惠港酒店前厅部SOP和岗位职责

巴芙特国际酒店前厅部SOP1前厅部标准操作程序SOP目录第一章前厅部岗位职责1．前厅部经理岗位职责…………………………………………………………2．大堂经理岗位职责……………………………………………………………3．前台领班岗位职责……………………………………………………………4．前台员工岗位职责……………………………………………………………5．礼宾部领班岗位职责…………………………………………………………6．行李员岗位职责………………………………………………………………第二章前厅部标准工作程序1、客人投诉操作程序与标准…………………………………………………………………2、客人遗失物品处理操作程序与标准………………………………………………………3、客人物品失窃、遗失操作程序与标准……………………………………………………4、处理不受欢迎客人操作程序与标准………………………………………………………5、客人损坏酒店财物操作程序与标准………………………………………………………6、电梯事故处理操作程序与标准……………………………………………………………7、VIP客人接待程序与标准……………………………………………………………………8、检查内容………………………………………………………………………………………9、房间的预留…………………………………………………………………………………10、为客人到达做准备…………………………………………………………………………11、问候并欢迎客人…………………………………………………………………………12、散客预订的程序……………………………………………………………………………13、预订的变更…………………………………………………………………………………14、预订的取消…………………………………………………………………………………15、预订未到的处理………………………………………………………………………………16、有预订散客入住的程序………………………………………………………………………17、无预订散客的入住手续………………………………………………………………………18、前台换房的程序………………………………………………………………………………19、更改房价的程序………………………………………………………………………………20、处理预计离店客人的程序……………………………………………………………………21、退房的程序……………………………………………………………………………………22、延住的程序……………………………………………………………………………………23、延迟退房的处理程序………………………………………………………………………24、如何避免重复售房……………………………………………………………………………巴芙特国际酒店前厅部SOP225、参观房………………………………………………………………………………………26、客人房卡的授权程序………………………………………………………………………27、团队入住的程序……………………………………………………………………………28、保险箱服务………………………………………………………………………………29、外币兑换服务……………………………………………………………………………30、检查登记表…………………………………………………………………………………31、如何处理打进的电话………………………………………………………………………32、留言的处理…………………………………………………………………………………33、叫醒服务的处理………………………………………………………………………………34、电话请勿打扰的处理…………………………………………………………………………35、电话查无此人的处理…………………………………………………………………………36、客人信息查询…………………………………………………………………………………37、处理客人方位留言……………………………………………………………………………38、系统中断的处理………………………………………………………………………………39、电话投诉………………………………………………………………………………………40、如何处理传入的传真…………………………………………………………………………41、如何处理传出的传真…………………………………………………………………………42、如何处理传送失败的传真……………………………………………………………………43、复印……………………………………………………………………………………………44、打印……………………………………………………………………………………………45、打字……………………………………………………………………………………………46、会议出租服务…………………………………………………………………………………47、上网服务……………………………………………………………………………………48、电话服务………………………………………………………………………………………49、查点库存领货…………………………………………………………………………………50、散客行李寄存…………………………………………………………………………………51、团队行李寄存…………………………………………………………………………………52、散客行李递送…………………………………………………………………………………53、团队行李递送……………………………………………………………………54、转交客人物品（店外转店内）……………………………………………………………55、转交客人物品（店内转店外）…………………………………………………………………56、处理邮寄来的包裹信件……………………………………………………………………57、如何处理无人认领的包裹……………………………………………………………………58、如何为客人递送传真、信件……………………………………………………………………59、雨伞借用………………………………………………………………………………………60、礼宾换房程序…………………………………………………………………………………61、邮寄服务……………………………………………………………………………………62、代客购物……………………………………………………………………………………63、行李丢失……………………………………………………………………………………64、酒店用车服务…………………………………………………………………………………65、开车门……………………………………………………………………………………66、引领客人……………………………………………………………………………………67、餐厅预订……………………………………………………………………………………68、旅游预订……………………………………………………………………………………69、车票预订……………………………………………………………………………………巴芙特国际酒店前厅部SOP3第一章前厅部岗位职责编号：FO-JD-001部门：前厅部职务：前厅部经理直接上级：总经理助理直接下级：大堂经理岗位目标：协助总经理做好日常前厅工作的管理，确保各项工作的正常运转，确保酒店到店客人的到店的销售，做好本部门的培训以及日常工作，处理好客人的投诉，做好VIP接待任务，做好各个部门的衔接工作。岗位职责：1.接受总经理的督导，协助总经理做好日常的前厅管理或授权专职管理的各项工作，向总经理负责。2.协助总经理制定和策划各项前厅计划，并贯彻执行。3.协助总经理做好部门成本控制工作，在保证服务质量的前提下，降低各项用品的消耗。4.协助总经理安排本部门内各项人事调动，处理员工违纪问题。5.巡视属下各部门，抽查服务质量，保证日常工作顺利进行。6.协助总经理检查当天抵达贵宾的房间质量，并于大门外恭候迎接当天抵达贵宾。7.指导主管训练属下员工，并督导各主管的管理工作。8.接受宾客投诉，及时处理解决并作好记录。9.检查消防器具，做好防火、防盗、协查通报等安全工作。10.组织、主持每周主管例会，听取汇报，布置工作，解决工作难题。11.督查各主管的工作进度，纠正偏差。12.掌握房间预订情况。13.审阅大堂经理的周报，呈总经理批示。准备：批准：日期：更新：批准：日期：巴芙特国际酒店前厅部SOP4编号：FO-JD-002部门：前厅部职务：大堂经理直接上级：前厅部经理直接下级：前台领班岗位目标：协助前厅部经理对各区域进行监督、管理、检查。征求宾客意见，确保对客服务满意度达到酒店标准。岗位职责：1．协助前厅部经理指导并检查前台、预订、总机、礼宾、商务中心的工作。2．代表总经理受理宾客对酒店内各部门的投诉。3．代表总经理做好贵宾的接待工作，完成总经理临时委托的各项工作。4．回答宾客询问，并向宾客提供必要的协助和服务。5．维护大堂秩序，确保酒店、宾客及员工的人身和财产安全。6．负责检查大堂区域的清洁卫生、各项设施设备的完好情况，从而维护酒店的高雅格调。7．负责协调处理宾客的疾病和死亡事故。8．征求宾客意见，沟通酒店与宾客间的情感，维护酒店声誉。9．协助前台收银解决宾客在账务方面产生的问题。10．保证会议室活动秩序的正常。11．确保大堂清洁卫生、秩序良好，无卧睡者、衣冠不整及行为不端者。12．每周向前厅部经理报告客人投诉及员工违纪情况。13．协助前厅部经理做好前厅部的日常管理工作，沟通前厅部与各部门之间的关系。14．完整、详细的记录当值期间所发生和处理的事项，将一些特殊的、重要的及具有普遍性的内容整理成文，交前厅部经理阅后呈总经理批示、存档。15．协助安保部调查异常事物和不受欢迎的宾客。16．严格执行带客“参观酒店”制度，严防商业秘密被窃。17．严格执行万能钥匙管理制度，保证宾客的财产安全。准备：批准：日期：更新：批准：日期：巴芙特国际酒店前厅部SOP5编号：FO-JD-003部门：前厅部职务：前台领班直接上级：大堂副理直接下级：前台员工岗位目标：协助大堂副理做好前台日常工作的检查，组织员工做好日常的接待、结账工作，保证对客服务质量。岗位职责：1．负责管理前厅接待组的接待服务工作。2．认真检查本组人员的仪容、仪表，不符合要求应及时批评指正。3．做好班组员工的思想工作，调动员工积极性，优质、快捷地完成各项任务。4．帮助本班组员工了解工作中遇到的难题，处理工作差错和事故。5．掌握客情及预订资料，检查团队、会议分房是否符合要求，尤其是常客和对房间有特殊要求的宾客。6．建立宾客档案，做好回头客、公司客的接待优惠工作。7．协调本班组与其它各班组的关系，监督和参与所带班组的各项服务活动。8．认真检查交接班记录，了解并及时记录本班次工作中出现的问题，解决并处理下属员工解决不了的疑难问题。准备：批准：日期：更新：批准：日期：巴芙特国际酒店前厅部SOP6编号：FO-JD-004部门：前厅部职务：前台员工直接上级：前台领班直接下级：无岗位目标：主动、热情、高效的为宾客提供接待、结账、外币兑换、问询等服务，确保顾客满意。岗位职责：1.准时上下班，做好交接班手续。2.做好散客、团体、会议的接待工作以及入住工作。3.接待宾客时要礼貌、主动、热情、快捷，做到微笑服务，使宾客满意。4.通过电脑、电话、单据、报表方式，把宾客的有关资料传递给各部门。5.掌握房态和客房情况，制作有关客房经营的各种报表，为客房经营管理工作提供准确资料。6.负责有关住房、房价、酒店服务设施及查找住客等方面的部分查询工作。7.协同销售部做好宾客档案的编写工作。8.掌握收银的工作程序，能够处理本职工作中的各类业务，对现钞、支票和信用卡有辨别真伪的能力。9.了解客情，发现问题并及时向上级汇报。准备：批准：日期：更新：批准：日期：巴芙特国际酒店前厅部SOP7编号：FO-JD-005部门：前厅部职务：礼宾领班直接上级：大堂经理直接下级：行李员