64旅游销售技巧培训

旅游产品销售培训旅游销售和任何的销售一样，采用的方式有很多种，报纸、广播、网站、信函、走街串巷、推介会、发传单、发手机短息但到底是哪个更有效呢？改编自《旅行社培训汇总》Word版本，演示版本有利于学习，希望原作者支持！•一个推车卖烤白薯的农民，绝对不会卖到工商局的大门口。•一个骑车卖冰糖葫芦的小伙子，不会跑到扭秧歌的老人群里.......•一个卖猪耳朵的商贩，绝对不会跑到回民区去推销........•一个儿童玩具的厂家不会把产品推销到敬老院的办公室........•可能有人说我是在发话........是的，我是在废话，但我们有些销售人员正是在努力地干着这些愚蠢的工作找到受众人群是非常重要的：•什么是受众人群？就像我们上面举出的列子，意思是说：什么样的产品要针对什么样的人群。•如果你在销售“真人CS”项目，你是绝对不到老年活动中心去销售的，因为“真人CS”项目是年轻人的项目，老人不懂什么是“真人CS”也不会拿着玩具机关枪在草丛里摸爬滚打.....•如果你在销售出国项目的旅游产品，你就应该找到具有出国兴趣和能力的相应人群，•如果你在销售冬季滑雪的旅游项目就应该到年轻人群中去，•有些朋友在问，我销售的线路就是普通人都可以接受的旅游项目，那么你就等于在销售洗衣粉和肥皂之类的东西，这时候你应该知道像你这样销售同样产品的人太多了，同行就在你的身边，此时，哪怕是简单的销售教科书你都可以找到如何销售的答案，如果我再说，就是废话！了解自己的产品，知道自己在卖什么•了解自己销售的产品，我们现在谈的是旅游产品，要使你能够有信心地站在你的客户面前是非常重要的。旅游产品本身不是某种物品，它是旅行社为了经营的设计制定编造的旅游线路，那么由于旅行社的多样化和经营这的环境和特点旅游产品就成千上万，就像大超市货架上的调味品，站在货架前面我们往往头昏眼花不知道该选择的东西在哪里。旅游市场也是一样，旅游广告上的各种线路让人们感到迷茫.........•我们的销售人员就是个角色，这个角色是通过诉说让人们知道你的产品，就像超市里推销某种食品的推销员，托起食品给您尝.......但我们不能忽略的是，这个销售人员非常懂得这个食品的制作过程和它的特性.....我们做旅游产品销售也是一样，了解您的产品就变得非常重要。•有个销售人员在销售西藏线路的过程中客户问到：我们到西藏吃的是汉餐吗？销售人顿时张目结舌，因为他不知道西藏是不是和汉人吃饭一样？有没有餐食忌讳？尴尬的同时，客户对该销售人员产生怀疑，最起码这个旅行社不是专业的；客户继续问，我们住的宾馆提供氧气吗？销售人员照样表示不知道情况.....就这样好容易找到的30多人的客户就在言语之间丢失了......•这个小小的列子告诉我们，销售人员了解产品的特点和细节是非常重要的，所以不管是旅行社还是销售人员自己在上阵以前必须知道自己要卖什么？我们应该了解产品的什么呢？•A、特点•B、餐饮•C、车辆•D、住房•E、景点•F、附加事宜•G、导游•H、安全•I、交通A、特点：•中国的每一条旅游线路都有它自己的特点，比如新疆线路，一提到新疆旅游我们（人们）就可以从感观上想到沙漠、戈壁滩、草原、干燥的气候、维族人和其他民族、葡萄干、果干、哈密瓜、馕、烤羊肉、维族舞蹈.....从历史上想到中国著名的“丝绸之路”“河西走廊”。其他任何一个产品也肯定有它的特点，如果没有特点就没有卖点了。B、餐饮•到达旅游目的地时，我们旅行社是必须为旅游团队安排餐食的，那么餐食的具体内容是什么？最起码要让客人知道整个行程中旅行社负责什么样的标准，每餐几个菜（荤素搭配情况）？早餐和正餐的区别？就餐地点和环境？中国人的外出旅游对吃是非常关心的，吃的不好就是很大的遗憾....C、车辆•没有游客参团不问车的情况的，我们用的是什么车？有空调吗？车上有多少个座位？这个团将有多少人？我们孩子4岁能不能占座？收不收钱？途中会不会晕车？晕车怎么办？司机在车上吸烟吗？车上允许游客吸烟吗？车从某地到某地的距离是多少？要开车多久？安全情况等等，这些问题都等待着销售人员的回答.D、住房•这永远永远是个重要问题，问题之多、投诉之多占旅游产品比重的40%左右，酒店、宾馆的条件是我们必须了解的，什么是二、三、四、五星级酒店？我们如何区别酒店的档次和级别？当然，中国现行的普通旅游团以入住二星级酒店为主，那么，客人关心的是什么？卫生环境几乎是每一个游客关心的问题，酒店环境列为其次，而酒店的功能我们是不能忽略的，房间的大小？如果加床如何处理？如果某人自己想住一间房如何加价？出现自然单间如何收费？房间是否可以上网？酒店提供什么相关的服务(比如，洗衣、接发传真、商务服务）？客人和酒店的服务人员产生矛盾有谁解决？客人离开酒店时发现房间内少了毛巾或拖鞋的事是经常发生的，如何处理？E、景点•参观异地（他国）的景点景区是一个旅行团（或导游）挣到钱的要素，所以了解景点特点是必须的，景点的特性、特征、特点，游客可以从中获取什么？景点门票的价格？儿童和老人、军人、残疾人的优惠方法？我们的行程中为什么总是体现出“首道门票”？这些景点应该注意什么？F、附加事宜•矛盾，客人之间有时会因为小的利益问题发生矛盾，这牵扯到伦理、道德、法律范畴这种情况谁来解决？销售人员是无法解决旅游途中的现场问题的，但他应该知道解决问题的人是谁和解决问题的基本程序。2.进店，现在的旅行社都逃避不了“进店”问题，而我们的游客越来越明白旅行社带团“进店”的道理，游客对这种情况深恶痛绝，我们如何向游客解释？销售的时候怎样才能让客人接受？3.小费，越来越多的中国人出国旅游，我们不能回避的西方文化随时摆在销售人员面前，关于小费的解释就必须是轻松的合理的。4.签证，每位出国游客都有签证和邀请函问题，那么，这类问题我们就必须涉及回答和运作，我们的专业性回答会给客人添加随你出行的信心。5.天气，天有不测风云，任何一个旅行社也无法准确的保证客人旅游途中的天气将是“万里无云”的，也就是说：旅行途中遇到自然界的风云变化是正常的，但我们的游客确不知道如果因为天气造成旅游损失将如何处理？6.事故，旅行是享受异地的奇特感受异地与家乡的区别，途中的环境会出现不适应和与环境不协调的事情，事故就是难免的，交通事故、飞机火车的延误、导游或旅行社的失职、游客之间的冲突、不可抗力因素等造成的旅游损失，这类知识销售人员必须了解，7，特殊要求，很多情况下游客外出会出现与其他游客分开去办自己的事情的情况，还有时游客由于自身原因有特殊的要求，旅行社可以答应吗？G、导游•全陪地陪领队段陪（省陪）景区导游，是现下中国导游讲解的基本情况（我同意别人的不同看法），导游功能的定义在不同的时代有不同的看法和理念。导游除讲解之外还附加了很多的工作任务，负责餐、车的调动旅行时间的掌握，客人旅游情绪的调整，导游与领队、与全陪、旅行社的关系处理（导游如何拉客人“进店”就变得非常重要，是导游的技术之一，我们会在另一题目中探讨）。领队是指：作为外国旅行社的代表到异国负责客人服务质量保证的中间人。全陪是指：旅行社的团队在国内旅游派出的控制旅行线路正常并保证服务质量的旅行社的代表，但很多种情况导游和全陪是要连起手来控制收入的.......所以导游的形象在中国的旅游市场上又有了“比较黑”的形象，如何回答客人的类似问题？H、安全•游客对旅行的安全往往是出发后才考虑到的，而旅行社确应该在游客出发之前做好一切准备，为客人上保险是必须的，中国的旅游险种是根据旅游线路和特点制定的。具体是需要了解和学习的。为了保证游客的安全，在团队出发之前我们要为客人想到有可能发生的问题和如何避免事故和危险的发生。与游客签订协议显得尤为重要，那么协议的内容是什么？条款都有什么？如何解释？I、交通•对火车飞机的了解，销售人员不但要知道其价格，同时也要知晓乘车和乘机的过程和基本规矩，为什么要提前60分钟抵达机场？什么是团队票价？火车票是否可以买往返票，为什么？行程中飞机的飞行时间是多长等细节.....•销售人员应该知道产品的成本！•报价需要几个重要因素：时间、人数、地点、没有这3项因素报价无从下手•时间，是因为不同的时间就意味着季节的不同，会造成价格的不同。•人数，人数的多少（10人以上和10人以下）直接影响酒店、机票、接待价格•地点，城市的区别导致酒店、用车、景点价格的差异.......旅游销售人员•1、普通型销售•2、谈客户形式•3、关系型客户•4、拉客户型销售1、普通型销售：•很多旅行社没有时间和精力培训销售人员，便招聘能够“发单子”销售人员，有定额的将常规线路的发送的任何他们想象的地方，公司门下、行人手递手、骑车人的车筐、网上发帖等技术含量比较低的任务，但通常是有定额的，传单发每天1000份？销售人员不用与客人交谈，只是苦干就行了，基本工资可以拿到1000元左右/月，如果通过自己的工作发生效益（有团了）还可以拿到一些提成，这种人员主要LUCK过活，是很大众化的销售形式。2、谈客户形式：•有些旅行社经过研究和设计开发出了新的旅游产品项目，需要有人参与销售，参与销售的人必须是了解该项目的，比如：“农业考察旅游”属于特色旅游，参与销售的人员应该在农业方面比较熟悉，这样他的介入就比较快捷和方便，游客也比较容易接受，这种销售要求的技术含量比较高，需要销售人员了解旅行社和客人双方的利益和自己的利益，这种情况的销售销售往往是工资不固定的，同时不属于该旅行社的人员编制，完全是一种提成形式，提成的数额不固定但大都高于普通的销售人员，我们是从纯利润的产生角度考虑给销售人员的，特色旅游的特点是利润比较高，所以直接找到客户的销售人员拿到30%以上的纯利润是正常的，有很多时候销售人员可以要求与该旅游团队同行参加旅游。3、关系型客户：•一些上层人物退休和单位有实权的人物的权利和关系完全可以决定某个旅游团队的行动归谁（某家旅行社）安排，这个人无需知道技术内容，只是上下嘴皮子移动，钱，就到手了。旅行社的（或销售人员）销售就变得容易很多，我们只需要知道如何“打点”就行了，但“打点”是有学问的（我们可以在另一领域探讨），xxx的小舅子超市的优惠卡金额多的让人吃惊！4、拉客户型销售：•有些销售人员专业的为某旅行社推销产品，这个人应该是比较有经验的受过培训的人士，懂得销售技巧和旅游产品的技术含金量，善于拉关系，人际关系广泛，可以和任何人搭关系，会灵活运用旅游你年，比较了解游客心理、同时也知道所有的“猫腻”。而旅行社是最希望这种人参与销售的，经过一定时间的磨合，旅行社与其产生了生意伙伴的关系，这种人的收获是比较丰盛的，即有基本工资，又有回佣提成，小日子过的满不错，经常外出陪团，年薪几十万也是可能的。销售人员要学会抓住游客心理，创造机会！•由于游客的进步，中国有一些的游客是比较了解旅游的，你拜访的顾客不一定看得上你的产品，对你拿出的线路不屑于故，他们有时会挑三拣四，提出这样或那样的质疑，有句俗话“褒贬是买家”，他们越是讽刺挖苦便约有可能成为你的客户，如果不提出问题和质疑就没有进攻的机会，生意很快就结束了，胜利就在他们提出问题的同时，懂得行程的销售者，这个时候成功的机会就大大的提高了。我们可以根据游客的要求改变行程，把我们已经有的产品进行有章法的调整，尤其是常规线路的旅游如果你很有章法的进行了调整这个行程就变成了非常规，这时利润空间也就自然提高了，比如，我们组织团队到云南旅游，很多旅行社都在操作这同样的产品（线路），但偏偏有客户要求参观更多的民间项目（这是很正常的要求）此时很多旅行社（销售员）便望而生畏了，你，却提出有个傣族的制陶技艺可以参观，这让客人大为惊叹，赞扬你的反应能力和知识面.....此时你几乎看到了前面有白花花的银子.....•在与客户的交往中，经常遇到旁听者，越是有旁听者，是你应该高兴的时候，他们有可能节外生枝给你带来其他的效益，也许他有一家五口准本参加另一旅游团呢......学会设计线路的销售人员:•如果你已经看懂了前面的所有理念，设计一条旅游线路是比较轻松的，在网站上，我们经常看到有人在提问非常幼稚的旅游问题：我想去旅游，到哪里最好？？现在你对这个问题怎么看？因