东风标致4S店汽车服务顾问接待流程和技巧探讨

毕业论文论文题目：东风标致4S店汽车服务顾问接待流程和技巧探讨系部：汽车工程学院专业名称：汽车定损与评估班级：111061学号：02姓名：指导教师：屠卫星完成时间：2014年5月23日目录1东风标致汽车售后服务..............................................21.1汽车售后服务概念及重要性.....................................21.2东风标致4S店汽车服务顾问的现状..............................22东风标致4S店汽车服务顾问接待流程和工作内容.......................32.1预约........................................................32.2接待.........................................................52.3维修.........................................................72.4检测维修后车辆...............................................72.5交车结算.....................................................72.6跟踪回访.....................................................83提高4S店汽车服务顾问接待的措施、建议、技巧.......................83.1缩短服务差距.................................................93.2加强顾客关系管理............................................103.3优化售后服务流程............................................103.4优化服务顾问的接服务技能....................................124东风标致4S店汽车服务顾问案例分析................................144.1案例1......................................................144.2案例2......................................................155总结.............................................................17参考文献...........................................................18致谢...............................................................191摘要：汽车维修业务接待员,可以说是一家维修企业专业化形象的代言人,通过其工作有助于平均分配企业每天的工作,增加维修单的销售工时数及零件数,为企业增加利润,同时减少返工,提高劳动效率,进而优化客户的满意度和忠诚度。做好汽车售后服务,不仅关系到本公司产品的质量、完整性,更关系到客户是否能得到真正的、完全的满意。为了提高服务的工作质量争取到更多的用户,东风标致汽车4S店也在想方设法提高自己的服务质量,对服务顾问的要求也越来越高,拥有一个好的服务顾问就等于留住了更多的用户。随着汽车市场的不断发展和壮大,汽车服务顾问岗位需求量也随之增加,提高从业人员的素质和服务质量也变得尤为重要。本文针对汽车服务顾问的工作流程以及工作技巧进行了探讨,另一方面本文通过对东风标致4S汽车公司服务接待流程、重要接待环节及存在问题分析.改善服务顾问人员素质及工作专业知识水平的提高提出针对性的措施与建议。关键词：服务接待、流程、案例、东风标致。21东风标致汽车售后服务1.1汽车售后服务概念及重要性售后服务泛指销售部门为客户提供的所有技术性服务工作及销售部门自身的服务管理工作。汽车售后服务，是指生产企业、经销商把产品（或服务）销售给消费者之后，为消费者提供的一系列服务，包括产品介绍、送货、安装、调试、维修、技术培训、上门服务等。汽车售后服务是现代汽车维修企业服务的重要组成部分。做好售后服务，不仅关系到本公司产品的质量、完整性，更关系到客户能否得到真正的、完全的满意。汽车售后服务是产品生产单位对消费者负责的一项重要措施，也是增强产品竞争能力的一个办法。汽车售后服务最基本的是维修保养，考核服务质量的标准有客户满意度、客户期望值，客户忠诚度等1.2东风标致4S店汽车服务顾问的现状本人通过对某一地区东风标致汽车4S店售后服务满足度调研发现，汽车4S店的售后服务普遍存在不规范的竞争。93%的被调查者（消费者）对“多次返修率”不满足；56%的被调查者担心，4S店在维修过程中“偷工减料”，提供劣质配件；51%的被调查者认为，服务观点淡薄是4S店存在的比较普遍的问题；68%的被调查者认为，顾客的反馈信息并未得到满足回应或解决；73%的被调查者表示，质量保修期后会选择社会修理厂；但这部分消费者又普遍对社会修理厂的维修质量表示担心。大部分消费者都认为：4S店虽然维修质量有一定的保证，但消费太高；社会维修厂收费低，但维修质量却不能令人放心，可以说消费者在汽车4S店实际接受服务的代价是：高昂的工时费及不规范的零部件。主要存在以下几个问题：服务功能不健全，服务意识淡薄，不重视信息反馈，服务特色单一化。32东风标致4S店汽车服务顾问接待流程和工作内容图1.服务流程服务接待人员在服务流程中，客户接待这个环节是与客户直接接触的一个环节，也是至关重要的一个环节，在这个环节里客户将直接感受到服务的质量并且会影响客户对4S店服务质量和维修质量的评价，进而影响客户的满意度和忠诚度。因此，高效、快捷、周到地接待客户，专业、快速准确的故障诊断，合理的维修价格和准确的时间估算，会使客户感觉到你专业、优质的服务，从而增强客户的信任。2.1预约(1)做好预约服务：引导客户主动与经销商预约或服务顾问主动预约:根据提醒服务系统及客户档案,服务顾问主动预约客户进行维修。询问客户及车辆的基本信息,询问行驶里程,询问客户的需求、车辆故障,告诉客户带相关资料,确定接车时间,暂定交车时间,提供价格信息等。客户在能事先了解维修费用、维修方案及零件库存情况并认可的情况下,得到维修预约信息后,要提前准备好必要的更换零件,减少客户等待时间,要确保接待客户准时有序，为客户提供便利的服务，为下一环节留出充裕的接待时间,使客户获得较好的维修建议或完成车辆的预检。4(2)草拟工作订单。检查是否是重复维修,如果是,要在订单上做标记以便特别关注。检查上次维修时发现但没纠正的问题,记录在订单上,以便再次提醒客户。通知相关人员做准备。提前一天检查各方能力的准备情况。根据维修项目的难易程度安排合理人员。如果是外出预约,还得做相应准备。(3)准备工作要点:1、填写欢迎板及《预约登记表》;2、备件部应设有专用的预约备件存放区;3、准备好相应的工具、工位和技术方案;4、落实所负责的预约备件完全到位;5、提前一个小时打电话确认。如果准备工作出现问题,预约不能如期进行应尽快告知客户重新预约。预约登记表预约时间客户姓名联系方式车牌号预约维修项目是否提前一天预约是否提前一小时提醒有无指定服务顾问或技师是否向客户报价感谢来电，客户挂断后挂断电话表1预约登记表(4)准备工作流程:1、准备修理单;2、确认备件库的预约备件;3、确认维修技术人员。52.2接待图2接待流程(1)接待服务：此工作流程非常重要,关系到客户对整个4s店的印象和满意度。服务顾问按规范要求检查仪容、仪表；准备好必要的表单、工具、材料；环境维护及清洁。当客户驾车驶进公司大门,立即起身主动迎接,并引导顾客停车。使用标准问候语言。恰当称呼顾客。注意接待顺序。接待人员要面带微笑,文明礼貌,仪表大方整洁、主动热情,要让客户有“宾至如归”的第一印象。询问客户来店目的，并对车辆做好防护工作。(2)环车检查：详细、准确填写接车登记表后，先详细检查客服车辆基本状态，对所接车的外观、内饰表层、仪表座椅等作一次视检,以确认有无异常、如有异常,应在“进厂维修单”上注明;对随车的工具和物品应清点登记,同时把工具与物品装入为该车用户专门提供的存物箱内。详见下图6图3环车检查（3）现场问诊，了解顾客关心的问题,询问顾客的来意,仔细倾听顾客的要求及对车辆故障的描述，仔细记录，从而帮助车间技师确定故障部位。（4）确定维修项目。①维修估价：这一环节中,汽车服务顾问应以专业人员的姿态与客户洽谈,语气要沉稳平和,灵活选用不同方式的估价,要让客户对我公司有信任感,应尽可能说明本公司价格合理性。如果是一些简单明显的故障,维修费用较容易计算。但对需要做进一步检查的部位,则应把有可能出现问题的部件考虑在内,并如实告知客户。另外如果在修理过程中发现了其他损坏部件,或者增项维修项目时,对是否可以进行更换要及时征求客户意见,不能擅自做主。②制作维修工单：制作维修工单应询问并向顾客说明公司接受的付费方式；说明交车程序,询问顾客旧件处理方式；询问顾客是否接受免费洗车服务；将以上信息录入DMS系统；告诉顾客在维修过程中如果发现新的维修项目会及时与其联系,在顾客同意并授权后才会进行维修；印制任务委托书,就任务委托书向顾客解释,并请顾客签字确认；将接车登记表、任务委托书客户联交顾客。7图4维修委托书2.3维修安排好客户，要将车辆进行派工，时刻关注车辆维修进度，如果有增项要认真给客户解释，并把利弊与客户解释清楚。无论客户同意与否都要在维修委托书上签字说明。如果同意同时变更维修委托书，并告知客户时间延迟。2.4检测维修后车辆在约定时间内维修好客户车辆后，要再详细检查车辆维修后状态，以保证维修质量，达到客户要求，以保证客户对本次服务的满意度和信任度。2.5交车结算通知服务顾问准备交车→→服务顾问内部交车→→通知顾客→→约定交车8→→陪同顾客验车→→制作结算单→→向顾客说明有关注意事项→→解释费用→→服务顾问陪同顾客结帐服务顾问将资料交还顾客→→送顾客离开。整个结算交车过程、动作、用语要简练,不让客户觉得拖拉繁琐。清点、交车后客户接收签名不可遗漏。可以邀请客户与自己一起对车辆进行检查,这样会加深客户对修理厂的信任。如有必要,应同客户一起试车,试车时切忌猛加油、急刹车、高速倒车与转弯等。另外,车上贵重物品,切勿轻易碰触。如遇一些难以打交道的客户,一定要克服烦躁心理,耐心的配合客户进行验收,让他们高兴而来,满意而去。最后送客户离开时要给客户提示回访打满分，并挥手道别，直到客户后视镜看不到为止。2.6跟踪回访在客户车辆修后两到三天内对客户进行回访，而通过接受我店服务的客户进行定期回访，来查找我们工作中的失误和产生的原因，减少客户或消除客户的误解、抱怨并使客户感受到尊重和关心，从而提高客户满意度并加强了客户忠诚度3提高4S店汽车服务顾问接待的措施、建议、技巧汽车行业已经逐步从产品本身的质量竞争转移到售后服务质量的竞争。客户满意度已经成为衡量汽车品牌影响力的主要指标。对于国内外各大汽车企业而言，汽车市场的迅速发展意味着历史性的机遇和挑战，而想要在汽车市场竞争中立于不败之地，就必须有一套完备的售后服务制度并拥有高素质的汽车售后服务人才队伍。维修业务接待作为售后服务工作的第一站，必须具备较强的业务接待能力。现代汽车售后服务不仅要求维修业务接待人员具有较强的沟通能力，同时也需要他们具有扎实的汽车专业基础知识，这对汽车维修业务接待人员提出了更高的要求，因此，企业需要对维修业务接待人员进行专业化和职业化的培训。通过以上分析，为了适应当今汽车市场结构的新变化，进一步提高该4S店的服务水平，笔者