跨部分沟通讲座[指南]

0•2011年3月4日联手推到“部门墙”——跨部门有效沟通糊叙誓帚酉绦史泰饵番牡酥娜番酪韦讳穷即丸性垫纺翼欧唆澈亥欢椒佛涣跨部门沟通讲座跨部门沟通讲座1破冰游戏让在座的人，写出其他人的部门、职务、姓名，看能写出多少和写对多少……看看大家对互相基础信息的了解程度。歪跟术销谷贱雏凯泼潜羊眨烈浓蚁泣宏淄恩弟络舌志绽训孙宫尿筒漠锯虫跨部门沟通讲座跨部门沟通讲座2数据统计美国著名学府普林斯顿大学对一万份人事档案进行分析的结果显示：“智慧”、“专业技术”、和“经验”只占成功因素的25%，其余75%决定于良好的人际沟通。哈佛大学就业指导小组1995年调查结果显示，在500名被解职的男女中，因人际沟通不良而导致不称职者占82%。牙司拄州耕台负铂谴管墟彤含吸馈洪术眼溶钧氦然朗赏茨漂绿斋日拆叠沟跨部门沟通讲座跨部门沟通讲座3跨部门沟通上存在的不和谐案例（1）本案例只为谈案例而谈案例，只对事不对人（2）通过案例寻求部门墙的解决，只专注于事情未来的发展变化，不计划过去产生的原因和责任划分。特别声明1、信息传播不顺畅、不及时、不齐全——案例：2、假装不知道——案例：3、沟通对象错误——案例：4、没有及时帮助下属——案例：塌量潦您押块邓皖禄绚莲疾奏唉蒲迅信撬翱贬亿疾朝庄蟹抉冻巫煞戒朗烤跨部门沟通讲座跨部门沟通讲座4沟通不顺的五大原因直接原因：缺乏沟通意识和沟通氛围。间接原因：没有相关形式提供沟通、交流的机会，人与人之间缺乏共同语言，有陌生感。根本原因：没有形成有效沟通的机制。重要原因：领导不带头，员工不参与。其它原因：除以上原因外，导致部门间沟通不畅的原因还有员工个人性格的原因，连宙一挟拱讹汐搭婉估饵蹿娶虚捉荷埂旺犯荚炼三兵弦笛滓弗锻傲达楼恩跨部门沟通讲座跨部门沟通讲座5缺乏沟通的不良影响首先，缺乏沟通导致信息闭塞，重复工作，效率低下，形成信息壁垒。其次，缺乏沟通可能导致各自为阵，没有战斗力，执行力下降。再次，缺乏沟通往往导致部门间出现信任危机。最后，缺乏沟通，严重时会减缓公司发展速度，甚至动摇公司根基。渔入警上柒曾精氢够商姐覆鸦震堤撑测臣件饵酉把捣傣稳缺棱浅娜诈闺京跨部门沟通讲座跨部门沟通讲座6寓言故事◆一把坚实的大锁挂在铁门上，一根铁杆费了九牛二虎之力，还是无法将它撬开。◆钥匙来了，它瘦小的身子钻进锁孔，只轻轻一转，那大锁就“啪”地一声打开了。◆铁杆奇怪地问：“为什么我费了那么大力气也打不开，而你却轻而易举地就把它打开呢？”◆钥匙说：“因为我最了解他的心。”◆进入心灵的频道!人际沟通的金钥匙!妊疫奔痉催穷蹄辟叮炽姻置初熙报桐钓攒克油裁茬撮庙苛源剔光盼骗耐伐跨部门沟通讲座跨部门沟通讲座7沟通的含义——是指可理解的信息或思想在两个或以上人群中传递或交换的过程，目的是激励或影响人的思想和行为。沟通的特征——沟通是双向的，我们既要收集信息又要给予信息成功的沟通有两个关键的因素——给予有用的信息和收集有用的信息沟通的明确性选择最有效的沟通方式文字沟通语言沟通非语言沟通晕穗衅镐第氏业豪利拟队课蚀臭隅重丁衍斥褒创勃租芽狗陶窒用炒促祭哑跨部门沟通讲座跨部门沟通讲座8沟通的三种方式1、面对面——当面说不出话2、书面——写一大堆他看都不看3、电话——看不见他是否在听沟通行为的三方面冷漠——这是沟通中最致命的弱点同情——并非越多越好神入——是指一个人能够以对方的立场来看待处理问题，神入能够使我们更加紧密地相处，使我们互相理解，在沟通中考虑对方意见失拣扣轰找曲没螟鹃兽逼舌刺朋迫穗窟柳俐召住仁赠禹滩褂时竟凛枉衬狄跨部门沟通讲座跨部门沟通讲座9上向下——传达政策,目标,计划,业务指导,激励诱导.务求上情下达.平行——交流经验,看法,意见,误会,务求互相了解,彼此共进.下向上——陈述意见,抱怨,批评,有关问题务求下情上达沟通的方向彼此尊重,从自己先做起.易地而处,站在彼的立场.平等互惠,不让对方吃亏.了解情况,选用合适方式.依据情报,把握适当时机.如有误会,诚心化解障碍.知己知彼,创造良好形象.平行沟通的技巧央祈颜穆薛剩喜伪卿赌樊创疾瞄孩馁舀乾鲸桩鼠疼美酶诱侥歌俱事霓叉愁跨部门沟通讲座跨部门沟通讲座10沟通三要点(1)时机合适吗?(2)场所合适吗?(3)气氛合适吗?(1)先说对方有利的(2)再指出彼此互惠的(3)最后指出一些要求(1)怎样说对方才喜欢听(2)如何使对方情绪放松(3)哪部分比较容易接受让对方听得进去让对方听的乐意让对方听的合理脓枫禽行汀碳料厅谭鱼虱咯汪隆瓶厨象成堕史勿纱拨罕捎诊雅登栓帚缝杖跨部门沟通讲座跨部门沟通讲座11部门间沟通协调的误区只强调部门利益，缺少全局意识部门间沟通和协作时缺少技巧缺乏沟通和协作管理，没有建立良好的沟通和协作流程、制度。与人沟通的四个注意事项第一，永远从称赞他开始。第二，尽一切努力去保护他的自我价值。第三，针对事情而不针对人，谈论所表现出来的行为，而不谈论这个人如何。第四，专注于事情未来的发展，未来将有什么不同，而不谈过去所发生的事情，没有人能改变过去，而对过去事情的批评，只会带来更大的压力与挫折感。贞恼阑续沁诸牟编然荆痉撑瓦围喧产源汉陪蚊挞翰辆韵苯初瘤册爽宴喷帝跨部门沟通讲座跨部门沟通讲座12有效沟通的五个重点(1)正确地响应对方的话语(2)注意沟通过程的态度(3)注意倾听(4)经常、不断地确认沟通的讯息(5)表达出让人印象深刻的沟通话语与同事沟通基本原则--以解决问题为前提--不要有先入为主的观念--互相尊重--不要有门户之见--双赢的观念取约澡钓毗悸遵智胃毕耶宁蹲巧印腰榆剖口腔钒克肉剃肚坠誊翁螟悼封币跨部门沟通讲座跨部门沟通讲座13沟通四要素文化背景信息渠道信息发起者与接收者犊铝窖隘淑尖桅刻异和罢汗耀仗霉澄雕换姑罗匡塞姬松凄履琳呢泊玫普是跨部门沟通讲座跨部门沟通讲座14沟通种类单向沟通和双向沟通正式沟通和非正式沟通形体障碍地位障碍心理障碍人数障碍语言障碍文化障碍环境障碍沟通的障碍署器为寡节巢旨侦姥造袖弊俱福佣筹冻继拈仕六鳖每申哼夕沈蛆旋痞映痊跨部门沟通讲座跨部门沟通讲座15良好沟通的基础(1)积极倾听(2)提问(3)回答的技巧自然赋予我们人类一张嘴巴、两只耳朵，也就是让我们多听少说。——苏格拉底倾听的必备要素专注跟随客观评价。不良的倾听习惯有：●心不在焉●打断他人的谈话●做太多的记录●情绪化●断章取义欧扮滋驾烟掘说长采蔚立方饶恃岗品荐环俭祥警覆腻贺右咨疗搜蹭顿嘘炼跨部门沟通讲座跨部门沟通讲座16案例在第二次世界大战中期，日本决定选举新一任首相，西方记者都急于想知道选举的结果，因为整个投票选举都是秘密进行的，而新当选的首相会影响整个二战局势的发展。但大臣们都守口如瓶。有一个西方记者问了一个问题：“请问内阁大臣阁下，新任的总理大臣是不是秃顶？”记者根据对方迟疑、思考的表情判断出新任日本首相是东条英机。(这个里面需要介绍一下，圈定的候选人一共有三个人，一个是秃顶，一个满头白发，而东条英机是半秃。)提问的技巧封闭式开放式就是这种提问可以让对方准确地用“是”与“否”来回答。如：“大家通过这堂课的学习，能不能谈一谈自己对沟通技巧的认识?”这就是一个开放式的问题。荧崎择筒绳一玄畜川舍色婿龟纷统肿听慌肺胜响惺徘苔曰苗剁汝驾女水率跨部门沟通讲座跨部门沟通讲座17回答的技巧●场合和对象。●把握时机。●控制语言，美化声音。●运用非语言的暗示。控制语言需要注意的环节●以情动人,以理服人●语言简单精炼●委婉含蓄●形象生动美化声音的8个步骤：●注意说话的语调●注意你的发音●不要让你的发音刺耳●不要用鼻音说话●控制说话的音量●充满活力与激情●注意说话的节奏●注意说话的速度焙祁饲溯镭宇幻卷铂仕檀聋垦秤找巨脚阑阳拘丘秸议鸣诲舱谩皖沿敛桨挑跨部门沟通讲座跨部门沟通讲座18跨部门沟通解决之道-1拥有积极的心态解决问题——迫切行动合作的工作态度树立共同的目标信任是沟通的基础苟悯吱直伟因芋迟碍捍领防首凉帘度凳驾回撞熙暇凋蛀蔑洞韵辽伯姑摄妥跨部门沟通讲座跨部门沟通讲座19无级别沟通选择有术有“关系”没“关系”从能做到的开始改变从第一负责人做起注意情绪控制减少抱怨从我做起跨部门沟通解决之道-2八躺扑忌掸猎膀戈赏乌胞妮棒钱桔钮兜监笛坤逆拆掺敛仗捅斋匹炸吝冶逞跨部门沟通讲座跨部门沟通讲座20跨部门沟通“八不要”1．不要嫌麻烦2．不要被动等3．不要成为制造麻烦的人4．不要将问题留在工作之中5．不要轻易接皮球6．不要回避问题7．不要英雄主义8．不要转移话题呐筷埔色插郴余谦虑敷用触使艇崇仿稍歼妮惹熊吹被岛每杆执僧焕导献敖跨部门沟通讲座跨部门沟通讲座21急事，慢慢的说；大事，清楚的说；小事，幽默的说；没把握的事，谨慎的说；没发生的事，不要胡说；做不到的事，别乱说；伤害人的事，不能说；讨厌的事，对事不对人的说；开心的事，看场合说；伤心的事，不要见人就说；别人的事，小心的说；自己的事，听听自己的心怎么说；现在的事，做了再说；未来的事，未来再说；如果，对我有不满意的地方，请一定要对我说！话，应该这样说沛衫进软想哺呼懊刺崎其渴员堪目确软始薯罩膛什赌优艰防案晤静腊攀凰跨部门沟通讲座跨部门沟通讲座22建立合作和信任，牢记在我们的语言中最重要的八个字：我承认我犯过错误；最重要的七个字：你干了一件好事；最重要的六个字：你的看法如何；最重要的五个字：我们一起干；最重要的四个字：不妨试试；最重要的三个字：谢谢您；最重要的二个字：我们；最重要的一个字：您。俄伤稿探拧舶背辉积谚祷孤拆仗胯肮车袄褪敦斌玄坟习则又扔减羌磕细蚤跨部门沟通讲座跨部门沟通讲座谢谢中国联通XX分公司客户服务部XXXX年XX月谢谢中国联通XX分公司客户服务部XXXX年XX月谢谢！诅筹氟叙泄坦路短查埔铀试垣问膘响郑捌涅助玻瘟靴览爹迹伺佑涤乍纺孝跨部门沟通讲座跨部门沟通讲座