[教学资源]《旅游政策法规》多媒体课件之“旅游纠纷解决的法律途径”

第十二章旅游投诉管理法规制度第一节旅游投诉概述第二节旅游投诉管辖第三节旅游投诉的受理与处理第一节旅游投诉概述一、旅游投诉暂行规定的制定宗旨和适用范围1991年6月1日国家旅游局发布、于1991年10月1日起实施的《旅游投诉暂行规定》是根据我国民法、民事诉讼法、行政诉讼法、行政复议条例等法律、法规制定的。其制定宗旨是：保护旅游者、旅游经营者的合法权益，及时、公正处理旅游投诉，维护国家声誉。在中国境内旅游活动中发生的投诉均适用于该规定。（一）旅游投诉是指旅游者、海外旅行商、国内旅游经营者为维护自身和他人的合法权益，对损害其合法权益的旅游经营者和有关服务单位，以书面或口头形式向旅游行政管理部门提出投诉，请求处理的行为。（二）旅游投诉的特征：1、旅游投诉的主体参与了旅游活动2、投诉人的合法权益受到了损害3、被投诉人主观上有过错4、投诉所涉及的纠纷应当发生在旅游活动中，或者与旅游活动密切关系5、投诉管理机关是旅游行政管理部门二、旅游投诉的概念及其投诉范围（三）投诉范围投诉者对于下列损害行为，可以向旅游投诉管理机关投诉：（1）认为旅游经营者不履行合同或协议的。（2）认为旅游经营者没有提供价质相符的旅游服务的。（3）认为旅游经营者故意或过失造成投诉者行李物品破损或丢失的。（4）认为旅游经营者故意或过失造成投诉者人身伤害的。（5）认为旅游经营者欺诈投诉者，损害投诉者利益的。（6）旅游经营单位职工私自收受回扣和索要小费的。（7）其他损害投诉者利益的。（一）旅游投诉与民事诉讼民事诉讼是指，公民、法人或其他组织当认为自己的民事权益受到侵害时依法向人民法院提起的诉讼。两者的区别：三、旅游投诉与相关概念之间的关系旅游投诉民事诉讼处理机关旅游行政管理部门的投诉管理机关人民法院依据法规旅游投诉暂行规定国家旅游行政管理部门发布部门规章民事诉讼法全国人大颁布的法律制度（二）旅游投诉与行政复议之间的关系处理投诉和行政复议都是旅游行政管理部门的具体行政行为，但处理投诉在前，行政复议在后，且行政复议由处理投诉机关的上一级旅游行政管理机关受理（三）旅游投诉与行政诉讼之间的关系当投诉者或被投诉者认为旅游行政机关和行政机关工作人员的具体行政行为侵犯了其合法权益，可以依照《行政诉讼法》向人民法院提起诉讼。区别：一是旅游投诉是行政行为而行政诉讼是诉讼行为。二是二者依据的法律不同(一)国家旅游行政管理部门旅游投诉管理职责1、制定全国投诉管理的规章制度并组织实施2、指导、监督、检查地方旅游行政管理部门的旅游投诉管理工作。3、对收到的投诉,可以直接组织调查并作出处理,也可以转送有关部门处理。4、受理对省、自治区、直辖市旅游行政管理部门作出的投诉处理决定不服的复议申请。5、表彰或者通报地方旅游投诉处理工作,组织交流投诉管理工作的经验与信息。6、管理旅游投诉的其它事项.四、旅游投诉管理部门及其职责（二）地方旅游投诉管理机关的职责1、贯彻国家的旅游投诉规章制度。2、受理本辖区的旅游投诉。3、受理对下一级旅游投诉管理机关作出的投诉处理决定不服的复议申请。4、协商上一级旅游投诉管理机关调查涉及本辖区的旅游投诉。5、向上一级旅游投诉管理机关报告本辖区内重大旅游投诉的调查处理情况。6、建立健全本辖区旅游投诉管理工作的表彰或通报制度。7、管理本辖区内旅游投诉的其他事项。（一）投诉者的权利与义务投诉者的权利：1、有权了解投诉的处理情况；2、有权请求调解；有权与被投诉者和解；有权放弃或者变更投诉请求。3、有权与被投诉自行和解4、有权放弃或者变更投诉请求五、旅游投诉主体的权利与义务投诉者的义务：1、按旅游投诉规定的条件、范围投诉，2、按投诉要求向旅游投诉管理机关递交诉状，并按被投诉者数提出副本。递交投诉状确有困难的，可以口诉，由旅游投诉管理机关记入笔录，并由本人签字。（二）旅游被投诉者的权利与义务被投诉者的权利：1、有权与投诉者和解；2、有权依据事实,反驳投诉请求,提出申辩,请求保护其合法权益。被投诉者的义务：1、被投诉者应当在接到通知之日起30日内作出书面答复；2、应当协助旅游投诉机关调查核实旅游投诉情况，提供证据，不得隐情阻碍调查工作；3、确有过错并损害投诉者利益的，应主动赔礼道歉，赔偿损失，争取与投诉者自行和解。（三）投诉时效1、投诉时效的概念投诉时效，有称追诉时效，是指依照《旅游投诉暂行规定》的规定，投诉人在法定有效期限内不行使权利，就丧失了请求旅游投诉管理机关保护其合法权益的权利。2、投诉时效期限60天投诉时效期限从投诉者知道或者应当知道权利被侵害时算。3、投诉时效的开始投诉时效的开始，是权利人可以行使权利的时间，以权利人知道或者应当知道其权利被侵害时起算。4、投诉时效的延长投诉时效的延长是指，在投诉试销期限届满之后，投诉人因有特殊情况和正当的理由，向投诉管理机关提出投诉时，投诉管理机关可将法定时效期限予以延长。一、旅游投诉管辖的含义（一）旅游投诉管辖的概念旅游投诉管辖是指各级旅游投诉管理机关和同级旅游管理机关之间，受理旅游投诉案件的分工和权限。（二）确定旅游投诉管辖的原则1、效率原则2、兼顾旅游行政管理部门的分工与案件性质的原则3、原则性与灵活性相结合的原则第二节旅游投诉管辖级别管辖就是上下级旅游投诉管理机关处理投诉案件权限划分。国家旅游投诉管理机关管辖的是在全国范围内有重大影响或者地方旅游投诉管理机关处理有困难的重大投诉案件。地方旅游投诉管理机关管辖本辖区内的投诉案件。二、级别管辖地区管辖就是指某一投诉应归何地旅游投诉管理机关处理的权限划分。即确定旅游行政管理部门实施其行政权力的地域范围。这个地域范围是根据各级行政区划确定的，省级旅游投诉管理机关在本省行政区域内停依法行使管辖权；县级旅游投诉管理机关在本县行政区域内依法行使管辖权。三、地区管辖投诉规定确定了三个标准，即被投诉者所在地、损害行为发生或者损害结果发生地。（1）被投诉者所在地的确定。被投诉者是公民的，其所在地是他长久居住地地场所。若是法人，则以主要办事机构所在地为住所。（2）损害行为发生地。是指导致投诉人人身、财产权利或其他权利受到损害的被投诉人的过错行为发生地。（3）损害结果发生地的确定。是指被投诉人的过错行为对投诉人的人身、财产权利或其他权利产生损害后果的显现地。上述三个标准，没有先后顺序之分，本着完全由投诉者自愿选择，即只要投诉者自愿，被投诉人所在地、损害行为发生地或损害结果发生地的旅游投诉管理机关都有权管辖该投诉案件。（一）移送管辖与管辖权的转移1、移送管辖移送管辖是指旅游投诉管理机关受理投诉后，发现该投诉案件本投诉机关无权管理，依据法律规定将其移送至有管辖权的旅游投诉管理机关审理。2、管辖权的转移管辖权的转移是级别管辖中的特殊情况，具体指上级旅游投诉管理机关有权管理下级投诉管理机关管辖的投诉案件；下级投诉管理机关对其管辖的投诉案件，认为需要上一级旅游投诉管理机关管辖的，可以报请上级投诉管理机关管辖。四、移送管辖与指定管辖（二）指定管辖1、指定管辖的概念指定管辖是指上级旅游投诉管理机关以决定方式确定下一级投诉管理机关对某一案件行使管辖权。2、管辖权的确定跨行政区的旅游投诉，由被投诉者所在地、损害行为发生地或者结果发生地的旅游投诉受理机关协商确定管理机关；或者由上一级旅游投诉管理机关协调指定管理机关。该规定有三层含义：1、投诉人已向三地有管辖权的旅游投诉机关提出投诉，三个受理机关不能互相推委，也不呢功能固守管辖权各不相让2、几方无法确定管辖权的归属，由几方的共同上级旅游投诉管理机关指定管辖3、投诉者直接向有管辖权的上级旅游投诉管理机关提出投诉，而该上级旅游投诉机关认为不应该由自己管辖，可以指定其认为有管辖权的机关管辖第三节旅游投诉受理与处理一、旅游投诉受理（一）旅游投诉受理的概念及特征旅游投诉受理，是指投诉者向有管辖权的旅游投诉管理机关提出投诉，旅游投诉管理机关经审查认定为符合立案条件，予以立案的行政行为。旅游投诉受理的主要特征：（1）受理应当符合旅游投诉的受理条件，并属于受理机关的管辖范围。（2）受理与否的决定是旅游投诉管理机关所做出的具体行政行为。（二）旅游投诉受理的程序旅游投诉受理的程序是指旅游投诉管理机关接受投诉者的投诉，依法立案审查所依据的程式和顺序。主要包括：1、投诉人递交符合投诉规定的投诉状；或者口头投诉；2、受理与否决定的作出。旅游投诉管理机关接到投诉状或者口头投诉，经审查，符合投诉规定受理条件的，应当及时处理；不符合投诉规定受理条件的，应当在7日内通知投诉者不予受理，并说明理由。不符合受理条件的，主要有以下几种情况：（1）不属于旅游投诉管理机关的管辖范围；（2）投诉者不是与本案有直接利害关系的旅游者、海外旅行商、国内旅游经营人员和从业人员；（3）没有明确的被投诉者或者虽有明确的被投诉者，却没有具体的投诉请求和事实根据；（4）不属于投诉规定所列的旅游投诉范围；（5）超过投诉时效。（一）旅游投诉处理程序的概念及顺序1、概念：旅游投诉的处理程序，是指旅游投诉管理机关受理投诉案件后，调查核实案情，促进纠纷纷解决或作出处理决定所必须经过的程式和顺序。2、顺序（1）及时受理决定通知被投诉者，被投诉者在规定期限内做出书面答复（2）调解（3）作出处理决定，制作《处理决定书》（4）给侵权旅游经营者行政处罚二、旅游投诉处理程序（二）被投诉者的答复旅游投诉管理机关做出受理决定，应当及时通知被投诉者。被投诉者应当在接到通知之日起30日内作出书面答复。书面答复应当载明下列事项：（1）被投诉事由；（2）调查核实的过程；（3）基本事实与证据；（4）责任及处理意见。旅游投诉管理机关应当对被投诉者的书面答复进行复查。（三）调解调解是指旅游投诉管理机关主持投诉双方通过和解解决纠纷，达成协议的行为。旅游投诉管理机关处理投诉案件，能够调解的，应当在查明事实、分清责任的基础上进行调解，促使投诉者与被投诉者互相谅解，达成协议。调解达成协议，必须双方自愿，不得强迫。（四）投诉处理决定旅游投诉管理机关处理投诉案件，应当以事实为根据，以法律为准绳。经调查核实，认为事实清楚、证据充分，可以作出如下几种决定：1、属于投诉者自身的过错，可以决定撒消立案，通知投诉者并说明理由。对投诉者无理投诉、故意损害被投诉者权益的，可以责令投诉者向被投诉者赔礼道歉，或者依据有关法律、法规承担赔偿责任。2、属于投诉者与被投诉者的共同过错，可以由双方各自承担相应的责任，双方各自承担责任的方式，可以由双方当事人自行协商确定，也可以由投诉管理机关决定。3、属于被投诉者的过错，可以决定由被投诉者承担责任。可以责令被投诉者赔礼道歉或赔偿经济损失及承担全部或部分调查处理的投诉费用。4、属于其他部门的过错，可以决定转送有关部门处理。此外，《旅游投诉暂行规定》实行的是过错责任原则，承担责任以行为人的主观过错为前提，过错的大小决定承担责任的大小。目前，对于调查处理费用的计算标准没有统一规定，通常以不超过国家机关工作人员差旅标准计算。（五）《旅游投诉处理决定书》《旅游投诉处理决定书》是指旅游投诉机关对投诉作出处理决定的书面文书。旅游投诉管理机关作出的处理决定应当用《旅游投诉处理决定书》在15日内通知投诉者和被投诉者。如果投诉者或被投诉者对处理决定或行政处罚决定不服的，可以直接向人民法院起诉，也可在接到处理决定通知书之日起15日内，向处理机关的上一级旅游投诉管理机关申请复议；对复议决定不服的，可以在接到复议决定之日起15日内，向人民法院起诉。旅游投诉管理机关作出投诉处理决定时，可以依据有关法律、法规、规章的规定，对损害投诉者权益的旅游经营者给予行政处罚；没有规定的，由旅游投诉管理机关按照投诉规定单独或合并给予以下处罚：（1）警告；（2）没收非法收入；（3）罚款；（4）限期停业整顿；（5）吊销《旅行社业务经营许可证》及有关证件；（6）建议工商行