非销技巧

话题探讨工作中大家是否用到非销?案例：非销话题普通销售过程应用非销话题的销售过程导购：美女想买点什么？顾客：随便看看。导购：我们现在秋装新品上市，夏装部分5折。顾客：嗯，好，导购：美女，我看这款衣服挺适合你的，你试试吧。顾客：我自己看吧！导购：那好吧，有需要叫我。顾客：好。导购：您好，欢迎光临新品上市，秋装满300减100。顾客：嗯，好。导购：美女，看你拿着伞，外面肯定很热吧？顾客：是啊，可晒了，30多度。导购：我们这里空调开放，凉快的很，你可以多逛一会，凉快凉快，这里还有凳子，您可以坐下休息一下。顾客：好谢谢，你们服务真周到导购：谢谢。美女看您的风格，我们有一款衣服特别适合您，给您拿来看一下？喜欢就试试，不喜欢也没关系。顾客：我的风格？你能看出来吗？真厉害啊，那好我看看吧！非销的目的促使成交达成共识与顾客建立信任•非销的概念•非销的作用非销的含义•非销话题•话题分类非销说什么•沟通方式•怎么说如何说非销WhyWhatHow概念：在与顾客沟通过程中产生的与销售关系不大的话题。非销的含义作用和好处：1.迅速取得顾客信任2.了解挖掘顾客的潜在需求3.减轻销售气氛，让整个销售过程轻松自然•非销的概念•非销的作用非销的含义•非销话题•话题分类非销说什么WhyWhat相关话题非销的话题及分类私密话题无关话题天气，新闻，娱乐八卦，旅游景点，电影，娱乐，美食，电视节目，汽车，运动，杂志，……发型，妆容，配饰，配件，服装，搭配，造型，风格，气质，个性，肤色，身高，身材，……家庭，学业，恋爱婚姻，工作职业，兴趣爱好，住址，祖籍，年龄，体重，生育，子女，……相关话题非销的话题及分类私密话题无关话题•破冰，打开话匣子•内容简单，容易提及•话题内容为第三方人或事物，不涉及顾客和我们的利害•不宜聊得深入•聊得时间过长影响工作效率•跟顾客本身密切相关，可以观察得到•让顾客觉得被人关注，受重视•容易讲话题转移到服装货品的销售上•过多谈及，让人感觉被评头论足•恭维式夸赞•沟通建立在一个良好的信任基础上•能发掘潜在需求•容易成为老顾客•话题太过个人，不轻易聊及•因人而异要把握话题尺度•非销的概念•非销的作用非销的含义•非销话题•话题分类非销说什么•沟通方式•怎么说如何说非销WhyWhatHow非销的切入点非销售性话题的运用陈述性话题赞美性话题主动关注顾客需求Ⅰ.主动关注顾客需求主动为顾客做点事，如推下行李箱、帮忙放置购物袋、雨伞等Ⅰ主动为顾客提供纸巾以供擦汗Ⅱ观察顾客的状态，如果看上去很疲惫，为她指引休息椅Ⅲ如果顾客表现寻找货品的样子，主动上前询问Ⅳ---以动作为开场III.陈述性话题4、从购物袋（从他所携带的购物袋来切入话题）5、从大环境……1、从天气……（以话试探）2、从发现对方“口音”特点（打开对话的交际局面）3、从顾客的穿着和发型……非销的沟通方式夸赞式•你的包搭配衣服真漂亮！•你的孩子真是太可爱了！•你给妈妈买衣服，真孝顺！提问式•你的包哪儿买的呀？•你的孩子多大了呀？•你给妈妈挑生日礼物吗？陈述式•你背的包一定挺贵的。•你的孩子在童车里睡得真香。•妈妈知道你买给她，肯定高兴。•你穿得真漂亮•你穿撞色条纹的T恤，运动感十足，真漂亮•这牛仔裤版型真好，让你的腿看上去又细又长•你的腿型又细又长，这样版型的牛仔裤就适合你穿，真漂亮夸赞式•夸的点要明确•分清主次，夸赞要结合人•发自内心真诚的赞美最重要！提问式•用开放式问题捕捉更多信息•2-8原则，引导顾客让顾客说•提问要真诚，把握问题的尺度陈述式•陈述积极让顾客愉悦的事实•幽默轻松的语言•真诚且明确的表达非销的沟通方式如何来沟通非销话题相关话题私密话题无关话题新顾客再次光临老顾客试衣前试衣中买单时非销话题的延伸聊非销的最终目的？聊天？拉近关系？赢取信任？减轻销售气氛发掘顾客需求销售才是非销的最终目的！减轻销售气氛发掘顾客需求销售非销话题的延伸相关话题私密话题无关话题从非销到销售的回归销售非销话题的延伸无关话题从无关话题到销售的回归销售1.与时尚流行有关联的话题元素2.顾客对尝试新鲜事物的兴趣3.以品牌或流行趋势为切入点4.向相关话题和私密话题靠拢非销话题的延伸从私密话题到销售的回归销售1.有关购物动机，消费能力2.有关她生活工作的场合私密话题3.任何关于顾客服装需求的信息4.与相关话题的结合还记得相关话题有那些吗？相关话题发型，妆容，配饰，配件，服装，搭配，造型，风格，气质，个性，肤色，身高，身材，……销售从相关话题到销售的回归销售过程中三个必要阶段的非销话题分享试穿前沟通方式应用话题开展话题回归销售询问式天气&路况称谓+外面是不是很热/很冷/下雨/刮风/堵车……这样的天气/路况，最适合穿这款„„衣服/鞋子询问式旅游您平时喜欢旅游吗？听说旅行社总有活动的，您一般是跟团游还是自助游呢。您真是旅行家，我家现在有XX活动，非常优惠，您想选什么时候穿的啊？我给您介绍介绍，喜欢就试试，不买也没关系夸赞式口音称谓+您是从„„（地点）来的啊，那儿的（环境/气候/景色）可好了！您可以看一下我家这款（商品）肯定能满足您的需求，而且等您回去后还可以穿，是一款非常实用的（商品），现在购买还有XXX活动，机会很难得。夸赞式美食称谓+您吃过„„最近很热的，好多人排队买呢！有机会您一定也去品尝一下，真的很不错！现在店内有活动，非常划算，可以多逛一会看看有没有需要的。您感兴趣的话之后可以去尝试一下刚才介绍给您的小吃。销售过程中三个必要阶段的非销话题分享试穿中沟通方式应用话题开展话题回归销售询问式配饰&服装称谓+您的„„（配饰/服装）真漂亮，是在哪儿买的？很贵吧？我家这几款（商品）跟您的（配饰/服装）非常搭配，现在还有活动，您可以每件都试试看看，然后在选择喜欢哪款！询问式妆容称谓+您的妆画的真好，平时用什么牌子的化妆品呀？我听说过这个牌子化妆品，很不错的，一看您就很有品味啊！您试穿的这款跟您也很相配啊！夸赞式配饰&配件称谓+您的„„（包/手表/手链„）真（精致/大气/与众不同）,和您的（衣服/鞋子）特别搭配再配上我们XXX品牌的„„（商品）那真是完美组合。您看这款„（结合商品介绍FAB）夸赞式身材美女+您的身材真好。修长的腿型穿什么都很好看。帅哥+您身材真好，这么健硕，平时肯定很喜欢运动吧？常健身吗？您试穿的这款，更加凸显您身材的优势，真是让很多人都羡慕呢！两外类似这样的还有好几种选择，您也都试试，选个最喜欢的。销售过程中三个必要阶段的非销话题分享试穿后沟通方式应用话题开展话题询问式工作&学业称谓+您上学还是工作了啊？是么在哪儿（上学/工作）啊？下次要带朋友一起来哦！询问式子女&生育您这么年轻真看不出来已经做妈妈/爸爸啦！孩子多大啦？很乖吧？我们这里也有孩子能穿的，下次带他来一起选吧。（10岁以上）小宝宝好可爱，有机会再跟爸爸/妈妈来吧!(几个月——6岁）夸赞式兴趣爱好亲你喜欢„„（兴趣爱好）啊，真不错，有自己的兴趣爱好生活会变的很充实呢！夸赞式家庭亲你好幸福啊，看你（先生/太太/男朋友/女朋友/父母„）这么疼爱你，真让人羡慕呢！欢迎您再来光顾哦！销售话题是基本功，非销售话题是技巧；销售话题太多会过于沉重，急功近利反而事倍功半；销售话题做一次生意，非销售话题做长远生意；超级导购都是超级非销话题能手。ThankYou！