建设一流酒店

-1-建设一流酒店促进经济发展──国际大酒店经营状况的调查报告02中文⑴应夏嫔临海远洲国际大酒店是临海市唯一一家四星级旅游涉外饭店，在临海及台州地区拥有广泛的知名度。而且，它的经济效益在临海同行业中首屈一指。究竟是什么原因让它有如此优良的业绩呢？2004年6月14日，我们在老师的带领下实地参观了国际大酒店，并进行了调查，旨在了解国际大酒店的概貌，探究国际大酒店不断取得骄人成绩的奥秘并提出一孔之见。一、基本情况概述远洲国际大酒店是中国远洲集团有限公司的所属产业，是一家国际四星级涉外饭店，是目前台州地区规模最大、档次最高、功能最齐全的酒店之一，于1998年开业至今。酒店占地33亩，总建筑面积2.4万平方米，拥有242间风格迥异的各档客房和功能齐全的配套设施，是一家集住宿、餐饮、会议、娱乐、休闲、度假于一体的多功能商务型酒店。酒店拥有至尊至贵的总统套房、方便、舒适的商务客房、门类齐全的餐饮设施、多功能的会议设施、齐全的康乐设施。酒店开业以来，经济效益和社会效益都取得显著成绩，酒店客房出租率、利润率、营业额稳居全市第一，在台州同行业中保持优势地位，荣获了浙江省首批“绿色饭店”、“公众形象优秀酒店”等荣誉称号，通过了ISO9001：2000版国际质量标准体系认证。二、国际大酒店的优势和不足（一）国际大酒店的优势1、地理位置优越酒店地处临海市中心，是出入临海的门户，紧临104国道线，驱车至宁波仅需一个半小时，离天台风景区40分钟，离黄岩机场50分钟。这是所谓的“地利”。2、良好的品牌知名度国际大酒店是由在临海发家的中国远洲集团有限公司创办的。该集团在1984年以20万元的加油站起家，发展至今已拥有八亿固定资产，形成石油化工、房地产、酒店、商贸等四大产业为龙头的大规模集团公司，在临海及台州地区拥有稳定的知名度。国际大酒店经营已有六年，已经形成比较稳定的顾客群。这是所谓的“人和”。3、先进的管理理念集团及酒店的管理理念是：围着客户转，领着市场走，就是以客为尊，以客为师，为客户创造价值；把准市场脉搏，抢占市场先机，引导消费，创造市场。酒店按照国际专业酒店-2-规范进行操作和管理，为顾客提供高标准、人性化、极致化的训练有素的专业服务。4、设施齐全，服务专业酒店客房内有可接收卫星频道电视及酒店闭路电视，餐厅有风格各异的包厢30个，拥有棋牌室、夜总会、健身房、桑拿中心、游泳池、网球场等康乐设施，同时还有小型的酒店商场以方便顾客。（二）国际大酒店的不足1、范围有限，服务不够健全由于受条件所限，酒店占地面积只有33亩，又处于市区中心的位置，因此显得很狭小。如酒店前的停车场，停放各种车辆，再加上各样大型的绿色装饰植物，离大门口又很近，整个就显得很拥挤，整体环境也不和谐。游泳池、网球场、绿色草坪的面积也很小，只能当作一种点缀。2、大堂设施集中，布局欠合理根据大堂的布局图，大堂设有前台、棋牌室、桑拿中心、美容中心、东方快车餐厅等，十分集中。当然这样的设计与客观条件有关，但布局上就显得局促，不够大气。大堂的设计呈现欧式的风格，但豪华不足，气派有余，整体灯光设计十分黯淡，难以吸引顾客。3、餐厅包厢风格尚缺特色酒店拥有聚仕轩、东方快车两个中高档大型餐厅，各色包厢30个，在整体设计上尚可接受，但缺乏特色的风格，无法凸现酒店的个性特征，也不能体现酒店的独特品位。三、建议和措施1、改善酒店布局酒店可适当调整内部布局，重视整体效果。特别是大堂、客房走廊和通道等的灯光，应更加明亮和柔和，努力营造温馨的气氛；注重走廊墙壁装饰物的摆放，体现出独特之处。获悉酒店将重新进行装修，将商场经营和酒店经营相统一，以迎接酒店升级为五星级酒店，相信我们将看到一个焕然一新的国际大酒店。2、结合地方特色，提供个性服务临海是一座历史文化古城，拥有丰富的历史遗产。酒店在包厢的设计上可融合地方特色，如可将包厢的名字更换为临海历史名人的名字，提供具有地方特色的菜肴等。酒店可配合一年一度的临海长城节，推出相应的促销计划等。这些都与当今酒店行业发展的趋势相一致，为顾客提供个性化的服务。3、完善服务，提高质量-3-虽然酒店目前都制定了许多的规章制度，管理上按章而行，但不能满足于现状。要及时了解行业信息，注重对员工的培训，提高员工的素质，树立顾客为先的原则，加强与同行的合作与交流，努力提供高质量的服务。中国远洲集团有限公司是一家颇有实力的大型企业，十四年的快速发展，使其形成了谦逊、务实、合作、进取的企业精神，这是集团所拥有的一笔巨大的精神财富。临海国际大酒店成立虽仅六年，但在促进临海经济发展上发挥了不可低估的作用。国际大酒店应充分利用集团公司的有利背景，让这种企业文化更加深入，使酒店的发展跃上一个新台阶！国际大酒店企业形象调查报告02中文⑵唐宝调查目的：通过调查国际大酒店的管理方式、地域特点、服务特色等，整个临海的酒店服务的状况，进而揭开国际大酒店成为龙头老大的神秘面纱。调查意义：能够起到透过现象看本质的作用，对企业的活动和策划提供有效的依据和导向。调查地点：国际大酒店调查方式：实地调查、访谈调查时间：2004年6月调查背景：当今世界进入信息时代，市场竞争愈加激烈，企业在经营活动中必须掌握准确、及时、系统的调查资料，对市场变化迅速作出反应，才能在竞争中取胜。酒店、宾馆作为服务行业中的一员也是如此，其竞争的“白热化”程度众人皆知。在此种情况下，谁能及时了解消费者到酒店、宾馆消费的动机和新的消费需求并及时调整策略，谁就能在这一行中占领先机，取得优势。调查内容：一、酒店概况海阔凭鱼跃，天高任鸟飞。中国远洲集团有限公司集酒店业、房地产业、石油化工业、商贸业于一身，发展实力雄厚。远洲集团的支柱产业之一，主要经营连锁旅游饭店。位于浙江临海的远洲国际大酒店是台州一家四星级酒店（1999年）。-4-远洲旅游业从建立开始就以国际水准搭建平台，不断提高管理水平，坚持“文化经营酒店，人本塑造品牌”的理念，持续创新服务，营造高品质的酒店文化环境。经过7年努力，远洲旅游业建立了独特的市场化、专业化、制度化、人本化的经营管理模式。1999年以来，远洲旅业先后获得“绿色饭店”、“公众形象优秀酒店”等各项荣誉，于2002年加入国际金钥匙组织，是台州市第一家获得国际“金钥匙”称号的星级酒店，2003年度继续获得“浙江省优秀旅游饭店”、“浙江省工商局AA级守合同重信用单位”、“浙江省消费者信得过单位”、“浙江省青年文明号”等荣誉称号。远洲旅业确立以连锁酒店经营为方向，通过地区制高点战略和连锁经营集团化发展战略，在整个华东地区以及中西部地区拓展品牌，为顾客提供专业化服务，力争创建全国知名的旅游饭店。二、临海几家具有较强实力的酒店、宾馆的市场占有份额情况国际大酒店占35%、万家灯火次于国际大酒店、华侨占14%、新名门占10%~11%、新荣记占10%。调查显示，国际大酒店同其它同类宾馆、酒店相比，其在美誉、顾客光顾次数方面都占有绝对的优势。三、管理特点每一个酒店都有自己的管理系统特色，谁在管理多了一份资本，谁就胜了一筹，国际大酒店在开始就以国际水准搭建平台，不断提高管理水平，坚持“文化经营酒店，人本塑造品牌”的理念。1、管理理念：“领着市场走，围着客户转。”“领着市场走”就是把准市场脉搏抢占先机，引导消费，创造市场，有所为有所不为。“围着客户转”就是读懂客户心，以客为尊，以客为师，以客为友，为客户创造价值。酒店全靠大款、公款消费的时代已经一去不复返，大众消费已成为主旋律。国际大酒店根据大众消费“越来越精明，越来越维权，个性化越来越鲜明”的特点，推出了多层次消费的概念。餐饮有一楼低消费，提供一些家常菜，物美价廉；二楼高档消费，三楼精品包厢；客房类型有总统套房、豪华套房、豪华标准客房、普通套房、经济房，最低消费打折后是260元。其中入住时间是从早上6点到次日中午12点。这么长的时间是其他酒店少有的。2、管理哲学自我超我结合，制度与文化并重。3、管理策略始终“优质服务”为先：“价格优势”和“优质服务”是各大酒店抢占市场常用的对策手段。但国际大酒店始终-5-只出“优质服务”这一杀手锏，在识实务者为俊杰的路上越走越广，软件服务和硬件服务并重。四、宾至如归的完美服务1、三个新的服务理念：星的标准，心的服务，新的起点。酒店对服务员提出了“快、稳、细、严”的制度化管理要求，打响了“上三下四不乘梯，锻炼身体创效益”的口号；倡导“以诚为本，以信为先，人为本，和为贵，和睦相处，和睦生财”的核心价值观。2、多样化、个性化的服务特色：酒店现有242间风格迥异的客房，功能齐全的餐饮，商务、会议、康乐设施。酒店是浙江省绿化饭店和优秀旅游饭店，拥有规范的管理，热情并富有个性化的服务。此外，酒店还提供了先进完善的健身、娱乐、休闲设施，如商场、美容中心、桑拿浴、夜总会、乒乓球室、网球、健身房、游泳池等，满足了现代人多样化、个性化的服务需求。3、宾至如归和完美的服务需求欢迎新客人，不忘老客人，客户历史资料与接待系统连为一体，只要客人报上姓名或用身份证号码、护照号，系统会自动寻找并反映其喜好和过去所有住房消费记录，无须再次填写，迅速入住，只需几十秒。客人喜欢有阳光的房间，或好安静，或为工作方便需要临近电梯；团队希望在同一层集中分房，并且一人结帐……如何更好满足客人要求，系统提供全套解决方案，令客人满意系统记录客人的特殊要求，接机时间、叫早时间、留言、去向……随时为客人提供周到的服务，令客人时刻受到“第一关注”。同时客人的意见和表扬也记录在案，提醒自己时刻注意。工作得更出色工作高效率，房态图表使房间情况一目了然，而且特别设置过滤功能，数目、房态清清楚楚。百人团队登记几分钟。五、走可持续发展路线1、对外开放，密切关注酒店、宾馆的动向，引进、吸引国际、国内各大酒店的优点国际大酒店一直以作当地的领头羊来定位，为了这一目标，国际紧锣密鼓、但又有条不紊的进行着上五星级的准备。目前主题餐厅已成时尚，如：监狱餐厅、树上旅馆等，在设计理念上推出“重设计、轻材料”等，在新的酒店上有所反应，如以上“江南长城”为主题设主题餐厅。借鉴业界最先进的Clinent/Server和Browser/Server体系结构。2、坚持以人为本，“塑造品牌”，每年都出资，让一批企业优秀人员到各地去接受再教育，更新观念，提高技能。现在市场上流行，“客房最多的、服务最好的是国际”。这表明国际七个年头以来一直有着良好的口碑，具有了一定的品牌优势。-6-六、独特的网络引导系统、公关销售与酒店导引有机的融为一体1、独特的网络导引系统，方便客人，与众不同，魅力无穷，一览酒店高档次公关销售系统。系统功能完备前后台联网，可进行一体化管理。电话计费、财务、人事、工资、仓库可脱网运行。前台系统可包括销售预订系统、前台接待系统、团体/会议系统、前台问询系统、员工考勤系统卡拉OK点歌系统。按雇员分类的营业额报表，充分反应个人能力。引入竞争机制和时间限制，使责任范围缩小到个人，把个人利益与酒店利益连成一体。INTERNET，可以通过INTERNET订房，并设置酒店自己的主页。提供多媒体服务，作为酒店自己的形象宣传，不管是财务总控还是总经理决策，都需要即时的数据，新生代系统对日常营业资料从各角度进行统计分析，使管理者得到极有价值的决策信息：客源统计，客流高峰曲线，员工业绩统计，按产品分类的统计，按客户分类的统计，营业日报，单项分析，给公安局的客户资料……没有人能代替电脑如此轻松的做。2、知己知彼，百战百胜3、对其他相类似酒店的会议方面的分类调查报告。4、客户调查表和客户信用调查，便于在激烈的商业竞争中获得领先地位。以上即为调查的所有内容。引领市场尽显风流──揭开远洲国际大酒店的面纱02中文⑷章奕在我国目前鼓励旅游政策的强有力支持下，中国旅游业得到了前所未有的蓬勃发展，服务行业中的餐饮（酒店）业自然也于这块“大蛋糕”中分得诱人的一块。临海，不仅是我国东南沿海一座现代化城市，同时也是名闻遐迩的历史文化名城，备受投资者和旅游者青睐。因而，临海的餐饮业是充满活力且富有潜力的。日前，我们组织了考察小组对临海餐饮业龙头——远洲国际大酒店进行了一次实地考察，