第五讲：办公室――接打电话

秘书实务郧阳师专中文系何道明二○一一年三月秘书实务郧阳师专中文系何道明二○一一年五月第五讲接打电话在秘书的日常工作中，电话无疑是最得力的助手。从北京到上海，从广州到纽约……只要电话一接通，距离就立刻消失了；正是由于电话的这种作用，所以，秘书在使用电话时要接一定的规矩办事。第一节基本要求与礼节一、基本要求1、礼貌2、亲切3、配合4、熟悉业务二、基本礼仪1、注意口齿清楚，而且不忘附和。2、不要随便岔开对方所说的话题；一定要在听对方讲完之后，自己才能开始发表意见。3、自己说话时，如果说得太长，就要不时停顿一会，听听对方的反映，不要只顾着自己说话，也要给对方提问的机会；4、在一般情况下，谁拔的电话谁先挂机，但是，如果对方比自己的地位高，那就应该等对方挂机后自己才能放下电话。5、如果自己上司的地位比对方的地位高，应该是先拔通对方的电话，对方接听电话之后，自己才把电话转给自己的上司。如果对方的地位比自己上司的地位高或相同，则在拨通对方秘书电话请求转接之后，马上把电话转给自己的上司。6、注意自称。在商业场合，称自己为经理、主任等，都是不恰当的，所以在接电话时都直呼自己的名字：“我就是刘娜。”三、注意事项1、注意打电话的姿势2、注意打电话的声音第二节如何接电话一、做好准备电话记录应包括以下几项内容：1、什么时间（接电话的时间）。2、由谁打来的。3、打给谁的。4、电话的内容。5、接电话人的姓名(当然是本人)。6、处理结果，如替他人传达、让对方再来一个电话或者给对方回个电话等。7、挂断电话之前，要将对方的电话号码重复一遍。二、不让电话铃响超过三次电话铃一响，就要赶紧拿起电话，最好不要让电话铃响过三遍。如果是直线电话，拿起话筒后第一步就是自报家门：“某某公司，我是某某。”很多人一通话就直接找他要找的人，遇到这种情况，你还是应该把自己的公司、部门和姓名告诉对方；对于你的热情，对方并不会觉得你话多，相反他会感到很亲切。三、不随便说“在”或“不在”铃响后拿起话筒，你自报家门：“这里是东岩公司，我是秘书于雪”“请问孙总在吗？”对方开门见山。碰到这种陌生人打来的电话，作为秘书而应这样反问对方：“请问您是……”你在弄清了对方的身分和目的之后再说：“请你稍等一下，我去看看孙总是否在家。”搁下话筒，去向上司请示如何答复。四、万能的“刚刚散会”许多公司都有这样的规定，领导在开会时原则上不得接电话，所以，如果客人来电话找上司，只要不是很急的事，就不要让上司来接电话，散会之后再说。五、上司不在时当上司不在有事要转告上司时，需要注意以下几点：1、向对方抱歉上司不在。2、没必要说出上司不在的理由和上司的去处。3、让对方了解自己的职责，主动承担转达的责任。询问对方能否上司回来后再给对方打电话，如果可以还要问对方的联系方式。4、代替上司听取重要的事情时，将对方的意思（包括电话号码）复述一遍。六、不让对方久等电话铃响了。“我是天地公司李强，请问高明在吗？”你叫了两声高明。高明不在。有人说他下楼了，你在搁下话筒去找高明之前，应在电话里再向对方说明一下：“实在不好意思，几分钟之后再来个电话可以吗？”总而言之，你在接到找人的电话后，就必须积极迅速地去找人，但是，让对方等的时间不能超过三分钟。七、各种推销电话对于推销电话，不要这样直接问对方：“对不起，请问您是谁？”或者“您有什么事？如果方使的话，请跟我说……”如果对对方的东西不感兴趣，也不能简单地这样答复对方：“对不起，我们不需要”或者“我们己经有了。”拒绝时也要注意说话的语气和分寸，你可以这样回答对方：“对不起，我们己有了，所以不能……不知您的意思如何？”这就可以做到买卖不成仁义在。第三节如何打电话一、提前作准备打电话之前，要做到心中有数。向对方说明哪些问题，或者了解哪些情况，这些都要事先想清楚，必要的时候列个提纲。如果要核对或查询资料，事先还要把有关文件、对方的电话号码和身分核实一遍。二、征求对方意见电话拨通之后，对方告诉你要找的人不在，在这时你应该怎么办？一般来说，如果事情不急，你可以等对方回来之后再挂一个电话。如果事情很急，你就请接话人帮你转达。如果你想请接话人转达，就一定要弄清他的姓名（可能的话要弄清他的职务）之后再决定是否请他转达。三、找对方的领导如果找某公司总经理有事，即使知道他的手机号码，在一般的情况下，也是先找他的秘书。因为对方也是秘书，你可以先把自己的目的简单地说明一下，就让他去向自己的经理汇报。在这种场合，你应向对方表示感谢：“又给您添麻烦了。”或“你那么忙，实在不好意思。”如果你也是替自己的上司挂电话，那么，你应当在对方把她的总经理找来之前，把话筒递给自己的上司。第四节电话用英语一、接电话1、自报姓名Mr.Tang'sOffice.Goodmorning.DTCompany.唐总办公室，早上好！大唐公司。2、告诉对方就是本人Speaking（或者Thisisshe）我就是。3、自己被称为“总经理秘书”ThisisMs.Wang’secretarytoMr.Tang.Justamoment,please.我是唐总的秘书小王。请您稍等(上司在办公室)。4、上司不在出去办事(不在办公室)I’msorry,buthe’snotinnow.对不起，他刚离开。5、出差I’msorry,buthe’soutoftowntoday.对不起，他今天出差了。6、开会I’msorry,buthe’sinconference.对不起，他正在开会。7、离开座位I’msorry,buthehasjuststeppedoutforamoment.对不起，他刚离开座位一会儿。8、接其他电话I’msorry,buthe’sonanotherphone.对不起，他正在接另一个电话。9、上司没出去，但是正在忙别的事，不想接电话He’satameetingrightnow.MayItakeamessage?他正在开会，有什么需要我转告的吗？10、请对方稍等一会Wouldyoupleaseholdon?对不起，请您稍等一会好吗？11、让对方等比较长的时间I’msorrytohavekeptyouwaiting.Wouldyoucaretowait,orshallIhaveMr.Tangcallyouassoonasheisthrough?对不起，让您久等了。您是再等一会儿，还是唐总完事后我们再打电话给您？12、上司刚回来就来电话时Mr.Tanghasjustcomeback.Justaminute,please.唐总刚回来，请等一会儿。13、给对方回电话ShallIhavehimcallyou?回头我们给您电话好吗？14、请对方重复一遍Wouldyousaythatagain,please?对不起，请您再说一遍好吗？15、关于上司的情况(回公司的时间)Iexpecthimtobackinhalfanhour.我估计还有半个小时就回来了。16、会议结束的时间Themeetingwillbeoverinafewminutes.我估计会议快完了。17、查看日程表I’llcheckMr.Tang’sschedule我看一下唐总的日程表。18、上司有空的时间He’llbeavailableat10：00tomorrowmorning.明天上午10点左右有时间。He’llbefreefromtentoeleventomorrow.他明天上午从10点到11点有空。19、征求对方意见Willthatbetoolate?这时间是不是有点太迟了？Willthatsuityou?Willthatbeconvenientforyou?这对您合适吗？Willthatbeallrightwithyou?这对您合适吗？20附和对方意见Isee.是这样的。That’sright,.Mr.Johns是的，正是这样。21、接受吩咐Certainiy,（Surely,allright,）Mr.Johns.我明白了。二、打电话1、找对方听电话时ThisistheTD.Co.（MynameisWang.）MayIspeaktoMr.Green,please?大唐公司。（我是大唐公司的小王。）能请格林先生接电话吗？2、上司叫对方接电话时I’mcallingforMr.TangofTDCo.WouldyougetMr.Greenontheline,please?大唐公司。我们唐总请格林先生接电话。三、挂断电话1、对方要挂电话时Thankyouforcalling.Goodbye.谢谢您打来的电话，再见！2、自己要挂电话时Thankyoumuch..Goodbye.非常感谢，再见！