希尔顿全球酒店集团跨文化管理案例分析

集团简介商业模式管理特征123企业简介发展历程企业文化希尔顿全球酒店集团，简称希尔顿全球（HiltonWorldwide），是黑石集团的附属公司，也是一家跨国酒店管理公司。总部弗吉尼亚州麦克林。1企业简介希尔顿全球酒店集团是标志着创新、质量和成功的闪亮灯塔。世界级常客奖励计划希尔顿荣誉客会(HiltonHHonors)亦由希尔顿全球统一管理10大卓越品牌，92个国家/地区，4,000+家非凡酒店，672,000间舒适客房，华尔道夫康莱德希尔顿逸林酒店尊盛酒店花园酒店欣庭酒店欢朋酒店惠庭酒店分时度假俱乐部豪华酒店全方位服务中端服务分时度假康拉德·希尔顿(KonradN.Hilton，1887-1979）美国旅馆业巨头--旅店帝王、酒店大亨希尔顿饭店集团创始人座右铭：你今天对客人微笑了吗？1企业简介-创始人2发展历程20世纪初期：1919康莱德·希尔顿收购位于德克萨斯州Cisco的Mobley酒店。1925首家以希尔顿为名的酒店开业。20世纪中期：1946希尔顿酒店集团成立，并在纽约证券交易所上市。1949希尔顿国际集团诞生。同年，收购有“万世杰作”之称的原纽约华尔道夫酒店(Waldorf=Astoria)。1959希尔顿首开机场酒店理念之先河。1964希尔顿国际集团成为一家独立企业，由康莱德·希尔顿担任总裁。1967环球航空公司收购希尔顿国际集团。康莱德·希尔顿辞去总裁一职，担任董事长。20世纪末：1982康莱德酒店成立。1987希尔顿推出希尔顿荣誉客会(HiltonHHonors™)客户忠诚计划。1988进入中国市场。21世纪初期：2006希尔顿酒店集团再次收购希尔顿国际集团。2007希尔顿酒店集团完成了与黑石集团的合并。2009希尔顿酒店集团将其名称和徽标变更为希尔顿全球酒店集团，并将总部从加利福尼亚州比弗利山迁至弗吉尼亚州麦克林。20世纪末：希尔顿扩展到上海、香港、北京地区。1988大陆第一家希尔顿酒店上海静安希尔顿酒店开业。1990希尔顿集团的豪华品牌，香港康纳德酒店（港丽酒店）开业。1994北京希尔顿酒店开业。中国发展21世纪初：希尔顿在中国沿海及内陆地区发展。2005建设中文网站。2006开展中国第一家希尔顿度假酒店三亚希尔顿。2010北京首都机场希尔顿酒店开业，同年华尔道夫登陆中国、12月三亚海棠湾康纳德酒店和三亚海棠湾希尔顿逸林酒店开业。2011杭州、广州、西安、廊坊等地区希尔顿酒店开业。企业文化1用人之道：尊重、信任、宽容、忠诚愿景、使命和价值观广告语愿景：让世界充满阳光，让大家都感受到热情的温暖。使命：成为卓越的全球化酒店集团公司——客户、团队成员和业主的首选。价值观：HOSPITALITY（热情好客）INTEGRITY（正直诚信）LEADERSHIP（领导团队）TEAMWORK（团队合作）OWNERSHIP（主人翁精神）NOW（即时行动）广告语：Hilton广告语：Travelismorethanjustatob.旅行不仅是A地到B地。Conrad广告语：Theluxuryofbeingyourself.做高贵的你！Doubletree广告语：Thissummerispackedwiththefunofkidsatdoub今年夏天双树酒店充满了孩子们的乐！1234细分市场品牌多元特许经营缔造梦想至臻服务完美体验希尔顿荣誉客会1细分市场品牌多元从无以伦比的顶级奢华住宿，到舒适惬意的长期住宿套房和经济实惠的专注式服务酒店，希尔顿旗下共有十大品牌，各种不同的酒店品牌提供不同档次的服务以满足不同的顾客需求，专攻各细分市场华尔道夫酒店及度假村Extraordinaryplaces.Asingularexperience酒店选址在迷人景点区，在体现当地别具风情的文化和历史特色的同时，以现代时尚方式充分展现华尔道夫引以为豪的悠久传统。酒店本身就已成为所在城市的地标性建筑，是许多国家政要与富人的钟爱之选。康莱德酒店及度假村Theluxuryofbeingyourself精致奢华是康莱德酒店及度假村所有工作的核心所在。酒店选址在众人趋之若鹜的都市地点和豪华度假目的，为那些将生活、工作和娱乐彼此相融的繁忙旅客打造完美服务。希尔顿酒店及度假村Thegloballeaderofhospitality作为酒店行业最富盛名的品牌之一，希尔顿酒店可为旅客提供各种精彩纷呈的独特体验。通过能充分满足品味独到的未来全球旅客需求的产品和服务，全力打造让每一位宾客倍感关怀、重视及尊重的卓越体验。希尔顿逸林酒店及度假村Wherethelittlethingsmeaneverything.品尝香可口的热巧克力脆饼，在简约雅致的宜人氛围中感受非凡体验，为宾客的舒适住宿拉开精彩帷幕。希尔顿逸林酒店深知细节的完美把握对于成败与否的关健作用。SweetDreamsWake-upDoubleTreeBreakfastSaying“IDo,”atDoubleTree希尔顿尊盛酒店Morereasonstostay.希尔顿尊盛酒店以全套房布局、全方位服务以及非凡的酒店体验引领酒店业的时尚风潮。无论是商务出差人士，还是休闲旅行者都能在希尔顿尊盛酒店尽享始终如一、倍受嘉奖的一流客户服务。希尔顿花园酒店是一个屡获大奖、设施高档而又经济实惠的酒店品牌。始终致力于确保繁忙的商务旅客无论在任何情况下，均能获得在旅行期间保证高效工作所需的一切服务。GardenSleepSystemHermanMillerMirra希尔顿花园酒店Wespeaksuccess希尔顿欢朋酒店Welovehavingyouhere令每一位宾客的每一次住宿都倍感满意是其竭力完成的神圣使命。提供满意服务已成为希尔顿欢朋酒店的承诺。在1,900多家欢朋酒店的任何一家，宾客都能体验到非凡价值、友好服务、免费早餐和上网、清爽欢朋睡床以及装潢精美的舒适客房带来的惬意感受。希尔顿欣庭酒店Beathome希尔顿欣庭酒店为高档长期住宿设立了全新标准。通过提供居家风格的舒适住宿和质量捆绑服务，在客户满意度和绩效方面保持领先地位。宽敞的单卧室和双卧室套房以及豪华单间套房内均配有全套厨房，可令旅客享受烹饪乐趣并在旅行途中保持高效。希尔顿惠庭酒店想要感受时尚典雅的中档长期住宿旅行体验，希尔顿惠庭酒店是眼光独到的宾客的不二选择。凭借独特风格、灵活布局、宽敞空间和高档设施，惠庭酒店致力于提供更具前瞻性的长期住宿体验。无论入住数天还是数月，宾客们都能享受到舒适而高效的住宿体验。Freetobeyou希尔顿分时度假俱乐部Avacationstateofmind在多个非凡目的地设有40多家俱乐部所属酒店，从激动人心的奥兰多和激情四射的拉斯维加斯，到夏威夷和加利福尼亚的悠闲生活方式，抑或是纽约市和南海滩的繁华都市魅力，希尔顿分时度假俱乐部是为宾客们打造终生难忘的精彩旅行提供不可多得的迷人舞台2特许经营缔造梦想90年代希尔顿开始实施“特许经营”方式进行拓展，逐步出售自有的饭店，只保留管理权和特许品牌权利。使业主美梦成真的美梦成真的卓越系统希尔顿全球酒店集团销售处(HWS)收入管理整合中心(RMCC)OnQInsider希尔顿餐厅理念3至臻服务完美体验时刻敞开的大门、热情友好的微笑、无与伦比的体验。这些，希尔顿致力于为每年入住希尔顿酒店的上百万旅客提供的极致享受。难忘的体验从预定开始——订房与客户服务中心与客人保持联系——全球在线服务酒店服务人员脸上的微笑永远属于顾客细致、智能、健康与新概念（Herbn'Kitchen,Mademarket,BrickstonesGrill）4希尔顿荣誉客会不仅仅是一项客户忠诚计划通过激动人心、真实可靠、与众不同的各种可能性为会员提供精彩纷呈的非凡体验全球拥有超过3900万会员会员礼遇快捷预订或升级至任何客房延迟退房快速退房配偶免费住宿精英级钻石会籍精英级金会籍精英级银会籍21管理理念成本管理3晋升制度4人力资源管理4可持续发展人本管理人本管理理念的核心是：一方面把员工作为企业经营的主体；另一方面，将员工作为企业建设的支撑点。1管理理念1.严格控制成本费用2.不断扩大和提高营业额3成本管理1.干部都是由最基层的人员提升起来的2.充分授权3晋升制度4人力资源管理1.培训：对高层管理者对基层员工对实习生•2.绩效和奖惩：考核指标（1）使命、价值、荣誉（2）流程和尺度（3）创新精神激励方式：（1）个人成就方式（2）奖励和庆祝方式4可持续发展环境影响计算与分析系统LightStay™考核内容：用水、用电、碳及废弃物的排放社交媒体平台让可持续成为品牌标准