为建立后续可行品质管制方案铺路，以维持产品由制造至使用寿限之间的品质与可靠度。质量理念•零缺陷的质量理念：•--质量–符合要求•--体系–预防为主•--工作标准-零缺陷•--测量–不符合的代价质量理念（案例）这是一个发生在第二次世界大战中期，美国空军和降落伞制造商之间的真实故事。在当时，降落伞的安全度不够完美，即使经过厂商努力的改善，使得降落伞制造商生产的降落伞的良品率已经达到了99.9%，应该说这个良品率即使现在许多企业也很难达到。但是美国空军却对此公司说“No”,他们要求所交降落伞的良品率必须达到100%。于是降落伞制造商的总经理便去飞行大队商讨此事，看是否能够降低这个水准？因为厂商认为，能够达到这个程度已接近完美了，没有什么必要再改。当然美国空军一口回绝，因为品质没有折扣。后来，军方要求改变了检查品质的方法。那就是从厂商前一周交货的降落伞中，随机挑出一个，让厂商负责人装备上身后，亲自从飞行中的机身跳下。这个方法实施后，不良率立刻变成零。在品质问题上没有折扣可打，不符合标准就是不符合标准，没有任何讨价还价的余地。你对品质上打折扣，客户也会对你打折扣的！我们要极力预防错误的发生，而我们的顾客也就不会得到不符合要求的产品或服务了，这就是“零缺陷”质量理念品质理念的误区•1.合格品就是高质量的产品•2.产量第一，品质第二•3.品质是一件奢侈的事情•4.品质是品质部的事情与我们无关•5.质量是越高越好•6.出了公司的产品就是质量好的产品•7.品质是检出来的，不是设计出来的、生产出来的、预防出•来的•8.品质是由管理人员来控制的与我们一线作业员工无关•9.品质仅是一线作业员工的事情•10.品质好一定要投入很多的钱，需要很高深的知识的人才可•以掌握•11.广告好产品质量就好•………质量理念正确的品质理念•1.品质不是检出来，是设计出来的、生产出来的、预防出来•的、习惯出来的，是以客户的满意度为依据的•2.品质与每个人息息相关的•3.每个员工都非常清楚的知道自己的工作要求，并且使自己所•做的每一件事情都符合要求，就是对品质的最大的贡献•4.零缺陷，100%是可以做到的•5.品质的提升不能一蹴而就，必须通过持续改进而达到•6.没有好的品质，公司的发展会受影响，公司可能会破产，员•工就要下岗•7.别人能做好的品质，我们为什么不能做好•8.优秀的产品是优秀的人生产出来的•9.你的下一道工序就是你的市场、你的客户，将下一道工序当•做是你的消费者，每一个人都对自己的品质、消费者负责全面质量管理TQM•TQM全面质量管理，是以产品质量为核心，建立起一套科学严密高效的质量体系，以提供满足用户需要的产品的全部活动。•“三全”的特点(全面、全过程、全员)；预防胜于纠正；用事实与数据说话；在TQM基础上，产生了ISO9000系列标准全面质量管理TQM•全面质量管理的内容•1.设计过程中的质量管理•产品设计过程的质量管理是全面质量管理的首要环节•设计过程包括：市场调查、产品设计、工艺准备、试制和鉴定过程（产品正式投产前的全部技术准备过程）全面质量管理设计过程制造过程辅助过程使用过程三、全面质量管理TQM•2.制造过程中的质量管理•制造过程，是指产品直接进行生产加工的过程，它是产品质量形成的基础，是企业质量管理的基本环节。它的基本任务是保证产品的制造质量，建立一个能够稳定生产合格品和优质品的生产系统。•3.辅助过程中的质量管理•辅助过程，是指为保证制造过程正常进行而提供各种资源技术条件的过程。•辅助过程包括：采购、设备动力、工具、仓库、运输、服务等•4.使用过程质量管理•是考验产品实际质量的过程，它是企业内部质量管理的继续，也是全面质量管理的出发点和落脚点。•开展技术服务工作，处理出厂产品质量问题，调查产品使用效果和用户要求。质量管理工具(PDCA循环)•企业进行全面质量管理的基本方法是PDCA循环，PDCA是计划(Plan)、实施(Do)、检查(Check)、处理(Action)的简称，是全面质量管理反复经过的四个阶段。•1、PDCA循环的工作原理•PDCA循环的过程，就是企业在认识问题和解决问题中使质量和质量管理水平不断呈阶梯状上升的过程。四、质量管理工具•1、PDCA•2、QC七大手法•3、三不放过原则•4、质量控制三不原则•5、5W2H质量管理工具(PDCA循环)2、PDCA循环的步骤每一个PDCA循环可概括为四个阶段、八个步骤：P阶段：(1)寻找质量问题。(2)寻找产生质量问题的原因。(3)从各种原因中，找出对质量影响最大的因素，即主要原因。(4)针对原因，研究措施，制定对策和计划。质量管理工具(PDCA循环)D阶段：(5)按预定计划的对策，认真执行。C阶段：(6)检查执行效果。A阶段：(7)巩固成绩，进行标准化。(8)寻找遗留问题，为下一个PDCA循环提供依据。质量管理工具(PDCA循环)质量管理工具(QC七大手法)检查表层别法柏拉图因果图直方图散布图控制图关联图系统图（树图）亲和图（KJ法、A型图解）PDPC法（过程决策图法）矩阵图矩阵数据分析法矢线图老七种工具新七种工具质量管理工具(三不放过原则)分析、处理质量问题时：责任不清不放过措施不落实不放过原因不明不放过质量管理工具(三不原则)不接收不良不制造不良不流出不良我们的承诺质量管理工具(5W1H)发现质量问题，按5W1H制定对策WHY—为什么要制定这个措施WHAT—达到什么目标WHERE—在何处执行WHO—由谁负责完成WHEN—什么时间完成质量管理工具(5W2H)质量管理工具(5W1H)案例•5W连问五次为什么？•丰田汽车公司前副社长大野耐一曾举了一个例子来找出停机的真正原因•有一次，大野耐一在生产线上发现机器总是停转，虽然修过多次但仍不见好转。于是，大野耐一与工人进行了以下的问答：•一问“为什么机器停了?”答“因为超过了负荷，保险丝就断了。”•二问“为什么超负荷呢?”答“因为轴承的润滑不够。”•三问“为什么润滑不够?”答“因为润滑泵吸不上油来。”•四问“为什么吸不上油来?”答“因为油泵轴磨损、松动了。”•五问“为什么磨损了呢?”再答“因为没有安装过滤器，混进了铁屑等杂质。”•经过连续五次不停地问“为什么”,才找到问题的真正原因和解决的方法，在油泵轴上安装过滤器（不浮在表面）。•如果我们没有这种追根究底的精神来发掘问题，我们很可能只是换根保险丝草草了事，真正的问题还是没有解决。质量管理工具(5M1E)•影响过程（工序）•质量的六个主要•因素：5M1E人（操作者）机（设备）料（原材料）法（操作方法及规范）测（检验和测量）环（工作环境）结束语•从今天起请大家•牢固地树立客户第一,•质量第一的思想观念;•积极参与品质改善,•坚持零缺陷的精神,•作好自己每一项工作！•转变观念：•心态变则意识变,•意识变则行为变，•行为变则习惯变，•习惯变则性格变，•性格变则命运变!结束