酒店饭店服务意识

饭店意识1-为什么要有服务顾客的意识GECProgram竞争带来的……最符合自己想法的产品最适合自己的产品自己最喜欢的产品GECProgram服务——利润的源泉GECProgramGECProgramGECProgramGECProgramGECProgram7.47.67.37.27.46.15.65.25.15.15.67.49.79.712.716.219.623.727.128.105101520253035其他服务维修服务其他服务5.67.49.79.712.716.219.623.727.128.1维修服务7.47.67.37.27.46.15.65.25.15.112345678910IBM服务收入十年增长情况单位：10亿美元GECProgram2000年顾客的期望越来越高更注意自己所得到的服务对服务有了更多的要求对服务更加不满意需要更好的服务质量GECProgram与五年前相比，顾客服务水平并未完善许多员工还不在乎是否提供优质服务他们认为2-顾客是怎样流失的GECProgram宾客流失原因统计表原因失去宾客的百分比1、死亡1％2、搬走了3％3、自然改变4％4、在朋友的推荐下改变选择5％5、在别处找到更满意的产品9％6、对产品本身不满意10％7、服务人员对他们的需求漠不关心68％一个不满的顾客GECProgram一个投诉不满的顾客背后有25个不满的顾客，24人不满但并不投诉一个不满的顾客会把他糟糕的经历告诉10-20人6个有严重问题但未发出抱怨声投诉者比不投诉者更有意愿继续与公司保持关系投诉者的问题得到解决，会有60%的投诉者愿与公司保持关系，如果迅速得到解决，会有90-95%的顾客会与公司保持关系GECProgram一个满意的顾客会告诉1-5人100个满意的客户会带来25个新顾客维持一个老顾客的成本只有吸引一个新顾客的1/5更多地购买并且长时间地对该公司的商品保持忠诚购买公司推荐的其他产品并且提高购买产品的等级对他人说公司和产品的好话，较少注意竞争品牌的广告，并且对价格也不敏感给公司提供有关产品和服务的好主意一个满意的顾客3-顾客要什么——服务的关键因素GECProgram服务的关键因素关键因素是企业或企业员工的行为，以及造成这些行为的原因；这些行为和行为的原因导致了顾客满意或不满意。GECProgram1物美价廉的感觉2优雅的礼貌3清洁的环境4令人感觉愉快的环境5温馨的感觉6可以帮助顾客成长的事物7让顾客得到满足8方便9提供售前和售后服务10认识并熟悉顾客11商品具有吸引力12兴趣13提供完整的选择14站在顾客的角度看问题15没有刁难顾客的隐藏制度16倾听17全心处理个别顾客的问题18效率和安全的兼顾19放心20显示自我尊严21能被认同与接受22受到重视23有合理的能迅速处理顾客抱怨的渠道24不想等待太久25专业的人员26前后一致的待客态度关键因素GECProgram服务对顾客的重要性实际表现落差准时抵达89%39%-50报到手续75%53%-22行李运送75%31%-44预定机位75%65%-10对顾客关心75%40%-35机舱整洁怡人60%49%-11座位宽敞59%33%-26机上服务亲切迅速56%48%-8班次密集35%23%-12机上饮食服务31%21%-10对航空业的调查GECProgram安全卫生尊敬高效舒适宾客的心理需求安全我怕东西被偷我怕遇到火灾我怕别人伤害我的疑心很重，不允许别人动我的东西卫生我有洁癖我最讨厌看到别人随地吐痰等行为我讨厌看到别人有挖鼻子等行为尊敬我们是上帝，酒店员工见到我们不打招呼，我们感到很不满意我们看不惯你们员工的那种神态酒店的员工看到我们不让路，我们也不会高兴高效我怕别人浪费我的时间拖拉的作风，我最讨厌我是一个没有耐心的人别把我的电话转来转去是不是凡事都要我找你的主管？舒适我睡觉时，一有声音，就睡不着我不喜欢在用餐时，别人看着我我不喜欢别人对我的衣着等投来奇异眼光情形一：处理完手头上的事情再将注意力转向宾客，因为此时点钱最容易出差错情形二：抬起头想宾客打招呼，以示关注，然后埋头继续做自己的事情情形三：抬起头向宾客打招呼，并且说“对不起，请稍等”，然后尽快将手头的工作做完再去接待宾客情形四：立刻停下手头上的活，全神贯注招待宾客美好的服务必具备哪些要素？有礼仪有礼貌有效率心甘情愿服务宾客原则原则一：在我们与宾客和员工的各种关系当中表现出诚实和关心原则二：我们与宾客的每次接触中，要尽力多为宾客服务原则三：我们要保证我们的服务程序保持始终如一的优质服务原则四：我们要保证我们的服务程序有益于宾客并方便员工原则五：我们要确保在同宾客接触时，相关的决策都能及时做出原则六：我们要创造出有益于员工实现抱负和事业成功的工作环境原则七：我们要将宾客对我们服务的满意度作为经营的主要驱动力原则八：我们要尊重宾客的风俗习惯和价值观原则九：我们要有意识地挑战每一项工作程序以使其趋向完美原则十：满足宾客是员工的首要任务服务宾客的程序了解宾客所需观察聆听询问知道解决问题的方法回答宾客的问题提供更多的帮助作为酒店从业人员的角色就是：心理学家外交家信息资源中心销售员4-顾客服务的等级GECProgram顾客服务的等级一、有问必答一、有问必答二、保持沟通二、保持沟通三、专人负责三、专人负责四、超常服务四、超常服务五、专业顾问五、专业顾问六、长期伙伴六、长期伙伴等级GECProgram你的位置在哪里？【追求卓越的服务】宾客满意度＝实际得到的服务－宾客的期待值●产品满意●服务满意●理念满意【服务的价值】请问，良好的服务，为谁带来了好处？提高与人沟通能力心情愉快工作效率提高有成就感提供更优质的服务员工归属宾客对企业信任改善工作条件企业赢利重复购买员工获得提升口碑效应员工增加收入老顾客带来新顾客服务利润链良好的服务为我们带来什么？●保住饭碗●提升自我●获取晋升机会●产品●酒店形象和口碑●卓越服务提供了优质服务的员工更容易获得提升涨工资获得好心情保住工作……GECProgram【对客态度】●尊重备至●谦恭●礼貌●乐于助人（金钥匙）●真诚●积极态度传递积极态度的渠道：外表、语言、身体语言●服务的类型1、冷漠型服务程序化个性化2、标准型服务：程序化个性化温馨型服务：程序化个性化4、优质型服务：程序化个性化饭店员工必须具备的意识服务意识优质服务意识全员服务意识宾客至上意识饭店员工必须具备的意识公关意识对外推广意识对内协调合作意识做好本职工作饭店员工必须具备的意识成本与效益意识标准意识质量意识市场意识卫生意识谢谢！