酒店饭店概述、行业标准

酒店基础知识第一节酒店概述【饭店的定义】饭店、宾馆、酒店（HOTEL）一词原为法语，指的是法国贵族在乡下招待贵宾的别墅。后来，欧美的饭店业沿用了这一名词。在我国，有“饭店”、“酒店”、“宾馆”、“大厦”、“度假村”、“休闲山庄”，南方多称之为“饭店”，北方多称为“宾馆”、“酒店”。虽然东西方饭店的出现可以追溯到几千年前的“客栈”时期，但只是20世纪近几十年来，饭店业才成为一种现代的产业。我国的饭店业则是随着改革开放而大规模兴起。今天，现代化的饭店已成为“城中之城”、“世界中的世界”、顾客的“家外之家”。饭店是指以建筑物为凭借，主要通过客房、餐饮向宾客提供服务的场所。换言之，饭店就是利用空间设备、场所和一定消费性物质场所，通过接待服务来满足宾客住宿、饮食、娱乐、购物、消遣等需要而取得经济效益和社会效益的一个经济实体。当今现代化的饭店应具备下列的基本条件：1、它是一座设备完善的、众所周知的、且经政府核准的建筑；2、它必须给顾客提供住宿和餐饮；3、它要有为顾客提供娱乐的设施；4、它有提供住宿、餐饮、娱乐上的理想服务；5、它是盈利的，要实现合理的利润；6、它以满足社会需要为前提。【饭店发展历程】据史料记载，饭店的雏形――客栈，大约在古希腊和罗马时代就已存在了，但真正大批兴建和进行管理的饭店，直到19世纪才开始兴起。国外饭店业从最早的驿站、客栈、旅店到现代化的大饭店、国际连锁饭店公司、大体经历了四个发展时期。1、客栈时期2、大饭店时期3、商务饭店时期4、新型饭店时期【饭店的分类】1.按接待对象进行分类（1）商务性饭店。（2）度假性饭店。（3）长住性饭店。（4）会议饭店。（5）观光性饭店。2.按饭店建筑规模进行分类饭店规模目前没有一个统一的划分标准。较通行的分类方法是以客房和床位的数量多少，区分为大、中、小型3种。（1）小型饭店，客房在300间以下。（2）中型饭店，客房在300～600间之间。（3）大型饭店，客房在600间以上。饭店规模大小，都是以适应旅游客需求为依据，随着旅行游览事业的发展，特别是交通便利，航空事业发达，旅行者就会不断增加，饭店规模有大型化的趋势。【饭店星级】世界上酒店等级的评定多采用星级制，我国根据《中华人民共和国旅游酒店星级标准》按一星、二星、三星、四星、五星来划分酒店等级的。五星级为最高级，在五星级的基础上，再产生白金五星。酒店的星级是按其建筑、装潢、设备、设施条件和维修保养状况，管理水平和服务质量的高低，服务项目的多少，进行全面考察，综合评价后评定的。【饭店产品的基本特征】1、无形性2、即时性或生产与消费的同步性3、不可贮藏性4、产品质量的可变性5、季节性6、酒店的社会形象对酒店顾客的影响酒店产品的上述特点，要求员工具有较高的服务技能，热情的服务态度，去不断提高服务质量，培养忠诚顾客。【饭店的服务项目和基本设施】酒店的服务项目是衡量酒店星级标准的一个重要部分。一般情况下，星级越高，服务项目越多、越全。一般来讲，酒店服务项目有以下几个方面：1、接待服务项目如停车、行李运送、问询、外币兑换服务；电话、电传、电报、图文传真服务；打字、复印、秘书、翻译服务、租车、订票、医务及各种会议接待服务；贵重物品存放服务等。2、客房服务项目客房出租及房内冷热水供应，电话、电视、叫醒服务，洗衣，熨烫，客房酒水、客房保险箱、擦鞋服务等。3、餐饮服务项目包括中餐、西餐、风味餐、自助餐、宴会、酒会、咖啡厅、酒吧及客房送餐服务等。4、娱乐服务项目如歌舞厅、保龄球、桌球、网球、游泳池、健身、美容、美发、桑拿浴或蒸汽浴、按摩、棋牌、电子游戏等。5、商场服务项目出售各种商品、如日用品、食品、工艺品、文化用品、服装、图书、鲜花等。6、汽车出租服务项目旅游汽车出租、商务租车服务、自行车出租服务等。7、其他服务项目如幼儿托管、宠物托管等。【酒店的基本设施】酒店的基本设施决定了一个酒店的接待能力和条件，酒店设施的标准和数量标准决定了酒店的档次，无论酒店的档次如何，其基本设施应具备以下几个方面：1、前台接待设施具有与本酒店规模与标准相适应的前台接待条件。包括前台接待大厅、总服务台（含接待处、问询处、收银处）、商务中心、贵重处理品寄存处、大堂事理接待处等。2、客房接待设施具有与本酒店规模及标准相适应的客房设施，包括：单人间、标准间、豪华套房、总统套房等。客房内应配有与酒店星级标准相应的客用设施，如：梳妆台（或写字台）、衣柜、床（软床垫）、坐椅、沙发、床头控制柜等配套家俱；每间客房设有单独卫生间，卫生间内一般配有坐式便器、梳洗台（装有洗面盆、梳妆镜）、冷热水设施（包括配有喷头的浴缸、浴帘）；每间客房都具有能够保证或调节温度的分体空调或中央空调；每间房间都配有电话，可直拨或通过总机挂通国内或国际长途电话；每间客房都配有电视机和音响设备；每间客房内都配有一定数量的文化用品，如信纸、信封、明信片、城市地图、针线包、酒店指南；每间客房内还配有一定数量的卫生用品，如牙刷、牙膏、肥皂、洗发水、润发露或护发素、浴帽、擦鞋器（纸）等。3、餐饮接待设施具有本酒店规模及标准相适应的中餐厅、西餐厅及所必需的饮食供应设施，包括餐具、炊具、家具、厨具及各种饮食器皿等等。4、娱乐服务设施具有与本酒店规模相适应的歌舞厅，以及所必须的各项设备设施，及其附设的酒吧服务设备和设施；保龄球场及设备和设施；桌球室及室内桌球设备和设施；电子游艺室及其各种电子游艺设备和设施；游泳池及各种附属和辅助设备设施；健身室及各种健身设备和器材；桑拿浴、按摩及各种配套设施等等。5、酒店经营保障设施（1）工程保障设施：如变、配电设施，空调冷冻设备，备用发电设施，供、排水设施、热水供应设施，洗衣房及其所需的设备设施；（2）安全保障设施：如对讲通讯设施、事故广播设施、消防指挥设施、消防监控设施、各种灭火器材等等。（3）内部运行保障设施：如员工食堂、员工宿舍、员工俱乐部、员工更衣室、员工通道等。【酒店的机构设置与基本岗位职责】（一）酒店的机构设置酒店的特点决定了酒店的经营一般为每日24小时不间断运行，因此把酒店运作机制分为服务和保障两大部分。新员工入职酒店后，在日常的工作中，经常会涉及到与其他部门的协作与配合，因此必须了解酒店的机构设置情况。由于各酒店的规模和经营管理方式不同，机构设置不完全一致，但基本的部门和机构不会有很大的差别。（二）酒店的管理层次1、酒店的管理层次酒店的管理层次一般都呈金字塔形式，从塔底到塔顶，由宽到窄。管理的幅度则是越往上层，管理难度越大，管理的幅度越小。现在国内比较常内的酒店管理是直线职能制管理，在该管理体制中，任何一级领导、管理人员、服务员都要明确自己的业务范围、工作职责及本人应该具有的工作技能和知识。酒店一般分为四个层次：（1）服务员操作层酒店要为客人提供高质量的服务，必须通过服务员的服务来体现。因此，服务员的素质、个人形象、礼仪、礼貌、语言交际能力、应变能力、服务技能和服务技巧等，是酒店提高服务质量的重要条件。总之，服务人员要根据岗位责任制的规定，明确自己的职责范围、服务程序、服务质量标准和应该具备的服务技能及理论知识，向主管（领班）负责。（2）督导层主管（领班）主要负责安排日常工作，监督本班组服务员的服务工作，随时检查其服务是否符合本酒店的服务质量标准。作为主管（领班）还要随时地协助本班服务员进行工作或是代班服务，特别是在服务高峰的时候，或是服务人员缺少的情况下，领班要亲自参加服务工作，因此领班必须具有较高的服务技能和服务技巧，是本班服务员的榜样，是服务现场的组织者和指挥者。否则他就不具备领导本班服务员的权威。主管对部门经理负责，领班对主管负责。（3）部门经营管理层部门经理主要负责本部门人员的工作分工、领导、指挥和监督。同时，还要负责制订本部门的工作计划，向上一级汇报本部门的工作，确定本部门的经营方针和服务标准，以求得最大的经济效益。作为一名部门经理不仅要有组织管理能力、经营能力、培训能力，熟悉掌握本部门的服务标准、服务程序，同时还要具有实际工作经验，并具有一定的服务技能。部门经理对总经理负责。（4）总经理决策层酒店的总经理主要负责制订企业的经营方针，确定和寻找酒店的客源市场和发展目标，同时对酒店的经营战略、管理手段和服务质量标准等重大业务问题做出决定。此外，还要选择、培训高素质的管理人员，负责指导公关宣传和对外的业务联系，使酒店不断提高美誉度和知名度。总经理对董事会负责。【酒店的管理原则】酒店是面向社会的服务行业，要完成对客服务工作，需要各个部门的密切合作，由各个岗位共同来完成。这就需要有统一的管理原则来维护酒店的运作。①对直接上司负责的原则每个员工只有一个上司，只对自己的直接上司负责。由直接上司来指挥安排、检查和督导属下的工作，形成一个一级管一级的垂直领导方式。每个员工只接受一个上司的指令，下级不越级反映，上级不越权指挥，各安职守，各尽其责。②二线为一线部门服务的原则一线部门处于对客的前沿，他们视客人的需求为己任，客人的需求就是命令。为了保证对客服务机制的畅通，二线部门要树立大局意识、服务意识，要保障一线部门的工作顺利进行。③授权的原则为了提高管理效率，调动下属的积极性，上司不要大事小事都揽在自己手上，要学会授权。要授权给那些有责任心、工作能力强的下属，要相信他们的能力。④时间管理原则酒店工作特点决定了任何一项服务活动都是有时间要求的。一是对客服务有时间标准，二是酒店内部的运行也要有时间规定。这就要求管理人员要牢固树立时间就是金钱的观念。⑤沟通协调原则酒店的沟通协调十分的重要，强调要加强上下级、部门间、部门内部有效沟通、主动沟通，保证沟通顺畅。⑥目标原则目标是每一个管理人员遵守的要求，为确立的目标每个管理人员要认真完成。目标是一种追求，也是一种压力。第二节饭店行业标准【饭店行业标准定义】饭店所出售的产品，是硬件设施和软件服务与整体的文化氛围。饭店行业标准，是饭店存在和发展的基本保证。特别是服务质量，它是饭店的生命线。硬件设施的行业标准，主要表现在使用的方便、舒适、安全、环境宜人，设备、设施常见常新，完好无损，并同时要有相应的检查标准要求和系统的维修管理部门。根据不同类型饭店的设备设施状况，旅游部门划分或规定出不同等级的饭店行业标准（星级标准）。这些标准也就是对硬件设施设备质量的要求与标准。经历了十几年的实践，最近饭店行业管理部门又出台了新的饭店行业标准。新标准对建筑、装潢、设施、设备和维修保养、清洁卫生状况、服务质量，以及宾客满意率进行全面考察、综合平衡来确定饭店行业标准。新标准一改老标准的不足，既有中国特色，又符合国际标准，是一个完整的系统工程，更趋科学化。本节仅以客房客用品的质量与配备标准为例。【星级饭店具体配备标准及其基本质量要求】（一）一至二星级饭店客房客用品配备标准1、毛巾（1）浴巾，每房2条。（2）面巾，每房2条。（3）地巾，每房1条。2、软垫每床一只。3、床上用品（1）床单，每床2条。（2）枕芯，每床2只。（3）枕套，每床2只。（4）毛毯，每床1条。（5）床罩，每床1条。（6）备用薄被（或备用毛毯），每床宜备1条（视地区而定）。（7）衬垫，每床可备1条。4、卫生用品（1）香皂，每房不少于2块，每块净重不低于18克。（2）浴液、洗发液，每房2套，每件净重不低于20克。（3）牙刷，每房2把。（4）牙膏，每房2支，每支净重不低于6克。（5）漱口杯，每房2只。（6）浴帽，每房2只。（7）卫生纸，每房1卷。（8）卫生袋，每房1只。（9）拖鞋，每房2双。（10）污物桶，每房1只，放于卫生间内。（11）梳子，每房宜备2把。（12）浴帘，每房1条。（13）洗衣袋，二星级每房2只。5、文具用品（1）文具夹，每房1只。（2）信封，每房普通信封、航空信封不少于2个。（3）信纸、便笺，每房不少于3张。（4）圆珠笔，每房1支。6、服务提示用品（1）服务指南、电话使用说明、住宿须知，每房各1份。（2）电视节目表、价目表、宾客意见表、防火指南，每房各1份。（3）提示牌、挂牌，应分别有“请勿打扰”、“请打扫房间”、“请勿在床上吸烟”的说明或标志。（4）洗衣单，二星级每房备2份。7、饮品、