新员工入职培训---服务礼仪

服务礼仪国航物业上海分公司交流目的●体会礼仪的基本特点●掌握礼仪的基本要求●将正确的礼仪规范运用在生活与工作之中民族风俗的案例某酒店入住了一少数民族团队，团队中美丽的少女们都各戴着一个很漂亮的鸡冠帽。这个酒店的男员工与她们熟悉后，出于好奇，用手摸了一下其中一位少女的帽子，结果弄到族长那里去，族长以为男员工爱上了那位少女，向她求婚。后经酒店领导出面调解，二者以兄妹相称。在历史上这个少数民族曾在一夜里受到外族的入侵，恰巧一公鸡鸣叫，唤醒了人们，才免去了一次灭族之灾。以后，为了纪念这只公鸡，村里美丽的少女都戴上鸡冠帽，男子一触摸就表示求婚。因此在与少数民族的交际中，应了解并尊重少数民族的风俗习惯，不做他们忌讳的事，这样才有利于各民族之间平等友好的交往。礼仪的定义礼仪是一种典章、制度，包括人的仪表、仪态、礼节等，用以规范人的行为、举止，调整人与人之间的关系。孔子曰：不学礼，无以立。孟子曰：君子以仁存心，以礼存心。仁者爱人，有礼者敬人。爱人者，人恒爱之，敬人者，人恒敬之。祥子曰：油多不坏菜，礼多人不怪。“三秒钟”印象60%外表仪表40%声音谈话内容菜单一、仪表二、仪态三、礼节四、语言五、电话礼仪一仪表男职员女职员一觉醒来，第一件事情是做什么？8：20：进公司大门，第一件事情是做什么？8：30：您以什么样的姿态迎接第一位客人！（一）男职员1.短发，清洁、整齐，不要太新潮2.精神饱满，面带微笑3.每天刮胡须，饭后洁牙4.白色或单色衬衫，领口、袖口无污迹5.领带紧贴领口，系得美观大方6.西装平整、清洁（扣子、商标）7.西装口袋不放物品（笔）8.西裤平整，有裤线9.短指甲，保持清洁10.皮鞋光亮，深色袜子11、全身3种颜色以内（二）女职员1.发型文雅、庄重，梳理整齐，长发要用发夹;2.化淡妆，面带微笑；3.着正规套装，大方、得体；4.指甲不宜过长并保持清洁，涂指甲油须自然色；5.裙子长度适宜；6.肤色丝袜，无破洞（备用袜）；7.鞋子光亮、清洁；8、全身3种颜色以内。二仪态•站姿•坐姿•蹲姿•行姿•微笑•手势（一）站姿抬头，目视前方，挺胸直腰，肩平，双臂自然下垂，收腹，双腿并拢直立，脚尖分呈Ｖ字型，身体重心放到两脚中间。也可两脚分开，比肩略窄，双手合起，放在腹前或背后。开晨会时，男职员应两脚分开，比肩略窄，双手合起放在背后；女职员应双脚并拢，脚尖分呈Ｖ字型，双手合起放于腹前。图例（二）坐姿上身挺直、端庄，双脚并齐，两手垂于体侧或放在两腿上。面对客人时，轻轻入座，只能坐满椅子的２／３，不能靠在椅背上，双膝自然并拢，两腿不能交叉或叉开，女员工入座将裙子向前拢（男性可略分开）。对坐谈话时，身体稍向前倾，表示尊重和谦虚。如果长时间端坐，可将两腿交叉重叠，但要注意将腿向回收。（三）蹲姿一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。讨论：如何拾起地上的钥匙？（四）行姿双眼平视，收腹挺胸，面带微笑，身体重心前倾，速度适中，防止与客人冲撞。路遇客人面带微笑，主动问好，侧身礼让。图例（五）手势给客人指方向，手臂伸直，手指自然并拢，手掌向上，面带微笑，配合语言，礼貌热情。（六）微笑微笑是通行的服务语言微笑是一种国际礼仪，能充分体现一个人的热情、修养和魅力。在面对客户、宾客及同事时，要养成微笑的好习惯。讨论：微笑时露几颗牙齿？谁偷走了你的微笑？1、家庭？2、社会？3、单位？4、朋友？5、家人？6、领导？谁也夺不走您的微笑！除了您自己！有一种美丽叫微笑三礼节握手鞠躬问候访问客户递送物品引路搭乘电梯敲门交谈处理投诉当班（一）握手顺序：上级在先、主人在先、长者在先、女性在先时间：3—5秒为宜力度：不宜过大，但也不宜毫无力度握手时，应目视对方并面带微笑切不可带着手套与人握手（二）鞠躬鞠躬时，应从心底里发出向对方表示感谢和尊重的意念，从而体现在行动上，给对方留下诚恳、真实的印象鞠躬的场合与要求：遇到客人或表示感谢或回礼时，行15度鞠躬礼；遇到尊贵客人来访时，行30度鞠躬礼。行礼时面对客人，并拢双脚，视线由对方脸上落至自己的脚前1.5米处（15度礼）及脚前1米处（30度礼）。男性双手放在身体两侧，女性双手合起放在身体前面。（三）问候早晨上班见面时，互相问候；因公外出应向部门的其他人打招呼；在公司或外出时遇见客人，应面带微笑主动上前打招呼；下班时也应打招呼后再离开，如“明天见”、“再见”等；员工在服务场所内，与远距离的客人（熟人或同事）打招呼，只能用目光示意、点头（简单手势），不得大声呼叫，如客人（同事间）有事相问，只能走近再讲。（四）访问客户访问前应与对方预约访问的时间、地点及目的，并将访问日程记录下来访问时，要注意遵时守约到访问单位前台时，应先自我介绍见到被访问者时，应鞠躬问候（初次见面，递上名片）如遇到被访问者的上司，应主动起立问候（递上名片），会谈重新开始。会谈尽可能在预约时间内完成（五）递送物品递送物品时，态度谦恭，双手将物品给客人，切忌丢过去。如客人坐在席位上，要从客人右侧呈上，切忌越过客人身体递交。员工向客人传递单据、信件或其它资料，需使用服务夹，任何物品不可夹于腋下行走。（六）引路在走廊引路时：⑴先问好，用手指方向，走在客人侧前方，保持三步左右的距离。⑵自己走在走廊左侧，让客人走在走廊中央⑶与客人的步伐保持一致，并适当做些介绍在楼梯间引路时⑴让客人走在正方向(右侧),自己走在左侧⑵遇拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势，并提醒客人“这边请”或“注意楼梯”等。（七）搭乘电梯电梯没有其他人的情况⑴在客人（上司）之前进入电梯，按住“开”的按钮，再请客人进入⑵到达目的地后，按住“开”的按钮，请客人先下电梯内有人时无论上下都应客人（上司）优先电梯内⑴先上电梯的人应靠后面站，以免妨碍他人乘电梯⑵电梯内不可大声喧哗或嘻笑吵闹⑶电梯内已有很多人时，后进的人应面向电梯门站立（八）敲门用手轻敲三下，静候反映；若无反映，可略高点声轻敲三下，静候。切勿用力过度，或用器具（如钥匙）敲门。（九）交谈与客人或同事交谈时，应保持一米左右的距离，眼睛要注视对方，不能左顾右盼，目光亲切，音量适中。使其乐于交谈：不使对方等待怀着对方同样的心情倾听不批评对方的言行，不说教，不过多评论。谈话不中途走开不急于提出自己的意见对方话未说完不可表示已领会其意（十）处理投诉遇到客人投诉时，必须认真听取客人投诉，在任何情况下不得与宾客争辩，注意过程的询问，记录要点。提出解决问题的具体措施以及所需时间，并对补救措施进行跟踪。（十一）当班在岗位上，不得在宾客面前打哈欠，伸懒腰等；不得在宾客面前掏耳朵，挖鼻孔，剔牙齿，剪指甲等，不得对着他人咳嗽，打喷嚏，勿窃窃私语或嬉笑喧哗；不斜视客人。工作时间应谢绝亲友探访。上班时间不准脱岗、聚岗、串岗或者陪岗聊天。上班时不准看书报、吃零食、打瞌睡。不准私吃、拿用食品、饮料、客用品。礼节20字诀停下脚步面带微笑注视对方鞠躬到位说早上好四语言请对不起麻烦您…劳驾打扰了好的是清楚您好某先生或小姐欢迎贵公司请问哪一位请稍等抱歉…没关系不客气见到您很高兴请指教有劳您了请多关照拜托再见（再会）非常感谢（谢谢）用词不当的案例在某地一家饭店餐厅的午餐时间，来自台湾的旅游团在此用餐，当服务员发现一位70多岁的老人面前是空饭碗时，就轻步走上前，柔声说道：“请问老先生，您还要饭吗？”那位先生摇了摇头。服务员又问道：“那先生您完了吗？”只见那位老先生冷冷一笑，说：“小姐，我今年70多岁了，自食其力，这辈子还没落到要饭吃的地步，怎么会要饭呢？我的身体还硬朗着呢，不会一下子完的。”由此可见，由于服务员用词不合语法，不和规范，不注意对方的年龄，尽管出于好心，却在无意中伤害了客人，这不能怪客人的敏感和多疑。五电话礼仪接电话1、及时。超过3声要致歉2、微笑3、标准用语：您好！人事部XXX4、声音大小适中5、准备好纸、笔6、让对方先挂筒打电话1、准备提纲，简明扼要2、微笑3、标准用语：您好！人事部XXX4、声音大小适中5、让对方先挂筒结束语（一）马斯洛的“改变流程”心理——态度——习惯——性格——人生结束语（二）请微笑鞠躬做谦谦君子将服务礼仪进行到底谢谢大家！