全员营销前沿―世界500强企业内训资料

全员营销前沿—世界500强企业内训资料Robin什么是全员营销？餐饮全员营销，即指餐厅所有员工对餐厅的菜品、价格、渠道、促销和需求、成本、便利、服务等可控因素进行互相配合，最佳组合以满足顾客的各项需求(即指营销手段的整合性)。简单的说，餐饮全员营销就是指餐厅中的每一个与顾客直接接触的员工都应把自己看成是餐厅的推销员，在同顾客接触中，通过言谈，举止，树立餐厅形象，扩大餐厅知名度，使更多的顾客购买餐厅的菜品和服务。全员营销的优势？餐饮全员营销能够充分调动每位员工的积极性和突出能力，参与到餐厅的日常经营工作当中，打破固有的销售和综合脱节的弊端，将餐厅人力资源优势发挥到极限，从而提升经营效率。树立“服务即推销，推销即服务”的思想，将餐厅的迎宾员、服务员、订餐员、酒水员、领班、主管等，都纳入到餐厅整个销售环节中。全员营销的坚持不懈！餐饮全员推销强调的是持续和日常性的工作，而不是某个部问或某些人在淡季和经营不景气时临时和突击性的任务。全员推销要求饭店所有部问和人员能够树立全局观念，顾全大局，相互协作与支持。通过各自不同的工作共同创造餐厅的形象，为共同的推销目标而努力。餐饮全员营销是指餐厅中的每一个与顾客直接接触的员工都应把自己看成是餐厅的推销员，在同顾客接触中，通过言谈，举止，树立餐厅形象，扩大餐厅知名度，使更多的顾客购买餐厅的菜品和服务。一、什么是餐饮全员营销全员营销是一种以市场为中心，整合餐厅资源和手段的科学管理理念，很多餐饮餐厅采用后取得了不凡的成效。同时全体员工应以营销部门为核心，研发、生产、财务、行政、物流等各部门统一以市场为中心，以顾客为导向，进行营销管理(营销主体的整合性)。所有员工关注或参加餐厅的整个营销活动的分析、规划和控制，尽量为顾客创造最大的让渡价值，使顾客满意度最大化，使餐厅从中获得市场竞争力，以从中获得长期利润及长远发展在全员营销的理念指导下，菜品、价格、服务、渠道、推广等手段有了丰富的深刻意义。对菜品的理解应该立足于满足消费者需求的高度，充分进行市场调研进行市场分析与选择，通过菜品定位推出具有差异化特征的菜品。在满足消费者基本功能需求前提下，不断提加附加价值。营销部门不仅是菜品销售部门更是菜品开发的重要参与成员，销售过程成为菜品开发不断深入的动因。而价格的制订不再是成本加利润的简单运算，而是充分考虑到消费者为了获得菜品价值能够愿意付出的成本，根据市场人群定位来确定价格，同时兼顾确保在与对手竞争中保持优势。不仅是把菜品送达消费者的通路，更是占领市场拦截对手的重要战场。把以往的渠道成员从贸易对象发展成为一体化经营的渠道伙伴，与供应商们结成战略伙伴关系，把业务行为转化为市场经营行为。大力完善网络建设，并积极发展可控终端数量推广也不是单纯的广告宣传和促销，而是短期市场推广和长期品牌传播相结合的行为。餐厅中每一个与顾客相接触的员工对顾客所说的每一句话都属于人员销售。内部协作在全员营销理念的引导下，部门之间是顾客关系，建立“内部市场”，在服从餐厅整体利益的前提下，必须让“顾客们”，尤其是营销部门满意最大化。这时可采用4C营销理论（需求、成本、便利、沟通）来指导各部门的工作。二、如何开展餐饮全员营销1、建立全员营销的意识首要的就是要在餐厅内部形成一个良好的认识，不要只是把销售看成是业务人员的事情，而应该将餐厅所有员工都纳入餐厅的销售体系。例如，我们可以建立餐厅内部的员工良性流动机制，鼓励员工实现岗位流动，把最合适的人放在最适合的岗位，不合适的人逐步淘汰出餐厅员工队伍，来充分发挥员工的优势，实现优胜劣汰同时，也可以经常组织各种与销售相关的内部活动或研讨会，真正的把整个餐厅融为一个有机整体，鼓励大家多关注餐厅的业务开展进程，了解整个行业的情况和先进的模式，同时结合餐厅实际情况进行探讨，从而为餐厅的销售会诊把脉。2、合理规划部门和职责在餐厅内部的构架划分上，首先避免业务部和后勤部等明显的划分，应该逐渐整合成大部制！将企划、售后服务等与销售联系紧密的部门逐渐编制到一起，统称营销部，统一接受营销总监或销售总经理领导，实现与销售业绩挂钩的考核模式，最大限度的提升相关部门的餐厅积极性。同时，也可以创造性的使用特殊部门配置机制。由于餐厅人员较少，部门建制也不全面，可以实行部门兼职的模式，来提升业务相关部门的实际操作能力，也可以变相的提升相关部门人员的工资待遇。这样做，不仅可以提升企划部门对市场的把握程度，为以后的市场服务提供更为有效的方案。也可以解决因为企划部门员工与业务部门员工因为工资待遇落差较大的心理问题。同时，对于现有市场来说，销量不仅没有削弱，反而得到了专业化的运作，无形中得到了加强。3、提升餐饮员工的专业程度做任何工作，首先你得做成专才，然后才有可能取得成功。对于参与全员营销的所有员工来讲，也需要做成专才，也会在这样一个营销会战中取得成功。作为餐厅的员工，需要掌握的专业知识包括以下几个方面：首先就是菜品方面，这个方面无论是业务部门员工还是其它部门的员工，都是必须要牢固掌握的。其次，是关于行业政策法规、发展动态、行业趋势等信息。这些信息会直接影响菜品的价格等方面，是餐厅策略调整适应的依据。同时，对行业重要信息的把握，也可以在与客户或同行交流过程中提升自己的专业程度。再次，就是掌握餐厅菜品所在渠道方面的专业知识。掌握渠道变化趋势，了解先进的渠道操作模式，关注渠道中优势菜品和优势餐厅的市场经营情况，并对照自己餐厅的情况予以改进调整。而作为餐厅来讲，做创造机会请有丰富经验的渠道专家做培训，同时增强相关营销人员接触市场的机会，都是对员工自身素质和能力提高的有利保证。4、制定完善的激励机制要使得餐厅员工真正理解“全员营销”的内涵，并积极主动的参与其中，合适、高效的激励机制必不可少。这种激励是建立在公平、公正的基础上，保证在制度面前人人平等。在具体的措施选择上，可以设置最佳提案奖来鼓励大家参与餐厅经营计划的讨论。对于确实有实际意义的员工关于营销等方面的改革方案，餐厅研究决定采纳到经营过程中的，可以根据提案的实际意义和价值，授予该员工在物质和精神方面的奖励，从而鼓励更多的人参与到餐厅经营活动的关注上，开动脑筋提升对销售活动的认识。另外，对于实际业务的提成奖励等机制，也进一步完善。既然是全员参与到营销工作当中来，就要改变原有的单纯按照销量实施奖励的机制。而应该将销量的全额奖励部分，根据在营销工作当中承担责任的不同实施阶梯型的发放，让参与到业务工作当中的每一个人都清楚自身对业务的贡献值有多大，餐厅给予其奖金就是最好的说明。三、餐饮企业开展全员营销时要注意的问题1、餐饮全员营销的常见误区1）全员营销就是每个员工都做营销。有些经营者认为人多力量大，而忽视了营销工作的专业性和规范化要求，把全体员工都用营销部门员工的管理办法来考核并下达销售任务，视销售业绩给予报酬。结果导致员工忠诚度下降。2）全员营销就是每个部门都“管”营销。餐厅发展后经营管理中的一些职能越发细分并专门化，这本身是进步的标志，但是在餐厅经营者误读了“全员营销”之后，却可能会让众多职能部门插手营销部门事物，并在激励制度上平均化吃大锅饭。2、餐饮全员营销的十个是与非1）全员营销是餐厅全体员工参与到营销的主角或配角中来，而不是让每个员工都成为有具体销售任务的销售代表。销售应该是由擅长此道的专业人士专职负责，其他员工的责任是为营销提供配合与服务，不是越厨代庖。如果大家都去忙活销售了，谁来生产优质的菜品，提供完美的服务呢？2）全员营销是一种需要长期培养的意识，而不是一种量化的销售额。全员营销意识与服务意识一样重要，它是通过提供最优质的服务来达成有效的销售结果。管理者只有不断地强化这种意识，使之成为餐厅的核心理念和餐厅文化才能获得持续的效果。3）全员营销是餐厅每时每刻都需要做的事，而不是等到生意不好时才采取的临时行动。常抓不懈，日常化，制度化才能将全员营销发挥到极致，才不会让占绝大多数的非销售部门员工产生抵触情绪，临时抱佛脚式的全员营销往往流于形式。4）全员营销的基础是全餐厅各部门的高效协作，而不是互抢客户、瓜分客户的内部恶性竞争。没有各部门一致对对外，协同作战的配合作前提，全员营销往往会演变成内部杀价，以牺牲餐厅的整体利益和长远利益为代价，到最后也许餐厅短期是增加了一些收入，但部门利益至上，本位主义的思想也一发不可收了。5）全员营销是一种高成本的竞争手段，而不是大家误以为的低成本或无成本竞争手段。并不是每个员工都具备基本的营销经验，精通营销的技巧的，搞全员营销必然是大量非专业销售人员一起做营销，于是客户被迷惑了，宣传口径混乱了，价格体系错位了……这些“烂摊子”都需要全员营销结束后，由销售部来收拾，所花的时间和精力常常会冲抵全员营销的成果，甚至还会产生意想不到的负面效果。6）全员营销是不会显著增加客户资源的，而不是相反。由于岗位性质的原因，餐厅内大部分的员工是没有客户资源的，再怎么努力也不能变戏法式的创造出来，只有动歪脑筋去分流销售人员手中的现成客户。结果是全员营销之后，客户的数量和人均消费额还是没得到提升，而餐厅还浪费了促销的成本。7）全员营销是全员都未必高兴做的事，也包括专职的销售人员。一方面，没有人愿意增加自己的工作量，特别是有考核任务的，虽然是有奖励的，可被扣钱的风险更大些；另一方面也不排除有个别员工可以做得比专业的销售人员还出色，为了不被比下去，销售人员只有利用手中的权利，对客户作出更大幅度的让利，结果不言自明。8）全员营销是在证明餐厅专业营销的失败，不是，相反。如果专业的营销部门就能让餐厅生意饱和，价格高起，鬼才会去搞什么全员营销了。员工们会在私下嘀咕，不知道我们的销售人员一天到晚都在做什么？要把我们也拉去做销售？9）全员营销有时候是有效的，有时候却毫无作用，而不是万能的救市法宝。市场环境，餐厅定位，总体竞争策略，配合性营销支持措施和餐厅的激励文化都是全员营销能否取得成效的关键，有时候大家都尽力了，却达到不到预期的效果，这时管理层应该检讨是不是对市场判断失误，偏离了原有的餐厅定位，缺少总体策略与配合性措施的支持，还有就是平时有没有注意营造营销人人有责的文化氛围。脱离市场消费的需求，偏离餐厅定位的实际来搞任何营销都是无益的。10）当全员营销经常搞的时候，它就不再是全员营销了。它要么变成了全员积极服务营销的良性基因，人人为餐厅收入和利润最大化而尽心尽力地切实行动，从此无须再对营销操心；要么则是在宣告高层对市场已别无良策，餐厅已陷入困境。