福建省烟草公司莆田市公司卷烟零售客户服务体系规范

《福建省烟草公司莆田市公司卷烟零售客户服务体系规范》前言零售终端作为卷烟品牌竞争的角力场、宣传促销的主阵地和营销服务的着力点，是我们网络建设的根本基础。同时，卷烟商业企业能否为卷烟供应链创造增值，关键就在于是否拥有良好的客户服务能力。卷烟商业企业如何紧紧围绕提升客户服务能力这一核心竞争能力、如何加强供应链中的战略关系、如何缩短客户服务反应时间、如何进行持续改进，关系到能否坚持市场导向、坚持流程驱动、坚持快速响应，推进我公司网络建设的创新发展。为此，我们着手对卷烟零售客户服务体系进行统一规范，希望通过规范服务内容，推动从零星服务向体系化服务提升；通过深化服务内涵，推动从一般性指导向提供解决方案提升；通过提高服务针对性，推动从平面化服务向个性化服务提升；通过提高服务的及时性，推动从有效的客户响应到自动客户响应提升。本客户服务体系主要包括服务文化、服务内容、服务保障、服务监督、服务提升等内容，其中重点对现有为零售客户提供的各种服务项目、服务程序和服务标准进行了体系化和层次化，在学习《福建省地市级烟草公司卷烟销售网络运行规范》和总结好的做法的基础上，对我公司零售客户服务的多年成果进行了继承，并强调了操作的规范性，体现了一定的发展性。当然，由于服务的特殊性和差异性，我们的工作还只是规范的第一步，还存在很多疏漏和不足，需要在实践中进行改进和完善。第一章服务文化建立服务导向的企业文化是建立零售客户服务体系的基础，也是服务体系建设的重要任务之一。建立服务文化，关键要明确以客户为导向的服务宗旨，提升真诚服务意识和内部客户服务意识，树立以零售客户满意和建立莆田烟草服务品牌的目标。1.1服务理念福建烟草的服务理念是：至诚至信，全心全意--客户满意是我们永恒的追求。1.2服务目标我司烟草商业企业零售客户服务的目标从零售客户的角度讲是要使客户满意，从企业自身的角度讲即是要创立福建烟草良好的服务品牌。零售客户满意是企业服务宗旨的根本要求。卷烟流通企业的经营活动，只有通过卷烟零售客户才能最终作用于消费者，烟草行业的经济效益和卷烟作为商品的价值，也唯有通过零售客户的经营活动才得以最终实现。谁拥有了客户，谁就拥有了市场，失去客户就意味着失去市场。经过多年网络建设，虽然零售客户对卷烟商业企业满意度在不断提高，但是服务能力和水平仍与零售客户的需求不相适应。目前的关键问题，不仅要重视解决适销对路的货源，保证零售客户的合理利益，还要高度重视提升服务质量问题，推动批零双方形成利益共同体，形成真正的合作伙伴关系。创造服务品牌是服务性企业的共同愿望。服务品牌是服务企业的服务宗旨、服务理念、经营战略、营销措施、企业精神、服务特色的综合反映，是企业文化的客观要求、具体体现。服务品牌所蕴含的服务质量、员工言行、文化魅力、经营风格对消费者的消费行为有着潜移默化的影响力，并直接地影响着其服务群体。因此，卷烟流通企业必须围绕利益认知、情感属性、文化传统和个性形象等要素，培育服务个性，创造文化风景，形成自我特色，打响服务品牌。1.3服务意识树立良好的服务意识首先要贯彻企业服务宗旨，在服务零售客户时做到至诚至信，全心全意，能站在客户的立场上思考问题，以客户希望的方式来对待客户。树立良好服务意识还要求重视内部客户服务。从与客户接触的层次来看，我们企业的岗位可分为两大类，即必须与客户接触的前台一线岗位和不需要与客户直接接触的后台系统。客户经理、电话订货员、送货员等都属于前台高接触度的服务岗位，而烟草公司内部的营销管理部门、财务部门、信息中心和人才资源管理等部门人员则属于后台低接触度人员。但是，不能认为客户服务只是前台一线员工的事。客户服务需要包括前台、后台所有员工在内的所有人员的共同努力。企业内每个职员和每个部门，他们都是内部的客户或内部的供应商。前台员工视服务客户为己任，后台员工视服务前台员工为己任，后道工序为前道工序服务，上道工序为下道工序服务，形成无缝连接的客户服务链，确保企业最佳运转。第二章服务内容服务内容是零售客户服务的载体，是客户服务体系的核心组成部分。良好的零售客户服务内容体系的建立，包括明确服务内容的设立原则，完善服务项目设置，优化服务程序和方法，明确服务标准和承诺：服务内容的设立原则是决定服务项目增减和服务标准设立的指导方针，是我们评价服务项目成功与否的重要依据。建立丰富的服务项目库是提高服务水平的重要途径，有利于保障所有零售客户基本需求的满足，有利于体现服务的差异化，有利于创建有特色的烟草服务品牌。具体来讲，我司商业企业零售客户服务项目包括基础服务项目和增值服务项目两大类。为了最大程度地消除服务易变性对服务水平和零售客户感知的影响，有必要制定严格的服务程序和服务方法，使客户更便捷地获得需要的服务。服务标准是服务要达到的具体目标或指标，对企业员工来讲是服务的要求，而对零售客户来讲就是服务的承诺。具体的服务标准要体现统一性、简约性、明确性、优选性以及经济性等特征。服务标准的设立有利于服务的有形化，有利于对员工服务水平的考核与监督，有利于零售客户的服务反馈，有利于服务质量的改进和提升，从而有利于创建企业的服务品牌。2.1设立原则在拟定服务项目、服务程序和服务标准时要遵循以下两个原则：2.1.1标准化与差异化相结合的原则服务内容可通过标准化服务和差异化服务来体现。服务应坚持标准化与差异化相结合的原则，避免平均服务、过度服务和无效服务。“标准化服务”强调在卷烟商品从批发环节向零售环节分销时所有客户均有权享有的服务；“差异化服务”则是强调以客户分类为基础，对不同类别的客户实施不同的服务，突显对优质客户的优先、优惠服务。服务差异化以客户需求为导向的根本要求，我们提供的服务内容需要随着不同的零售客户的不同需求相应地进行差异化。服务差异化主要体现为服务方式的差异化、服务时间差异化以及服务内容差异化。服务方式的差异化是指依据服务的对象不同和同一对象不同的需求层次采取相异的服务方式，主要有订货方式差异化、送货方式差异化、结算方式差异化、服务反馈方式差异化、拜访方式差异化等。服务时间差异化是指依据服务的对象不同和同一对象不同的需求层次采取相异的服务频率，主要有订货时间差异化、送货时间差异化和服务反馈、信息互动频率差异化。服务内容差异化是差异化服务的重点，其主要包括卷烟产品供给差异化（货源分配差异化供应、新品上市差异化投放等）；终端支持差异化；客户管理差异化；经营知识培训与指导差异化；投诉咨询服务差异化；超值服务差异化等。2.1.2程序性与情感属性相结合的原则服务的类型可以通过程序特性和个人特性两方面体现。程序特性是指一个企业为客户所提供服务时规定的整个流程，是企业为客户所制定的。个人特性是指企业服务人员在与客户沟通的时候，其自身的行为、态度和语言技巧的表现，以及本人在服务岗位上是不是称职等，个人特性与企业无关。程序特性和个人特性加在一起，就构成了一个企业客户服务的基本特性。程序性与情感属性相结合的原则就是要求企业兼顾客户服务的程序特性和个人特性，着力打造优质的服务。企业服务流程及时、有效、正规、统一，并且具有标准的服务产品；同时，客户服务人员有着很好的素质，关心客户，理解客户，体贴客户，能够很好运用客户服务的技巧。2.2基础服务基础服务强调标准化，即每个客户均享有的服务。项目职能部门主要工作人员货源供应服务品牌部、渠道部、客户服务中心品牌经理、策略经理、客户经理订货服务订单部、客户服务中心电话订货员、客户经理送货服务物流中心送货员退换货服务配送中心、转送站送货员日常拜访服务客户服务中心客户经理专卖支持服务专卖部门专管员、稽查员基础信息服务客服中心、专卖办、转送站客户经理、专管员、送货员咨询投诉服务督察中心投诉受理员、督察员2.2.1订货服务2.2.1.1服务目的通过电话、网络、终端机等途径为零售客户提供集中、便捷、高效的卷烟订货服务，同时记录零售客户的真实需求、解答零售客户的一般咨询、传递卷烟经营相关信息。2.2.1.2服务程序1、电话呼入订货流程：（1）正常订单程序：零售客户用终端电话呼入800→系统自动显示零售客户资料→电话订货员录入订单或电话语音记录客户订单。（2）非正常订单程序：零售客户用非终端电话呼入800→系统无法自动显示零售客户资料→告知零售客户向客户经理报单→客户经理记录客户订单并报告客服中心主任→客服中心主任审核后上报订单部录入订单2、电话呼出订货流程：客户经理收集部分孤寡老人、残疾弱势客户或因特殊情况需呼出服务的零售客户需求，并报客服中心主任审核→客服中心将呼出服务需求报订单部→订单部指定专人在零售客户申请的订货时段为其提供呼出订货服务3.网上订货程序公司提供免费授权→上门订货指导→预订单服务→卷烟商品查询→销售信息查询→在订货时间段内无障碍订货。适用于有电脑，愿意使用网上订货系统，有网上购物经验，遵守公司网上订货管理规定的零售户。4、终端机订货程序公司免费提供终端机→上门订货指导→卷烟零售POS机记录→库存信息查询→生成建议订单→在订货时间段内无障碍订货。适用于客户符合终端机投放标准，遵守终端机使用管理规定的零售户。2.2.1.3服务标准2.2.1.3.1电话订货服务标准1.电话订货员应按照规范的操作流程和服务用语开展订货工作，并坚持规范性与灵活性相结合的原则，提高电话订货成功率和零售客户满意度。2、订单部只能接收零售客户使用约定电话呼入的订单业务，电话订货员不得代理订单或空打订单。3.电话订货员应根据零售客户的订货意愿，准确地采集零售客户需求，快速、完整地记录和确认零售客户订购的品种和数量，不得随意变更客户订单。4.电话订货员应保持良好的服务态度、熟练掌握卷烟产品相关知识、沟通应变技巧等电话订货服务技能，以确保订货服务质量，提高订货工作效率。5.电话订货员应根据营销中心安排，协助做好新品上市、价格调整、包装变更、品牌置换、合理定量等信息的传递工作；协助开展新品及重点品牌的宣传推荐工作。6.电话订货员应及时反馈卷烟品牌供应情况、客户异常订单情况、订货不成功客户信息；采集、反馈客户订货相关的意见和建议。7.订货系统发生故障时，订单部主任或订货组长应及时联系信息中心或电信部门处理，同时应告知各客户服务中心做好客户的协调工作，并通过电话语音向客户提供故障提示。8.为减少电话订货的拥堵情况，订单部可为客户安排专门的改单时段，非改单时段不提供改单服务。9.客户超计划或超策略的需求通过系统自动汇总，品牌部及客户经理定期进入查询，作为预测需求和采购货源的参考。10.应合理划分客户的订货时段，引导客户在约定时段订货，避免集中拨打造成的线路拥堵。11.客户经理应指导客户掌握电话订货的方法和技巧，但不应代客户订货或为客户提供订货服务,必要时需经主任批准。12.客户经理应及时与未订货客户联系，提醒客户订货，提高电话订货成功率。有条件的地区，可采用电话语音自动提示或手机短信提示等方式，在每日订货结束前1小时，提醒未订货客户及时订货。13.客户经理应关注连续两个正常订货周期未订货的客户，分析原因，与客户沟通，或调整客户订货周期设置。2.2.1.3.2网上订货与终端机订货服务标准1.客户经理对辖区内有条件使用网上订货的零售客户进行需求登记；2.客户经理接受零售户有关网上订货咨询，将有意愿使用网上订货的客户做好登记记录；3．经区域客户服务中心主任审核后，客户经理在客户管理系统中对申请网上订货和择优选择的使用终端机订货的零售户进行订货授权；4.客户经理向客户提供网上订货（终端机订货）操作手册，下载安装控件；5.客户经理负责客户网上订货（终端机订货）及相关知识的解答工作，指导客户熟练使用网上订货、预订单管理、查询历史销售记录、填报库存、盈利查询等相关信息；6．客户经理提醒客户在订货日下午3:00之前完成网上订货（终端机订货）工作。7.及时协助零售客户处理系统故障等问题，必要时允许客户暂时恢复用电话订货。2.2.2货源供应服务2.2.2.1服务目的改进货源供应策略，避免货源分配的一刀切和简单化处理，力求实现货源投放规范、公平、均衡、有效，努力实现“市场需求基本满足、零售客户有所选择”，切实提高